【IT168 信息化】面对优异饭店的激烈竞争，如何提供饭店常客更贴心、更特别的差异化服务，已经是所有饭店业者的共识。 

    国宾大饭店2年前在总经理李昌霖的授意下，由营销业务部门推出一个拉拢会员向心力的会员忠诚计划（Loyalty Program），让国宾饭店会员所有的消费都可以积点，所累积的点数则可以进一步兑换所需要的奖品。

    当时，国宾大饭店信息部副协理庄善谋一接到这样的IT需求，却没有照着营销业务部门所说的去做，因为他认为IT可以做得更多。

IT可以从流程面看到使用者下一步需求

    国宾大饭店原本就有针对客人推出“Welcome Member”会员计划，所有订房的客人都会自动成为Welcome Member的一员，等到这些客人下次再订房时，订房和结帐系统会主动呈现客人过往的订房记录。因应会员忠诚计划，庄善谋告诉营销业务部门，信息部门只要把这套系统扩大应用到本地住房客人，系统就可以建立会员数据库。 但是，“这样还不够，”庄善谋站在IT的角度，看到了营销业务部门的下一步需求。

    他在会员忠诚计划上线后，同步让台北、高雄和新竹等3间国宾大饭店的常客资料统一。庄善谋指出：“会员忠诚计划目前已经收集30～40万笔常客资料，也打破国宾大饭店3馆之间的界线，让彼此之间的常客数据可以做到后端数据库的统一，”他说，不论台北、新竹和高雄国宾饭店的前台系统，都可以同时看到3馆常客的住房数据，所以，台北国宾的常客到了新竹、高雄国宾，依然可以获得VIP等级的待遇。

    营销业务部门分析常客资料后反而发现，有一些常客或许没有加入会员，在各馆消费的金额或住宿次数也不多，但若从整体的消费金额来看，某一些常客的消费金额和住房次数，远高于各馆的VIP会员。“这种常客数据分析，就是营销业务部门非常好的的促销机会与对象，”庄善谋说道。

    面对营销业务部门提出会员忠诚计划，庄善谋可以选择只做到营销业务部门想要的会员数据收集，但是，他就是要“多耐心一点、多做一点、多帮使用者想一想”。他说：“如果多收集常客数据，要多付出的只有储存空间的成本，IT部门为什么不做？”

    就是因为这种多一点耐心的态度，让庄善谋面对各个部门提出的各种IT需求时，他除了满足使用者单位的需求，往往还能从流程面上，帮使用者思考他未来可能需要的功能，先帮使用者设计下一步所需要的功能，创造IT效益的最大化。