CRM 4.0--暴露真实目的

    2007年12月份，微软宣布推出新一版的Dynamics CRM 4.0，代号为“Titan”，并于2008年1月30日向全球发布。紧随其后，微软在2008年2月份开始开展全球性的Dynamics CRM 4.0巡回发布会，在20个国家的逾50个城市发表Dynamics CRM 4.0。

    研发代号为“Titan”的Dynamics CRM 4.0提供三种服务模式：一是传统上可在企业内部建置的套装系统，其次是供经销商代管的随选版本（On-demand），以及微软将自行推出Dynamics Live CRM代管服务，企业也可因应需求同时采用套装系统及随选版本。

    按照微软的说法，不论是套装系统或是代管版本，采用的都是一致的程序架构，因此Dynamics CRM除了可让客户因应特定的业务或IT需求选择正确的配置模式，并在企业改变需求或参数时具备了更换配置模式的弹性。

    CRM 4.0采用多任务执行架构，每台服务器可支持多个客户。新的商业智能功能可提供整体概观及使用者点对点的报告功能，以及整合了Microsoft Office Communications Server 2007，使用者在CRM应用程序中可以实时看到其它使用者上线模式。4.0仍然延续微软的惯有策略，加强与微软自家Office整合上的强化，其中包括与Office Outlook、Windows Mobile、PerformancePoint以及Office Communication Server（OCS）等，通过OCS，使用者在CRM程序中可以实时看到其它使用者上线模式。前端使用者可以直接在Outlook接口使用CRM功能。以Dynamic CRM 4.0与Office Outlook的整合情况来说，可以让使用者在所熟悉的环境中应用，例如：电子邮件所汇集营销活动相关资料，都可以直接在CRM系统中使用。

    另外，接口和Office相似，也提高CRM的易用性。使用者可以直接在Outlook接口使用CRM功能或是在离线状况下持续使用Outlook、Excel等，然后在恢复联机之后，自动更新相关数据等。

    在功能方面，根据不同产业营运营销状况，通过4.0可轻易自定义窗体、数据格式、作业流程，以便适应企业非常好的营运模式。在IT技术上，CRM 4.0完全配合Operational（操作导向）、Collaboration（协同运作导向）、Analytic（分析导向）的CRM系统模块。

    Dynamics CRM 4.0建构在微软. NET平台上，满足企业对于网络效能安全、维护简易的需求。Dynamics CRM 4.0技术与应用层次多元，从客户服务角度提高客户满意度和服务效率，借由销售自动化提升成交率与售后服务，同时利用市场营销自动化功能深入市场分析，提供决策者营运策略观点。

•“SAAS、S+S、Salesforces.com”

    如果说3.0是针对业内的传统管理软件厂商，那么微软的Dynamics Live CRM就是针对Salesforce.com。

    虽然SAAS模式并不是新生事物，但Salesforce凭借SAAS（Software-as-a-Service，软件即服务）模式在CRM市场上触动了某些厂商的神经线。微软没有像其他厂商一样，把SAAS这顶华丽的帽子扣在自己的头上，而是搬出了“S+S（Software+Service，软件加服务）”。而通俗讲，SAAS和S+S就是软件的代管服务。

    虽然有CRM需求的企业目前都已以导入软件为主，其实尚未采用软件、只以Excel做CRM的小型企业还很多，他们都可能考虑采用CRM代管模式，而Salesforce.com使用者至目前并未传出资料外泄等问题，所以，CRM代管服务市场也成为微软必争之地。况且，这块市场的目标客户本就是中小企业，这与微软最初定位CRM用户的战略相符。微软在2007年10月宣布降低提供给经销商的Dynamics CRM 4.0授权费用，降价幅度达40%，这意味着微软的Dynamics CRM 4.0代管服务具备价格竞争力。

    微软强调要以CRM 4.0落实其“S+S”的概念，因为4.0在技术架构上完全支持代管，给予企业用户自由弹性选择。微软也强调，他们看好SaaS市场有极大发展空间，软件加服务也是微软持续的发展策略。

    或许是为了在代管服务上细分化，或者有别于其他厂商，2008年3月30日，微软Dynamics CRM Liver更名为“Dynamics CRM Online”（动态CRM在线）。微软Dynamics CRM总经理Brad Wilson在电子邮件声明中称，改变名称是为了把微软的消费者产品与企业产品分开。 Wilson在声明中称，Live品牌是以消费者和小企业为重点的，而Online品牌完全符合微软向中小企业和大企业提供出色解决方案的动态CRM战略。

    在随后的9月8日，微软更新旗下Dynamics CRM Online服务，新增可快速建置、侦测及非常好的化网络营销活动的功能，客户可免费升级到新版服务。微软表示，新增的网络营销功能让企业可以利用网络作为创造营收的新营销管道或是作为客户关系管理策略的一部份，特别是在处理搜寻引擎营销活动上。

    企业可透过Dynamics CRM Online服务建立及管理网络及搜寻引擎活动，透过搜寻引擎非常好的化研究或竞标关键词，根据点击率及网站刷新率了解营销的投资报酬率，整合搜寻引擎情报与CRM分析以非常好的化活动成效等。

    另外，此次的更新亦包括扩大服务范畴，支持拥有数千名员工的企业。企业员工可以自Dynamics CRM资源中心直接连结到Microsoft Dynamics Online服务，在这里约有200家微软合作伙伴提供250种相关的产品及服务。

    Dynamics CRM Online有二种方案可供选择，专业方案（Professional）提供5GB的储存容量，和100个工作流程布署（Configurable Workflows）及客户定制化字段（custom entities）；专业加值方案（Professional Plus）则有20GB容量、200个布署字段。微软强调，Dynamics CRM Online握有价格优势，因为Salesforce.com的专业版服务，只提供1GB容量，也没有工作流程布署能力。

    而Salesforce.com则与Google合作，将Google Apps应用程序（被人称作“在线Office”）整合至CRM系统内。与Google携手推出Salesforce for Google Apps的应用，让使用者借助Google的API，在Salesforce的平台上开发应用。

    微软过去在传统软件的市场表现，虽然常常以低价的策略取得竞争优势，不过在软件代管（SAAS、S+S）市场可能无法奏效，一方面是因为微软并非CRM领域的主要供货商，另一方面，Dynamic CRM Online的产品功能是否完善或符合市场需求，也是另一个会面临的市场挑战。

    相比之下，Salesforce.com不仅已经在市场驻足已久，更是SaaS市场最具代表性的厂商，而其产品已经到第23代。在功能方面除了强化企业的客制化能力，也增加了与既有系统的整合性。

    根据市场调查机构Forrester的数据，北美地区的大型企业已经有三成的比例愿意采用SaaS模式，其中，又以ERP的应用比例最高，其它依序是CRM、信息安全、备份、企业实时通讯以及供应链管理等方面的应用。而企业对于是否采用SaaS，最在意的仍是系统的可用性与可靠性，其次才是快速部署的吸引力以及使用弹性、简化计费模式、降低对内部IT资源的依赖等。

结束语

    依靠自己的资金实力和技术研发能力，微软对企业管理软件市场的策略，从早期的暗度陈仓式的收购，到如今的精化产品线，细分市场。在这个市场上，微软应考虑如何抢占诸如SAP、Oracle的传统厂商的市场份额，如何在代管服务上与Salesforce.com新兴份子对抗，以及考虑如何改变用户对企业管理软件在使用习惯上的改变。