【IT168资讯】ITSM的理念在业界已经流传了很多年了，但是能真正将ITSM实施成功并坚持使用的却是不多，常常有用户抱怨说用了很多个ITSM管理软件，但是却发现比以前更加繁琐了，没有ITSM的时候，当财务部的打印机出现问题了，只需要给运维部的打个电话，花费几十分钟就把问题搞定了，但是现在给服务台打个电话，如财务软件不好用了，描述问题就要说好半天，而到最后等待有人来处理问题直到解决问题，中间要经过好几个环节，难道ITSM真的是浪费时间，而非节约时间吗？我想这类问题是在实施ITSM的时候，具有很强的代表型的。

    捡了芝麻却丢了西瓜

    正如前面用户抱怨中所说到的，以前只要打一个电话，，很快就将问题解决，那我就需要再问一句，当在解决问题的时候，如果有其他更重要的故障发生时，运维部门还有谁在接听电话？还有没有人去响应更重要的故障呢？如果回答是否定的，那我想在实施ITSM之前，我们的运维体系是存在严重隐患的；而如果答案是肯定的，我还想再追问一句，如果在问题特别多的时候，我们的运维人员都派遣出去了，还会继续有人去响应严重的故障吗？如果没有，那我想我们的运维体系依然是存在严重隐患的，因为当我们在处理小的问题或故障的时候，我们可能会忽略那种重要的业务故障。综上所述，其实我们在讨论的是一个运维人员成本和问题快速响应之间的一个矛盾，一方面我们要控制运维成本，另外一方面我们还要提供高质量的IT服务，我们不能因为控制成本，而降低关键业务的服务质量；同时我们不能为了提高服务质量，而一昧的增加运维人手。如何才能在这之间找到一个平衡，既要保证运维成本，也要保障IT对业务部门的服务质量呢？

    如何才能抱了西瓜也捡了芝麻？

    我想服务台将会在这里扮演一个重要的角色，通过服务台可以快速将问题按照紧急程度和优先级进行分析，并根据不同的问题类型，分派不同的维护人员，这样就可以解决成本和质量之间的矛盾，首先我们通过将请求按照紧急程度和优先级进行划分后，有限的维护人员在运维管理过程中，可以优先处理严重的故障，等严重的问题解决后，再依次解决一般的故障，这样即可达到抱了西瓜也捡了芝麻的效果。

    我们通过下图可以看到摩卡网管软件的服务台&事故管理界面，我们可以清楚的看到，所有的故障请求都首先统一进入请求池，然后可以通过紧急程度和优先级对请求任务进行自动分配，或者运维人员也可以根据自己的忙闲程度，选择不同优先级的故障来进行处理。