开辟多渠道CRM营销与管理

    其实，并非每一个人都喜欢使用自助式服务。而且即使是最深谙Web之道的用户也将会遇到需要发送一个电子邮件或与代理人交谈或甚至发送一个传真的时候。从业务的角度来看，有时候也希望用户呼叫客服。在诸如一个产品因为安全问题而被召回，或者有一个好的、过时的销售机会的情况下，我们不能忘记一个实时的交互方式可能是最有效的选择。

    企业需要拥有一个CRM优化战略，这种战略是一个真正多渠道的，支持所有的“老的”渠道（电话、IVR、电子邮件）和“新的”渠道（在线交流和即时通讯、论坛、WiKis、RSS）。无论是开源组件的出现，还是和单项非常好的应用的吸引力，厂商还是要选择最适合自己的方式，尤其是对于那些提供多重渠道方式的厂商。

    如果客户服务渠道能够像媒体渠道一样进行运转，那么最新的方式将提供新的功能(考虑一下Web 2.0)，并从现有的渠道中“分享”一定任务，但是永远不会取代它们。 这有点像历史上的广播电视对收音机的影响，或者在线媒体(比如eBay)对报纸的影响一样。 人们能在网络上做到一些以前梦想不到的事，然而尽管它们带来挑战，那些报纸或广播收音机不会很快就消失。

    同时，关于如何和何时使用媒体，以及想在每一个渠道上获得什么体验，正在变得越来越细节化。就如同在开车去办公室的路上收听收音机，而昨晚却在计算机上播放音乐，如果客户有一个产品问题，或者希望确认一个订单或服务约会，甚至最初的目的是在线交互，都希望能够打电话给JetBlue或Verizon或BMW。这些公司都是Web自助服务的改革者，多数能通过所有它们的交互渠道为客户提供一个持续且令人满意的体验。但是最重要的是，它们知道我，而且当然知道如果我给它们打电话，一定是有重要的事情。