电信行业建立可量化的服务承诺体系

    确定服务承诺，落实岗位职责和工作要求。在明确服务承诺时，考虑到自身的服务能力以及客户对服务的最低要求，确定了两个级别的服务承诺，一个是服务提供者提供的承诺，另一个是接受服务者所能接受的忍耐承诺。以服务及时性为例（见图3），由于服务的及时性受流程中各关键点执行的及时性影响比较大，需要对关键点的服务时限和及时性进行严格规定，设定承诺时限和忍耐时限进行控制，承诺时限是指在服务部门依据自身能力确定的完成这项工作非常好的的时限，而忍耐时限是指客户未能在承诺时限内完成，但是却在客户可以忍耐的时限内完成的。因此，通常情况下，忍耐时限≥承诺时限。
 

图 3：流程服务承诺示例

    监控服务流程运行状态。服务流程运行状态评估利用IT系统中的基础数据，寻找实际运行情况和承诺的差距，目前对服务流程运行状态关注服务流程运行效率，因此主要关注服务流程运行时限与承诺时限的差距。

    ◆ 首先收集流程运行基础数据。利用现有IT系统，从各个不同的系统中收集服务流程运行时间，并进行整理汇总为服务流程运行基础数据表 

    ◆ 判断服务流程完成情况。服务流程运行主要包括完成、进行中、取消三种状态。完成是指服务流程中某一关键点已经完成，且流转到了下一个节点；进行中是指服务流程到这个节点，但是未完成；取消是指服务流程运行到某一节点但由于一些特定的原因已经取消。

    ◆ 计算服务流程运行时限。对于已经完成的服务流程而言，运行时限=结束时间-开始时间，对于进行中的服务流程而言，运行时限=当前时间-开始时间

    ◆ 服务流程运行时限与承诺的差距评估，对比服务流程运行时限与承诺的差距，对每个节点的执行状态进行评估，包括正常、可接受、警告三种状态。正常是指运行时限处在承诺时限范围内，可接受是指运行时限超出了承诺时限，但是还在客户可接受范围内，警告是指运行时限已经超过了客户的可接受范围。因此，对于每一个运行中的服务流程而言，可能存在7种状态，即对于已经完成的服务流程，如果完成时限在承诺时限内，即为正常完成，如果未在承诺时限内完成但是在客户可接受时限内完成的为可接受，如果在客户可接受时限内完成的为警告完成。同样，进行中的服务流程也包括正常、可接受和警告三种状态，以及取消一种状态。因此服务流程运行评估包括7种状态（见图4）。

    ◆ 将同一服务流程下运行的不同工单（项目）状态进行汇总，形成某一时间段内服务流程运行的状态表，表中对每一个运行流程的状态进行描述。
 

图4  服务执行的7种状态

    对服务承诺达成率进行统计分析。对服务流程运行的整体情况进行描述，分析服务承诺执行结果，首先统计出在统计期内运行的服务流程数量、完成情况以及监控点完成的状态，其次比较不同状态完成量与总的服务流程数量进行比较，计算出服务承诺在正常、可接受和警告三种状态所占比重。通过服务承诺达成率的统计分析，聚焦服务过程中存在的核心问题，有针对性的进行解决，提升服务质量。通常情况下对非常好的完成者和最差者进行优化和提升，如对于服务承诺达成率在90%以上的服务流程进行优化，也会对服务承诺达成率低于10%的流程进行优化（见图5）。
 

图5 流程运行状态表

    服务承诺体系只有在服务过程中进行有效的监督、评估、并对存在的问题进行分析和改进后才能够起到逐渐提升服务质量的目的，而服务承诺监控的基础是IT系统的支持，因此有必要建立一个整合的IT系统。一方面支持服务流程运行，对服务流程运行的原始数据进行详细记录，另一方面，通过IT系统对服务流程运行状态进行监控，并及时推送到相关部门和岗位，及时提示相应部门采取措施提升服务效率和质量；第三，对服务流程运行状态进行统计分析，减少工作人员的统计分析工作量。

    通过对承诺执行情况的监控，分析内部服务存在的问题，我们就可以对流程进行持续不断优化，改善服务承诺提升内部服务质量和效率。如何结合企业存在的问题对关键流程进行优化，接下来我们将以电信行业的酬金管理流程为例具体说明。