分析预测终成趋势 “客户智能”价值有待挖掘

　　在经过了初期的“面”上的扩展后，CRM的进一步发展也开始朝着深度挖掘需求和软件功能人性化的方向延伸，数据本身可能比CRM系统更重要。CRM未来在与企业其他信息化产品及数据分析方面的集成与融合也会越来越走向深入。

　　陈明亮表示，随着专业独立CRM厂商不断被并购整合，CRM软件与其他软件的整合也越来越明显。光靠CRM独立运作显然不能支撑企业整体信息化管理需求，融入了商务智能理念的“客户智能”对数据利用的价值开始得到企业、厂商和研究机构的认可。 “客户智能”即对客户数据的分析和挖掘利用，对企业来讲，客户是其生存发展的核心资源，如何通过分析、钻研，对客户数据进行有效地挖掘和预测，从而达到对数据的智能把控是对CRM价值提出更高挑战。

　　陈明亮认为客户智能主要分为四个层次：统计、分析、预测、决策支持，目前绝大部分分析型CRM产品都停留在统计的层次上，在分析预测及决策支持功能上非常薄弱。“国外软件供应商SAP、Seibel等产品在这块相对成熟，分析涉及的范围也比较广，但在分析深度上业表现得很一般。”究其原因，陈明亮认为主要原因是现有的研究成果模型还达不到支撑软件这些功能，所以软件的整体水平发展也得益于多方面研究模型的共同支撑。“所以谁能优先掌握最新研究模型的突破，并对已有的成果做到有效的整合与应用，能实时响应用户需求，对现有的软件体系结构能做到柔性、灵活、动态的革命性变化，谁就掌控了CRM发展的方向盘。”随着企业对数据价值的觉醒，客户智能的价值挖掘指日可待。