内部卓越服务链理念目标的分析诊断

    内部卓越服务链理念目标的分析包括当前企业内部服务理念的现状、以及在这种现状情况下对构建卓越服务链水平的变革意愿度和变革信心等方面。

    在理念方面的信息获取，可以通过计量问卷来实现。在东莞移动构建内部卓越服务链过程中，设计了诸如“公司内部服务水平提升非常紧迫”、“我信任现任的管理层成员”、“各部门在过去重大改革中展现了应有的能力”等问题，对全公司超过2000人进行了问卷调研，取得了令人满意的数据。

    在理念方面，深度访谈也可以作为判断当前现状等的一个重要途径，通过对企业各个层面人员的沟通，可以了解大家对当前内部服务的看法和态度。

    内部优化目标的分析诊断

    内部优化的目标分析主要是分析当前组织内部服务水平、影响内部服务水平的组织职责和当前需要重点优化的流程几个方面。

    对于组织内部服务水平的分析主要是了解各个部门之间、部门内部的服务水平现状。这些可以借助访谈、IT系统等数据来进行统计分析。
 

图 3：东莞移动内部服务水平示例

    内部服务水平的组织职责方面的分析，可以根据组织理论所关注的职责分工、职责分组、授权、规划和控制等几个方面进行全面分析。

    而在当前重点流程优化方面，则需要通过计量问卷来了解当前员工普遍关注的内部工作，并通过深度访谈来确认和深挖这些工作    背后的原因。

    内部监控和持续改进目标分析诊断

    对内部服务的监控和持续优化的分析，也是基于对现状的分析和期望目标的了解展开的。

    对于内部监控和持续改进，是否有必要的组织来保障内部监控工作的展开，这样的组织监控的内容是什么？是通过什么样的机制来运作？在内部监控的改进中，整个公司内部有多高的重视程度等等，都是这个部分分析工作开展的重点。

    明确构建内部卓越服务链计划

    在详实分析企业内部服务现状后，如何有效推进内部卓越服务链的建设成为重点，还是回到前面确定的理念、优化和监控这三个目标上来，不同的电信企业需要根据分析诊断的结果进行有针对性的确认，形成下一阶段工作的重点内容。

    东莞移动根据前期的诊断结果，确定了循序渐进、坚定信心、长期坚持这三大的原则，从明道、取势和优术三个方面，分三个阶段来构建卓越服务链（见图4）。
 

图 4：各阶段工作示意图

    第一个阶段是卓越服务链的启动转型阶段，这个阶段依然是围绕明道、取势和优术这三个总体目标开展相应的工作：

    在明道方面重点是内部服务意识的加强，如组织内部各部门进行卓越服务链的理论学习、相应的卓越服务链案例探讨等工作，在此过程加强内部服务意识，塑造全员对建立内部服务链工作的信心；

    而在取势部分的重点是构建卓越服务链的整体架构，这包括明晰组织各部门的职责。在此基础上，形成公司级的内部管理服务体系；

    优术部分重点是根据分析诊断阶段的结论，对员工普遍关心的问题如网络管理、物资采购管理等方面进行优化，以保证内部卓越服务链构建的成效能够即刻形成，同时增加员工对整个项目工作的信心。

    在第二和第三阶段，开展的工作是对明道、取势和优术三个方面的工作的深度推进和持续优化，以保证变革的长期性，最终实现内部卓越服务链。