五、实施CRM应进行组织结构的革新

　　传统组织观念是适应于“以生产为中心”的经营观念的，是短缺经济时代的组织形式。传统的组织结构如图4：金字塔组织结构管理法，最高管理层在塔尖，顾客在底端。在服务未成为主体之前，具有传统的金字塔结构的组织是没有什么问题的。但是当服务被摆到前所未有的重要位置之后，如果组织还是原来的金字塔结构，就会远离客户。企业即使应用CRM，也无法在企业中真正贯彻下去。以客户为中心，把服务当作价值之源的企业，必须把金字塔颠倒过来去实现目标一倒金字塔型的组织结构管理法(图5)：位于塔顶的是客户，最低层是领导层。从下至上支持一线人员服务于客户，使客户满意。沿金字塔的两侧是客户，表明公司每一级管理人员都应了解客户，服务于客户。这就形成了“以客户为中心”的组织结构，与CRM的理念相融合，才能做到CRM与企业的整合。

　　六、结 论

　　CRM的一系列理念，对于我国传统的制造企业来讲有十分重要的意义，不仅对企业的经营理念形成强大的冲击，而且对于企业的组织机构也形成前所未有的挑战。制造企业也要讲营销，也要讲服务，一句话，制造企业也要面对客户，也要深入研究客户需求。

　　对服务业，美国ServiceMaster公司董事长比尔·波拉德提出一些十分发人深省的问题：“谁是我们公司最重要的人？”他认为最重要的是那些和客户最亲近的人，他们不断与客户打交道，时间越长，越能明白客户的需要，越能满足客户的要求。他们对于客户能不能变成增值资产有最大的影响力。而在企业里地位越高的人，对客户的需求知道的越少。可是我们的企业却不断地将工作的最好的人提升到离客户越来越远的地方，通过设置期望，用成功(头衔、福利、荣誉和职位)来分离管理的客户、管理和业绩之间的联系，无形中造成了唯一有权利的基本决策领导人远离客户。

　　CRM的理念使人们充分认识到服务通常发生在顾客所在之处，是由一些高层管理者无法直接影响的人员负责提供的，是客户关系的建立和维持。要想发展企业，就必须应用CRM。

　　把服务当作价值之源，把客户看作利润之源的企业，不仅要融合CRM的理念，还要真正做到革新企业的组织机构，使企业善于融合新的理念。在这方面，CRM为此提供了理论基础和技术支持。