集团客户销售项目管理

    集团客户销售项目是一个涉及进度、质量、人员、风险、解决方案文档等多方面的工作，客户经理、行业经理、产品经理多方信息需要有效的沟通和管理。经过研究调查，我们发现传统单一的项目管理模式存在下面问题：

    在沟通方面，由于涉及客户经理、行业经理众多，传统的方法如会议、发文等方式，信息传递的效率较低，导致较多问题的起因是沟通不利。

    在数据方面，客户销售项目、行业拓展项目的信息基本上都是以EXCEL或WORD文档的方式手工整理形成，实用性、直观性、实时性、准确性受到制约;而且对同一信息可能存在多次重复输入与统计，信息的利用率低，知识利用深度不够。

    在知识文档方面，解决方案、资费文档、产品文档等来源不同，平均每个知识员工每个星期需要花费8小时在不增值的文档处理任务上。

    在知识管理方面，单一项目的知识管理比较缺乏，重复工作与劳动较多，不能良好在行业经理、客户经理内进行分享。

    项目管理的优点在于对一项具体的工作可以从目标、进度、质量上进行有效的控制，而集团客户的销售项目同样可以作为一个项目来管理，这样不仅可以整理了解销售的推进情况;了解一个具体销售项目的开展过程;还可以促进客户经理与行业经理的协同工作;沉淀客户销售过程的文档与经验。主要优点有：

    用有限的资源管理更多的项目;

    降低业务或流程变更对办公的影响;

    项目流程电子化以及自定制;

    通过工作任务自动分配促进各项目角色的协同工作;

    实现知识管理及项目管理非常好的实践的积累和共享。

    虚拟团队管理促进省市公司协作

    虚拟团队管理是集团客户线条走向专业化的一种新尝试，随着集团客户业务的发展，行业客户对专业性的要求越来越高，以9通为基础发展各个行业的专业化队伍是新业务推进的重要保证。

    集团客户面对的是广东省的集团企业或单位，其中一个显著的特点便是经常会涉及到客户应用推广时的跨市或者跨区域协调问题，这时候就必须要协调省市公司的集团客户部来共同提供相应的解决方案以及涉及到的售后服务。但由于省市公司在地域上的分散性，组织的松散性导致很多信息传递产生偏差或者信息在传递过程中遗漏，成员无法保证信息共享的全面性以及及时性，直接造成的结果是内部沟通成本增加或者无法对客户提供统一高效的服务。而虚拟团队就是将这些同事连接起来的新模式。再则，虚拟团队涉及到的多项目协调有效管理也是此次的重点建设内容之一。

    通过系统工具帮助团队成员进行更加高效的协作交流，虚拟团队的支撑内容包括了基本信息、知识库、团队协作、专家问答、报表统计、团队维护等。“基本信息”主要描述团队的目标以及基本职责，建立与本团队相关的项目，储存与本团队相关的文档;“知识库”则是建立本虚拟团队的“动静结合的知识地图”;团队成员可以通过“专家问答”就相关项目涉及的专业问题向专家进行咨询;省市公司行业经理经常进行的资料收集总结工作，以前通过邮件方式传递，收集和整理的工作量较大。现在通过“团队协作”可以发布与本团队相关的公告、通知或召集会议，可以实现资料采集任务的短信发送，相关任务负责人进入平台就可以整理和提交资料;在项目进行过程中的人员变更等维护则在“团队维护”中进行。

    知识地图实现动静结合的知识沉淀

    在日常业务工作中，客户经理在不同的商务阶段需要向有意向的客户提供各种解决方案时，需要行业经理协助提供行业解决方案，产品经理协助提供不同的产品组合、宣传单张、最新的资费信息等。一方面，提供的方案文档的格式无法统一;另一方面，由于几乎每次都要找不同的人协调，客户经理把更多的时间耗费在内部的沟通而不是客户上面。

    如何更好地对现有知识进行归纳和总结，始终是集团客户部在知识管理建设上面临的大问题。由于知识产生的来源众多，涉及范围广，产品解决方案知识、行业需求、合作伙伴、信息化专家等都是集团客户线条的重点知识内容。

    知识分类体系的建立梳理了业务经理日常所需的各类文档，但如何让行业经理以客户的行业移动信息化应用为导向，在跟进客户的各个阶段都能快速找到所需的参考解决方案?集团客户部创造性地提出了以行业经理应用为核心的“动静结合的知识地图”分类管理体系。“静态知识地图”主要放置行业经理在销售的各个不同阶段所需要的行业解决方案模板，这类相对比较静态的文档，一般隔一段时间(如成功客户项目建议书)或者有变动的时候(如资费方案)才进行更新;而“动态知识地图”则实时收集与行业经理相关的点击率最高或者最新发布的各种文档(如行业最新动态等)，让知识来找到人，以行业经理的纬度进入系统后，接触到的相关文档都是与本行业相关的文档，以此来确保能获取到最新的知识点和非常好的实践经验。

    移动终端管理系统与CCOS系统紧密结合

    充分发挥信息源的共享以及管理工具的延伸。随着信息化服务工作的深入，销售团队对于随时、随地、随身的信息服务及全方位的信息管理需求日益强烈，为此我们在集团业务拓展工作中引入销售团队管理移动终端系统。该系统以集团客户协调运营管理系统为后台，通过安装在手机终端的软件，实现与后台系统信息共享、互通、输入等功能，具体功能包括：

    今日提醒：及时提醒销售人员相关工作

    机会管理：随时了解、记录客户机会

    客户管理：及时查阅、录入客户信息

    日程管理：销售人员随时随地管理日程

    产品管理：及时了解产品信息

    传统的知识管理，目的是为了梳理并沉淀企业相关的文档;以及自身的经验积累和沉淀。但其核心理念都是从企业的自身需求出发，站在自己的立场思考问题。我们称为推动式的知识管理。以客户的需求为导向，以解决服务客户过程中的问题为指引进行的拉动式知识管理，是我们此次知识管理建设的整体思路。

    这种思路体现在日常的业务运作过程中，在梳理出增值性活动的前提下，将知识管理活动嵌入日常工作流程中，使知识出现在员工最需要的地方，最需要的时刻，实现知识管理的即时性，如“动静结合的知识地图”就很好的体现到这一点。

    此次门户知识管理项目的成功应用，有效的解决了以往推行知识管理“业务系统”和“知识管理系统”两张皮的问题。在日常的业务过程中有效地沉淀与企业核心竞争力相关的知识，达到业务管理与知识管理较为完美的结合，也为其它企业的知识管理建设实践有更深入的借鉴意义。