SSC&BPO大会 金道客户研讨会Q&A实录

受访人：加藤恒雄 金道执行副总裁
        王勇：金道高级副总裁

1.Q：对于竞争日益激烈的IT服务行业而言，金道是如何实现并保持着领先的市场份额？

王勇：中国IT服务市场经过多年的发展，需求日益变多，同时服务参与者也在增多。现在，中国IT服务市场已经从最初单纯的价格导向开始向价值导向转变。金道之所以能保持领先的市场份额，一是，我们从最开始就引入ITIL服务理念，指导我们的服务。二是，我们的执行副总裁加藤先生和CTO何伟祈先生加入金道之后，给金道的服务及未来规划、公司发展注入了新的东西，使金道能提供更多有价值的服务给客户。直接来讲就是，Managed Service（管理服务）理念，具体讲是众多成型的服务产品，这些服务产品是金道根据我们自身多年客户服务经验，在对客户及其需求的了解基础上总结而成的。我们希望通过这些，不断稳定和扩大我们的份额。

大家知道在服务行业，市场拓展方式主要是靠口碑。其实所有服务都这样，就像今天上午有一位嘉宾在本次大会主论坛上讲到的，最开始买家电都买海尔就是因为它服务好。现在谈到IT服务也是一样，谈到IT服务性价比肯定会想到金道，我们希望通过这样的方式拓展我们的市场份额。

2.Q：金道提供的是各种IT服务，请问具体有哪些业务，而金道的特色在哪里？

王勇：刚才加藤先生在研讨会上也给大家简单介绍了我们的服务范围，总体上分为三个大块：一是IT基础架构（工作环境管理、网络监控、IDC管理服务、固定资产服务等）；二是我们有一个大的应用开发团队，一方面配合IT基础架构服务，开发软件，比如ITSM工具 、远程监控工具、数据库管理工具，帮助客户客户化一些数据挖掘方面的一些应用；另一方面开发业务层面的应用，大家知道企业用IT服务都是希望能够加强其业务，在企业管理方面也会有很多应用，像：电子报销、电子签到、电子邮件等系统，应用多了之后，维护起来会很麻烦，一个应用升级可能会引起其他系统的崩溃，就需要管理服务，应用管理也是我们的一个大的方向；三是专业IT服务，包括：培训、咨询、项目等服务。

谈到金道与其他服务商的不同，我们也在不断总结和强化差异性。一是，管理服务的真谛，加藤先生也谈到了，就是站在客户业务角度，帮助其获取IT价值。二是，金道发展到现在已经不是纯粹技术服务提供商，而是能帮助客户强化其IT应用，比如销售网络的IT系统，如客户关系系统、销售人员管理系统等，通过金道的服务，可以帮助客户的销售网络IT系统可以得到更好的执行。让技术真正用起来，支持其业务发展是我们区别于其它服务商很重要的地方。

3.Q：以金道的理解，国内外客户对IT服务需求有什么异同？金道在中国市场上的优势是什么？

王勇：国内客户对于IT服务需求的差异主要还是体现在企业IT建设的阶段以及企业的整体管理水平上。对于金道来说，我们的优势一方面在于对于国内环境的了解，比如：在医药销售行业，由于不同国家的法规不同，国内外的差别就比较大。在国外，比如德国，在超市可以买到任何一种药，不管是otc或处方药。国内除了otc和处方药的区分外，在渠道方面有很个性化的规定。国外服务商不一定了解这一点，而我们却了解本土环境，这也是加藤先生说我们了解本土的一个重要原因。另外就是我们拥有的管理服务的理念和经验。大家看到我们现在客户群大部分是外资企业，他们一有外包传统，同时公司流程运作规范，能接受金道这样专业的服务。众多的外企选择我们，这也能反映出我们的专业和优势。

4.Q：WPM的概念是什么时候提出的？以前有这种概念吗？

王勇：这是个有意思的话题。很早以前，大家都的是谈Desktop（桌面）管理，但加藤先生和何伟祈先生来了之后，我们发现这一提法有局限性，不全面，比如现在有很多网络应用、文档输出入，比如影像、U盘等应用、用户权限管理、安全性等等。同时对最终用户而言，他们要的不是数码相机、打印机等，而是达到某种目的，实现一些应用，这些要实现的东西我们用WPM（工作环境管理）来涵盖。加藤先生刚才也谈到的，WPM不局限于一定要有固定座位，只要是用户工作时要用到的所有IT环境都可以涵盖，比如销售在客户现场也可能有自己的Work Place，而且随着移动解决方案的不断完善，今后客户的Work Place可能会随时随地。我们希望这一概念能真正描述金道的服务内容，所以今年我们提出WPM。

