为什么降低IT运维成本这么困难？

    一直以来，很多企业忽视了IT系统建设完成以后的运行维护，殊不知，缺乏规范和低效的IT运维体系就是一个吃成本的“超级大老虎”。

    （1）高昂的来电响应式运维成本
    在运维过程中,只有当故障已经发生并已造成影响时才能发现和着手处理。这种被动的、孤立的、分散的救火式运维管理模式，不但使IT运维人员终日忙碌，也使运维服务质量很难提高，导致运维人员和业务部门的满意度都不高。

    传统的故障来电响应式的IT运维模式不但成本高、响应模式被动，而且局限性已显露无余，往往只能做到“头痛治头、脚痛治脚”的分割式管理。在资金充足的情况下，许多救火式的成本浪费会被隐藏起来。但当经济不景气时，问题就会无处藏身，救火式的被动运维往往是成本高居不下的根本原因。

    （2）缺乏规范化运维流程，导致运维成本控制不力
    在运维流程上，很多企业没有明确的事件升级标准，即满足怎样的条件后，事件必须从一线转到二线支持工程师，再转到资深工程师处理；没有事件的限级标准，没有建立优先级和解决时限的标准，不能保证事件解决的实效性和资源的有效利用；事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏对事件监控和跟踪机制。这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理，也没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而不能保证在事件发生后及时处理，造成许多隐性的流程处理成本。

    （3）缺乏明确的运维成本标准，乱占乱用现象严重
    业务部门经常会提出一些导致运维成本增加的要求，比如硬件升级、软件维护与培训等。CIO在面对这些内部需求时往往是承担着支出责任，而高层认为谁支出谁负责，这样非IT的业务部门没有为IT运维产生的成本买单，而是由IT部门实际承担了来自业务需求的IT成本。随着IT与业务的不断融合，由于IT成本核算错位，所有的支出均计入IT部门。当经济不景气时，却不但不增加IT运维成本，反而还希望压缩IT编制和预算，就加剧了IT需求和IT运维成本之间的矛盾，乱占乱用现象就更严重了。

    （4）缺乏运维成本核算工具，无法真实核算成本
    因为缺乏合适的运维成本核算工具，常常造成IT运维成本核算失真。当只看表面进行IT运维成本削减时，会让正常的IT运维处于严重受损状态。因此，如何简单但高效IT运维成本核算，以便更好地满足业务需求，已经成为在经济不景气时IT运维的一个重大挑战。