个性化？标准化？易用性？

    鼓吹完全可定制化的在线管理软件在整个市场仍然处于一种艰难经营状态，中小企业对自定义功能超强的在线软件并不买账。

    原因有两个，其一：当用户选定一个在线服务商来开发定制化软件的时候，软件开发之前的沟通必不可少，用户首先需要了解如何能够做到自定义，然后企业内部商讨包括流程的自定义，字段的自定义等，这将成为企业内部激烈讨论的话题，平息内部对功能等的争议后，大家以为“恶梦”结束了，但新的问题出来了。软件操作变得复杂起来，这可能产生基层使用者的抵触情绪。

    其二：对于厂商来说，软件租用回到了项目打单的模式，本来希望采用租用的方式能够降低对方的成本，但实际上，沟通、培训将耗费大量精力。而项目打单的成果可能仅获得软件租用的销售额。这无疑给厂商出了个难题。

    很多中小企业并不希望把自己的软件搞得太复杂，他们认为，能够满足销售管理、客户管理的需求就可以了，毕竟自己需要的不是全面的工作流、审批流的管理，中小企业的需求往往是最实用的最能带动销售扩张的功能模块。而审批工作仍按照传统方式即可完成。中小企业从来就没有奢望，在线CRM能够解决管理上的所有问题。

    这就是为什么SaaS模式获得了成功，还是主要集中在CRM、HR、财务管理软件上的主要原因，因为这些软件更能够标准化和看起来更通用、更易用。

    当然，类似XTools的通用产品也能让客户自定义一些内容，XTools解释到：“这些内容是客户觉得非自定义不可的，比如自定义销售机会的阶段、自定义客户的分类等。毕竟我们需要让客户觉得系统是自己的。”

    SaaS厂商需要权衡产品自定义化和标准化的尺度，不然，无论厂商还是用户都将陷入“自定义化”“个性化”“企业流程再造”的“泥潭”。可以肯定，把握自定义尺度的在线租用软件将占据更大的市场，而过分强调“个性化”的厂商将维持目前的颓势。

    虽然有些公司组建了自己的开发团队，自行开发适合企业使用的信息化系统，但这种企业还是少数。

    北京怡和佳讯的祁先生说：“毫无疑问，我们有能力开发出我们自己的CRM，但是XTools能够满足我们的基本需求，对于我们来说，如果要求完全个性化，投资代价太高。”

    易用性也让SaaS获得更多的订单，铁道出版社的李总销售公司所有的广告产品，他觉得租用CRM非常易用，每个人和客户联系每天的情况一目了然，每天新建的客户、每天新签署的合同、每天新增的沟通记录、每天的日程行动等，想看谁的就看谁的。李总说：“CRM系统能够在企业实施起来，是销售人员愿意使用的原因，而归根结蒂，是产品易用，不会给销售人员带来负担。”

    在2004年成立的XToolsCRM公司，成功运营了四年，企业客户已经超过三千，在线人数达到4万以上。另外，在2007年进入SaaS领域的阿里软件半年销售过百万，目前已经提供近50个在线软件，一时间，传统软件巨头用友、金蝶都“冲”进了SaaS市场，销售形势喜人。因此，SaaS是否能够占据中小企业市场，不用讨论SaaS模式的优劣，需要关注的是谁能开发出更加优秀的SaaS产品，大浪淘沙，留下来的只有经过市场考验的精品。