5.Q：企业在IT方面的投入越来越偏重应用，而应用的种类变化多，可能企业的管理理念一时跟不上，所以服务商面临的问题可能主要在概念方面而不是价格和技术方面。同时，一些新技术，服务商也需要熟悉，金道在面对一些新的理念时是怎么做的？对于金道自身提出的WPM这个新概念，怎么解决在推广过程中客户接受度的问题？

王勇：就像您说的，随着硬件技术、网络技术的成熟，硬件本身的问题越来越少，而更多的是使用问题。对于金道而言，我们一方面是首先做到熟悉客户的业务，二是通过Service Desk(服务台)。我们一直说，服务台是一个“金矿”，通过对数据的分析，可以发现很多有意思的东西。比如对于故障类型进行简单分析后，就可以知道客户的问题到底是前期培训的问题还是流程设计的问题或者是系统本身的问题。找到问题的根源，就可以帮助客户进行改进，这才能真正体现金道Managed Service（管理服务）理念。

对于客户的接受度的问题，我们会区别对待。尽量选取接受度比较高的用户。同时，我们还有一个用户俱乐部（IT堂），一方面提供一个用户之间沟通、交流的平台，另一方面也可以不断提升用户对于金道服务的接受度。
6.Q：帮助客户提升价值的理念，比如TVO/TCO（总体拥有价值/总体拥有成本）的概念是金道自己提的还是国际通用的？IT投入占收入的比例，国内外的情况有什么不一样？

王勇：对于TCO，大家都已经很熟悉了，而且很多时候我们都会把精力集中在降低TCO上。TVO是我们在加藤先生来了之后提出的，并且明确的把用在了我们的IT服务上。我认为，不光是IT，包括人力、行政等都是要为业务服务，才有价值。举个例子，花旗银行曾经有一位CEO出身于CIO，这是因为他发明了ATM机，大大提升了银行业的自动化，提高了效率，这可能也是银行届很少有的案例，之后也没出现过，IT投入能够帮助提升业务价值，就是提升TVO的很好例子。

对于IT投入占收入的比例，对于不同行业、企业处于不同的阶段以及不同文化背景下（地区），都会有差别，很难用统一的数字来衡量。

7.Q：金道如何帮助各个行业降低TCO？有无具体行业应用？哪个更加容易接受这种概念，比如制造、教育等行业？

王勇：从去年开始，我们开始关注在某些行业。但不仅仅是从TCO角度。很多国内企业在考虑外包的时候都在问能帮他们省多少钱，我们认为这样的结果只能是带来恶性竞争，我们更希望能通过我们的成熟解决方案给他们带来更大的价值，也就是提升他们的TVO。比如医药行业，是我们重点关注的，但不是说帮他们进行技术开发，而是通过我们对于这个行业的了解，如何用服务让他们的IT应用真正用起来，达到这些企业的管理目标。而且，目前我们在这方面已经取得了不错的结果。

8.Q：加藤先生在演讲的时候提到金道的目标在2010实现1亿销售业绩，现在差距多少？打算如何实现这个目标？会使用哪些市场工作或具体措施去实现？

加藤恒雄：我们去年的营业额是7000多万，还有不到3千万的差距。金道近年增长很快，基本每年都有30%-40%的增长，要实现这个目标不是问题。其实要最快速实现最简单的方式是购买别的公司。这不全是一个玩笑，大家看到国际上大的服务商，包括国内大型软件商的成长历史都是通过并购，我们也很有可能走这样的道路，到时候可能会远远大于设定的目标。

9.Q：能透露打算并购的公司具体名字吗？哪些是你们具体关注的目标？

加藤恒雄：非常抱歉，现在还不能说名字，但现在我们正在考虑并购香港的一家公司，明年会考虑台北的公司，同时也在寻找内地的好目标。

10.Q：加藤先生的演讲介绍到金道的服务也有管理咨询、采购代理等，请问主要业务是什么，重点关注哪些业务？

王勇：金道目前的业务主要集中在WPM（工作环境管理），同时我们从去年开始加入了服务器、网络监控等服务内容，已经有不少客户在使用。

金道现在重点关注的是服务台业务，它类似于企业的一个共享服务中心，这个服务台是建在金道。同时我们还希望通过我们的一些成熟方案，帮助客户解决资产管理问题，在上月正式推出了ITAM（IT资产管理）服务。资产是在客户处，我们做的是通过成熟方案，帮其掌握其资产的状况和状态。很多企业可能对自身的服务器、网络比较清楚，但对客户端的数量、具体配置情况都什么样却不清楚。未来IT服务更加精细化的情况下，这块将更加重要。

