ITSM对业务目标有何帮助？

　　ITSM与企业目标密切相关，这一点很关键。IT服务管理能促进其它业务单元（比如客户服务和生产制造）创造价值。如果流程改善工作不能促进企业实现自己的目标，那就表示在做无用功。

　　说的清楚一些，假设有一天锁链，其中一节可以负重500磅，其它部位都可以负重1000磅，那么整条锁链的负重能力就是500磅。如果我们花一百万美元将每节锁链的负重能力提升到2000磅，但忽略了那节负重为500磅的锁链，那结果会怎样？尽管花了大价钱，但整条锁链的负重能力还是只有500磅。

　　在企业里，我么经常可以看到这样的现象。资源总是有限的，必须合理分配利用。流程改善一定要是能够收到实际效果，而不是所谓的有希望有效果。

　　ITSM执行有困难的企业要确保规划的流程能真正地帮助企业创造价值。项目团队必须与高管和其它股东进行详细清楚的交流。明白这其中的因果关系和做出正确的决策非常重要。

　　企业变化

　　在改善IT流程时，企业要实际使用它们就必须做一些调整。通常，有些企业匆匆做出决策，购买ITSM工具，安装，然后就等着情况会有所改变。它们只是名义上使用了这些工具，而并没有收到实际的效果。

　　很多IT集团解决不了企业改变中的一些“软性”问题，然后眼睁睁看着ITSM执行失败。而且，重新执行的ITSM通常会面对更多的困难。因此，弄清楚企业的改变需要什么非常关键。下面，我们看看如下一些文化因素：

　　“上级的”口气：高层管理人员应该从言行上支持企业的改变。如果领导的态度不够坚决，那么效果肯定不会好。相反，如果企业从上到下意志坚决，那么企业一定会有很大的改善。沟通交流：良好的沟通在整个流程改善过程中是非常必要的。大家需要了解取得了哪些进展、做出了什么决策、所做的改变对企业有何好处等问题。如果没有沟通，大家就获得不了这些信息，从而就会用猜测、恐惧和其它东西来弥补这个信息空白。所以，一定要有正式的沟通规划，确保每个人都能及时、有效、准确地获得相关信息。试用：试用是非常有价值的，但经常被忽略。通过试用，ITSM项目团队不仅可以测试新流程和新技术，还可以看看新系统是否真的管用。分阶段执行：由于新流程何新技术的出现是循序渐进的，所以分阶段执行有助于改善企业变更。改变是建立在人们的意愿、政治风气、业务需求等基础之上的。与试用类似，分阶段执行也可以允许新政策、流程和技术等的使用，而且为变革赢得了充足的时间。每一次阶段性胜利不仅会让下一次部署更容易，而且能培养其它组做出改变的欲望。

　　项目管理

　　最后，项目管理也是有必要的。ITSM并不是什么特殊的追求。要监督项目的设计和执行进度，就需要一个项目团队、预算、任务跟踪、进度报告等。

　　没有项目管理的团队应该参考参考《Projects in Controlled Environments》第二版或《Project Management Institute's Body of Knowledge》中的一些方法。

　　结论

　　尽管意愿是好的，但ITSM执行难免会搁浅或遭遇失败。要恢复一个失败的ITSM项目，你需要通过坦白的讨论沟通去了解失败的原因，找的问题的根源。然后，ITSM项目团队必须正式地规划项目，克服困难，最后才能取得ITSM的成功。