3 柴油机制造业实施CRM的效益

　　CRM是集人、技术及经营管理3要素于一体的复杂系统，它对企业的影响是多方面和长期的，给企业带来的效益，可从定性和定量两个方面来体现。

　　3.1 不可量化的经济效益

　　3.1.1 提升收入

　　企业通过管理每一个客户接触点，可以实现统一客户视图的建立，并运用交互渠道以确保公司把完善的个性化服务提供给客户，大大提高公司的客户保留率、加快改进销售的速度，同时也得到了客户的信赖，使客户关系周期中的“成本中心”转向客户管理中的“利润中心”。

　　3.1.2 降低成本

　　在公司不同渠道上开发一个全面的客户信息，并通过集成一些服务，或把一些服务需求转移到网站等其他渠道上，可以提高服务的质量，大大降低服务的成本。

　　3.1.3 理解客户

　　CRM使企业拥有一个包括销售、定单、客户服务的历史记录等在内的精确广泛的客户数据库，通过访问所有的历史信息，企业能够根据客户的不同情况作为选择参数量体裁衣，以便更好地提供服务，并且为客户提供他们所喜好的渠道交互方式。

　　3.1.4 保留客户

　　据《哈佛商业评论》上的一篇统计分析：“企业提供5%的客户保留率可以为其提升75%的收入。”可见客户保留的强大作用，这就需要企业能够在客户生命周期中对客户进行全方位、全阶段的管理，尽量减少企业的客户流失现象。

　　此外，CRM还能增强柴油机制造业的市场应变能力;提高企业的创新能力和技术含量;优化企业业务流程及产业结构;使企业的形象和品牌大大提高;为企业可持续发展奠定基础。

　　3.2 可量化的经济效益

　　据美国独立的IT市场研究机构ISM(Information Systems Marketing) 对CRM进行了持续13年的跟踪研究，得出实施CRM后量化的效益数据。每个销售代表的年销售总额至少增长10%，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%，销售成功率至少提升5%，每笔生意价值至少增加1%的边际利润，客户满意率至少增加5%。

　　4 结 语

　　综上所述，CRM在柴油机制造业的深入应用，必将带来柴油机制造业营销理念与市场的巨大变革，同时也为企业带来更多的机遇与挑战。这场企业与用户、产品与个人之间不寻常的博弈将直接关系到一个企业的生存与发展。如果一个企业可以很好地运用CRM理念，将会在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面有很大的提高，对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。