11.Q：金道的服务形式是人员外包还是服务外包？

王勇：各阶段商业模式可能不一样，但我们希望提供的是真正的管理外包服务，而不是简单的人员外包公司。加藤先生的博客文章上，也提到了单纯人员外包与管理服务外包的差别，大家可以去查看。

12.Q：按照金道的计划，2012、1013年准备上市。但现在创业板门槛很低，相信金道也已经具备了条件，为何不在现在上市？是担心上市后的一些规范会束缚公司，还是要到那时候才有这方面的资金需求？

加藤恒雄：金道是一个负责任的公司。我们认为金道现在的基础架构、人员、产品线还没百分之百达到我们自己期望的理想情况。而且现在对资金的需求也还没这么强烈，所以想把上市时间表往后推推。而我们的商业原则也是：一旦做IPO就一定要成功，且要给投资者带来很好的回报。

王勇：上市目的不是为了圈钱或实现快速夸张。一个公司扩大需要先练好内功，系统、组织架构、人员、管理等方面都成熟了，这样不管是上市还是兼并，才能保证成功，才不会是虚胖。

13.Q：国内很多公司是期望通过IPO实现快速夸张，扩展产品线，而金道是打算等自己的产品线扩大之后才去做，这是否也是出于公司整体发展考虑？其实很多例子也证明，盲目扩大也会影响其产品形象，一些原本高端的产品盲目兼并后造成客户对其产品信任度的下降。

王勇：对，您说的也正是我们的考虑，我们一定要打好扎实的基础才会考虑去上市。

14.Q：是否有具体上市时间表？

王勇：现在还没有，还只是规划。这会根据市场环境而变，有可能提前也可能推迟，现在暂定是5年计划的中后期。

15.Q：金道之前对技术、服务内容方面做过一些宣传，但对公司整体形象方面的宣传不多，对于这方面现在是否有更多考虑？

王勇：恩，这是一个很好的话题，这也是我们今年开始做这方面事情的原因。之前，金道只是像老黄牛一样默默做事，只在行业内有知名度。随着国内市场的成熟，需求也在增多，所以我们希望扩大我们的知名度。也希望把我们服务外企多年的经验和方法积累，提供给更多国内的企业。

16.Q：那么国内企业对IT外包的接受度怎么样？

王勇：从今天的大会上也可以看出来，国内企业更多开始接受财务人事外包。但对IT外包认识的深度还是不够，还只局限于设备维修、人员外包。而对服务水平、流程、WPM、基础架构方面的外包认识还不够。但现在与2、3年前的情况相比已经有不少变化，我相信未来2、3年的变化肯定会更大。

17.Q：IT外包跟客户业务怎么才能实现好的结合，怎么打消企业高层这方面的疑虑？

王勇：外包不代表企业自身就没有IT人员了，而是还有相关人员去负责业务结合，去做外包与企业业务的桥梁。金道也一直强调与客户业务结合，要求服务经理必须了解客户业务。

18.Q：经济危机让大家更加关注IT效率，IT的成本投入看得见，但收入却很难衡（？）量。请问IT绩效怎么量化？金道在前期是怎么去说服客户的？

王勇：这就是我们帮助企业提升TVO的概念。年初时我们也专门谈过TVO/TCO的话题。试想一个企业如果砍掉10万的投入，却失掉千万的机会，那时候感觉就会不一样。

我们在给客户推广的时候，一般是Case by Case的方式，具体分析客户的情况，不同的项目结果也可能不一样。大家知道，国内很多IT 项目的发起其实并不能真正帮助企业业务，我们就会分析其现状，给出建议暂停。在IT项目能帮助其业务的情况下，我们会有表格等专业数据分析，然后通过服务帮助其做好这个项目实现。
19.Q：金道的目标客户是中小为主还是大型企业？

王勇：看怎么划分了。一般来讲，我们的客户是1000客户端用户以上。

20.Q：金道的服务，包括WPM服务等，请问这些外包服务怎么保证客户数据安全性？

王勇：这也是国内企业非常关注和比较担心的问题，我们也是在想办法帮助她们打消这方面疑虑。我们认为首先要相互信任，其次我们有合同约定。包括跟员工之间的合同约定、职业道德教育，同时还有内部审计和系统来保证资料不外传。

我也会经常跟国内客户举这样的例子：现在企业的保安都是外包，保安可以看作是看家护院，这都可以交给别人，屋里的东西在我们这么众多措施保证安全的前提下，更不用担心外包了。

