实施的知识管理项目
1. 项目名称 瑞安房地产知识管理项目
2. 项目过程： 此次项目具体工作分四步来开展进行：
第一步：流程的甄选。与瑞安商务部下属的四个部门（市务推广、商铺租赁、办公楼租赁、住宅市务与销售）的知识管理负责人（Knowledge Champion，KC）进行多次沟通，挑选出各部门内适合知识沉淀的业务流程。该阶段咨询方整理出各部门的流程清单，通过与瑞安各部门的沟通，由瑞安商务部知识管理经理组织各部门KC完成需要通过适合知识沉淀的业务流程地甄选工作。
第二步：通过“知识历程图”沉淀流程中的知识。利用“知识历程图”这种知识管理工具，梳理出业务流程中需要沉淀的知识文档，并且明确每一篇文档在知识分类体系中的存储位置。该阶段咨询方整理出“知识历程图”初稿，通过与瑞安各部门的沟通，由瑞安商务部知识管理经理各部门KC对其进行调整完善。
第三步：面向各部门业务流程的知识分类体系设计。根据瑞安商务部下属四个部门的特点，结合“知识历程图”梳理出各个部门的知识分类体系，并设置合理的创建、查看和编辑权限。该阶段咨询方梳理出各个部门的知识分类体系，由瑞安商务部知识管理经理组织各部门KC完成权限的确定。
第四步：知识管理体系的完善。明确各部门知识管理的组织架构及岗位职责，通过知识管理制度规范瑞安商务部知识的采集和存储制度、日常维护制度、支持制度，并给出促进知识共享的知识考核与激励制度。该阶段由咨询方整理出知识管理制度初稿，由瑞安商务部知识管理经理审核发布。
此外，瑞安商务部知识管理经理还与咨询方协同组织了知识管理的培训及宣导，增加了商务部各成员对知识管理的认识。
3. 项目特点及成功的关键因素
瑞安知识管理项目的实施，能够有效地解决项目型企业知识沉淀和知识利用的问题，同时基于IT系统有效解决了方案落实问题。在这个过程中，其关键经验有三：
1）与业务紧密结合：知识管理必须和企业的关键业务领域相结合，才能沉淀出最有价值的知识，激发员工开展知识管理工作的兴趣。
2）先尝甜头再因势利导：瑞安先进行了一段时间的知识积累，把员工关注的企业资料先上传至内网，这样员工就可以享受到知识管理给自己带来的价值，对知识管理工作本身的兴趣和积极性就被激发出来，借此因势力利导，趁机梳理流程中知识这个难啃的骨头，效果就会比较明显。
3）内外部力量的集合：在瑞安内部，与行业、企业中相关人员进行充分沟通，在整个方案的设计和实施过程中，瑞安高层投入大量的时间参与，提供了整个方案的核心思路，而外部的专家可从行业角度、工作的方法论上提供指导，这也是成功的重要因素。
4. 项目过程中的难点及解决方案
一、如何保证KC在知识工作中的参与度和支持度？
瑞安知识管理项目是否成功，很大程度上取决于KC的支持力度。KC作为各部门知识管理的负责人，其工作的成效对于该部门知识管理成功与否具有直接的影响。再则KC所在的部门是瑞安知识管理的标杆部门，KC的出色工作对于整个公司的知识管理工作会起到重要的引领作用，会让大家逐渐感受到知识管理的价值和重要性，而且KC在知识管理工作中的经验和教训是公司一笔宝贵的财富。
虽然KC能意识到自己这个岗位的重要性，但是在接受这项任务时都有着诸多的疑虑：如何同时兼顾本职工作和知识管理工作两项任务，知识管理与日常工作时间冲突时如何协调？知识管理这项工作是否能得到必要支持（上级、知识管理部门、部门内员工的支持）？KC 这个角色对自身职业生涯的提升是否有实际性的帮助？
解决方案：
1）通过培训，和各部门KC进行充分的沟通，强调知识管理的重要性。
知识管理是KC的本职工作。将知识管理工作纳入KC岗位职责，知识管理工作作为日常管理工作紧密不可分的一部分，并建议将知识管理工作纳入考评。
没有太多事务性的工作。KC的主要职责是领导和监督本部门各项目组实时地进行知识沉淀，并协助知识管理部门进行知识管理的考核与激励，本身没有太多事务性的工作。
2）让KC清楚地知道瑞安房地产对知识管理这项工作非常重视，KC能得到各个层级的支持。
董事总经理倡导。关注知识管理工作本身，对知识管理成果感兴趣。
部门主管支持。每周例会将知识管理列入讨论内容，支持KC工作，督促各项目负责人做好知识归整工作，带头开展知识上传工作。
知识管理部门负责。对董事总经理汇报工作成果，全力支持KC的知识管理工作。
部门内员工受制度的约束。通过知识管理制度规范工作内容，通过考核与激励制度对员工的知识管理工作进行监督与鼓励。
二、部门主管如何有效地起到表率作用？
瑞安知识管理项目需要部门主管带头开展知识上传的工作，但是主管们时间特别紧张，工作特别繁忙，难以投入太多的时间以起到表率的作用。
解决方案：
由主管秘书对主管的邮件进行浏览，挑选出知识含量比较多的邮件，每两天填写“邮件知识甄选确认表”，交给部门主管。部门主管对于主管秘书填写的“知识价值附件上传确认表”进行勾选，确认需上传到知识平台中的文档、邮件、资料及相应权限。主管秘书经主管确认后将相关附件上传至知识库平台，并设置权限。这样员工就可以感受到部门主管在知识管理这项工作中所起的表率作用了。
5. 项目回报 对于瑞安房产的知识管理项目，公司最高管理层给予了充分的支持，并通过公司内联网和年度管理会议上进行认可。从而使知识管理平台在上海项目推广上线后的半年内，已逐步拓展到重庆、佛山、杭州和武汉等项目公司，公司1/3的员工成为知识平台的访问者和知识分享者，对于新员工的成长、工作效率的提高以及新项目的拓展起到了重要的作用。
1） 根据公司内部的经验积累和分享，加快了新员工的岗位适应和专业发展速度。
2） 通过一站式知识搜索，节省员工寻找零散文档资料的时间，增加了有效的工作时间。
在知识库平台使用半年后，公司通过问卷进行了调研：有75%的员工认为知识管理平台很有价值；有95%的员工认为知识管理平台作为学习资源能有助提升个人专业能力；88%的员工认为通过知识管理平台能帮助员工进行新闻与知识更新，了解内、外部最新信息；有68%的员工经常阅读相关内容和下载资源，并已注意到相关方法、工具与知识，还着手个人学习与技能的提升
3） 对新项目的拓展提供了可参考的模板，加快跨区域开发的速度。
以武汉项目为例，2008年10月武汉项目一期住宅开盘，当时项目上的住宅营销部同事除了主管由上海指派，其他销售人员均为当地招聘，对公司的营销理念和销售操作方式尚不熟悉。当时知识管理部正在制作知识汇，其中将原本散乱的营销流程、规范及模板等做了规整，制作了销售流程和规范初稿，由武汉销售部同事作参考和指引，并根据当地的具体情况作调整。上海销售部的同事也依次手册对武汉销售部进行了为期3天的workshop，将上海运作成熟的销售流程等有效传递给当地的项目公司，加快了异地项目的顺利展开，也加快了员工的技能成熟。
