四、效益分析

　　1.重点解决的问题

　　康佳呼叫中心系统集成与软件开发项目的成功实施对提升公司管理层次、提高管理水平具有十分重要的意义。

　　1)统一对外服务口径，提高康佳服务品牌的形象；以前每个分公司都有电话中心，接受所辖范围内的客户需求，这样管理相对松散，服务质量参差不齐，现采取由呼叫中心统一接入和回访，更有针对性、提高专业性，达到提升服务质量的目的

　　2)统一的服务流程和管理模式；统一采取呼叫中心接入客户电话，根据需要派单分公司，根据不同产品线或者下派到具体网点或维修员，或者采取客户上门维修，呼叫中心回访。这样提高工作效率，方便管理。

　　3)统一的服务管理应用系统平台，覆盖全国所有服务网点管理的信息化管理系统，维修员可自己登陆系统，填写维修信息，增强交互关系。

　　4)提高员工利用率,提高电话接通率；呼叫中心提供200多座席，专业性的服务，及时接听客户电话，了解客户需求

　　5)有效降低假单出现率,降低售后费用；采取产品串号校验，单据检查，回访验证等多个方式控制假单出现率。

　　6)控制超保服务收费,提高售后收入；在系统中建立收费标准，控制用户服务保内支出，管理保外收费，以达到提高售后收入的目的。

　　7)整合人力资源,统一培训,集中考核,提高一次解决率；建立资源库，快速提高相关人员的能力和素质。

　　8)收集产品质量信息及用户意见并及时反馈给相关部门；整合维修单据和检测单据信息，提供相关分析报表，及时提供数据给相关需要部门。

　　9)进行客户满意度调查，跟踪客户流失率；通过回访，了解客户关注点，明白客户意愿，更有针对性服务客户，提高服务质量。

　　10)呼叫中心应用系统所用部分技术得到继承和新的利用。像ETL和WEBFOCUS技术已经在其它业务项目中得到利用。在公司的CRM系统中，已经利用这两个技术进行数据抽取汇总，并用WEBFOCUS技术开发出相关报表，供相关用户参考、分析和使用。

　　2.项目产生效益

　　在康佳集团呼叫中心集成应用平台的支撑下，呼叫中心凭着呼出与呼入的语音，不断地为客户提供着服务，同时也为企业创造出全新的价值。

　　有限的呼叫中心资源在应对迅速增长的呼叫量方面，要开展面向客户的主动服务、客户维系、主动营销、信息收集等工作，改善呼叫中心的服务水准是关键的一环。接通率是客户满意的基础，康佳呼叫中心系统集成和软件开发项目实施应用之后，将分散的电话处理方式改为集中式呼入呼出，总体接通率提高了近10个百分点，峰值期最低接通率也超过了80%。　除了接通率，考核指标还包括服务水平和客户满意度等呼叫中心服务水平提升指标，呼叫中心客户服务系统理顺了呼叫中心与用户服务部门的整个服务管理流程，使客户服务咨询、投诉、派单处理准确率超过95%，用户一次解决率提高了6个百分点，客户投诉率进一步降低，通过回访调查，顾客整体满意率超过90%。在呼叫中心1年组织的4次第三方神秘访客抽检中，要求体现服务能力不断提升得第三方抽检合格率也达到了86%。

　　呼叫中心系统集成与软件开发项目借助IT手段，改进了康佳集团呼叫中心管理模式与流程，提高呼叫中心服务处理效率和质量，控制客户服务成本，提高售后收入，收集产品质量信息及用户意见形成实时的客户分析报表信息，辅助企业管理决策，大幅提高康佳品牌形象，为康佳客户服务的提升提供强有力的支持。