21.Q：请问金道北京和上海服务台搭建进展如何？

王勇：都已经完成。年初北京完成改造，上个月上海分公司搬迁，也搭建完毕，并且形成了互为备份的机制。

22.Q：去年经济形势不乐观，请问近期企业对IT 服务的需求增长情况如何？

王勇：由于今年的预算都是在去年做的，今年的情况不会有太大改变了。但从近期跟客户交流的情况看，大家都在忙于休假，因为他们明年都将会很忙。相信明年情况会不错。

23.Q：我看到金道介绍上的数据有一个是07年的排名，请问是否有08年的数据？

王勇：金道不热衷参加排名，我们一直是只关注自己做的事，这个07年排名是来自一投行的内部资料。作为金道来讲，我们会利用这种完全第三方的排名数据去作为我们成绩的佐证，同时不断激励自己，去提供更好的服务。

24.Q：其他类型的IT服务公司比如神州数码等，可能是由其硬件业务而提供相应的服务，并开始转做专门的服务，请问金道开拓客户的模式是什么？金道会与这些硬件厂商合作吗？

王勇：金道主要是靠口碑，今年也开始在一些重点行业开展一些推广宣传活动。

金道有服务渠道和合作伙伴，但硬件厂商合作不多，主要是服务厂商，比如富士通等。

25.Q：是否可以理解为硬件厂商卖产品，金道提供相应服务？

王勇：不全是，因为硬件服务主要是维修、保修，而金道侧重的是使用层面的服务。

26.Q：金道WPM具体包括哪些内容？

王勇：包括一切终端使用时候碰到的问题，比如：安装、安全、认证、故障诊断、文档输出、数据备份、资产管理、服务台等

27.Q：硬件的管理好理解，但服务台在其中的作用是怎么体现的？

王勇：服务台就像人的大脑，各个终端是手和脚等，有问题反馈到大脑，服务台是问题集中地，是整个服务的中枢。而且服务台不仅在WPM里十分重要，在其它服务中的作用也是。加藤先生在先前的介绍也提到过，服务台的数据是金矿，分析里面的数据，可不断改进服务过程，并帮助客户提升业务和日常管理过程。服务台也是金道Managed Service(管理服务)非常核心的要素。

28.Q：服务台的这些数据来自于哪里? 是来源于客户，金道只是维护吗？

王勇：数据是服务过程中产生的数据，然后由金道服务台的人员去分析。这些数据一部分来源于客户，一部分来源于我们自身服务过程。一方面可以分析客户问题，另一方面通过分析金道服务人员的效率和质量。

29.Q：金道的服务质量如何保证？

王勇：我们常讲的PPT，即： Person，人员：不仅仅包括工程师，而且包括服务的组织架构、岗位职责等；Process，流程：整个服务过程如何组织、流转；Technology，技术/工具：服务管理工具、服务实施软件、特殊技术技能等。

30.Q：金道引进国外专业人士进入管理层的最大考虑是什么？

王勇：主要是看重国际人才的先进服务管理经验。加藤先生从事了30年的IT服务，而且创立了富士通的管理服务事业部，有着丰富的经验和国际化视野。能给我们内部管理带来很多有益的东西，同时，对金道的对外服务方面，在国内更加领先并向海外拓展业务方面，都很有帮助。而Rick（何伟祈先生）的服务解决方案能力和技术能力，能帮助金道获得宝贵的国际经验。

31.Q：请问金道对云概念的理解和规划是什么？

加藤恒雄：金道目前没有提供这方面服务，这需要庞大的基础架构，如Google 、微软等大企业在提供。但同时云计算的需求方是中小企业，企业在购买云计算时主要是经济规模上的考虑。金道提供的更多是的服务台和WPM这样的服务，能够在客户端使用的服务，我们与客户间是相互支持的。

王勇：云计算是未来的一种方式，它的真正发展方向也是我们思考的问题。比如：公共电子邮箱的应用就是一种云计算的应用，但在安全性方面会有一些问题存在。云计算今后有一定的适用空间，会不断发展，但不会是全部，也许到时候概念会有所改变，有的会用公有云，有的会用私有云。同时我们也在思考，服务其实也可以是一种云。我们的服务台也可以看作是一种云，只是它目前是企业专属的一种运用。同时企业基础架构的不断完善其实跟私有云也是一个概念。何伟祈先生现在在楼下研讨会现场也正在介绍虚拟化的东西，与云计算有重合，大家会后有兴趣也可以去听听。