【IT168 信息化】

    “按预测，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%。”这是2004～2005年度人们对中国CRM行业的预期。

    四年多的长途跋涉之后，再次回想这则关于CRM产业的“权威预告”，让人难免心中失落。是的，4年后的今天中国CRM产业并没有迎来繁荣的“盛夏”，她只是不冷不热地占据着不大不小的市场份额。是蓄势待发还是原本就气势平平？CRM为何“看好不卖座”? 中国CRM的发展之路着实令人困惑！

    一、 CRM发展之路悬念迭起

    2000年，CRM在中国落地生根，并由此开始了曲曲折折的8年成长之旅。2000年至今，中国大地上诞生的大大小小的企业中如今已不乏枝繁叶茂之辈，而被企业管理界普遍看好的CRM却如一头步履迟缓的黄牛，只见耕耘少见收获。回望CRM行业这一路走来，确实让人深思不已。

    任何一个新事物从产生到发展到被人们接受和应用都是一个曲折而漫长的过程，CRM尤其如此。在中国CRM的发展曲线上，我们甚至可以隐约触摸到大大小小的断点。

    1. 2000-2001年：市场培育期。2000年，随着MyCRM、特博森等国内专业CRM厂商的出现，CRM这一先进的管理理念开始以软件产品的形式在中国大地上落地生根。此后两年之内，CRM管理理念开始在中国大地传播开来，而CRM产业却基本上是惨淡经营。产品与理念之间不可避免的差距以及国外许多 CRM厂商的拥入，让中国本土的CRM厂商举步维艰。令人欣慰的是，以MyCRM为代表的CRM专业厂商还是顽强地生存了下来，中国本土化的CRM市场初步建立。

    2. 2002-2003年：产业膨胀期。按照正常的发展，这应该是一个市场开拓的阶段。但CRM的市场开拓成果似乎远远小于产业膨胀。CRM理念作为一种先进的管理理念，其市场前景是无限广阔的。这一时期，许多厂商纷纷加入CRM行业，使得这个原本还没做大、成型的“蛋糕”险些被“打回原形”。

    3. 2004-2005年：重新洗牌，陷入低谷。2004年，中国CRM史上发生了一件大事：联成互动被立友信科技收购了，这个当时国内CRM的老大哥终于不堪重负而易主。此后，虽然特博森抓住机会成长起来，国内CRM市场还是陷入低迷。

    4. 2006-2007年：复苏期。这一时期国外厂商正式介入中小企业CRM市场中来，国内CRM厂商再次面临挑战。相对于国外厂商的专业，MyCRM、特博森等国内品牌以独特的本土化优势在中国CRM领域站住了脚。

    5. 2008年之后：走向成熟期。前阶段我国的CRM产业发展，似乎丢掉了一个中国最大的企业级市场，那就是中小型企业。国外的厂商我们暂且不谈，以国内的 MyCRM品牌为例，2005年以来MyCRM一直致力于为地区和行业领先型企业提供CRM解决方案,这足以说明中小型企业CRM市场在某种程度上的缺失。

    事实上，众多的CRM厂商都看到了中小型企业CRM市场的无限潜力。在前阶段的发展过程中，我国数百万的中小企业，不是被CRM厂商忽略了，而是CRM厂商一直无法找到中小企业CRM化需求与CRM软件产品之间的合理对接。2008年，国内CRM厂商普遍认为，CRM市场已经开始走向成熟，面向中小型企业的CRM产品将开始占据国内CRM主流市场。

    可以说，在CRM发展的每一个阶段，人们都对她寄予了厚望；而她仿佛一个不解风情的女子，总是让人有些小小的失落。当最初的激情被理性替代，相信如今的CRM不再会让人提心吊胆。2008年之后，也许是我国CRM市场峰回路转的时期。

    二、 揭秘CRM行业分销现状

    中国CRM跌跌撞撞地走了8年的时光，8年对于一个人的一生来讲，仅仅相当于刚刚告别童年的样子。虽然CRM行业至今仍未摆脱混乱的局面，但经历过起起落落的几个回合之后，人们对现在的CRM充满了信心——CRM绝对经得住考验。

    随着国内CRM厂商对产品本土化需求分析的不断深入，适合我国中小型企业的CRM产品不断成熟化和标准化，CRM必将迎来“金色的秋天”。

    其实，任何一个企业都明了一个道理：企业经营要真正规模化，单靠直销是永远不可能实现达到的。CRM要迎接秋天的到来，必然要改变以往的直销模式，致力于分销经营模式的探索与实施。

    纵观CRM行业的发展之路，我们从中很少能够检索到分销的影子。虽然分销的形式从很早的时候就已经出现在CRM产品的营销过程当中，但时至今日CRM行业内真正意义上的分销模式还是凤毛麟角。

    那么，什么是真正意义的分销呢？

    严格来讲，分销商在销售过程中应该完全脱离厂商支持，厂商只需要在前期对其进行培训并提供相应的产品资料即可。而目前多数CRM厂商的经营现状则是：以直销为主、分销模式尚待发展。

    这种业务状态其实正是CRM行业发展缓慢的关键原因，而之所以会出现这种现状，主要由市场和产品两大因素决定。

    我们还是回到CRM的发展过程来分析这个问题。首先，从市场的角度来看，先前的市场环境并不适合分销模式。在过去8年的时间里，中国企业对于CRM从不知道到知道，从知道到了解，再由了解到认知、认同，是一个缓慢发展的过程。可以说，过去的8年，是CRM成长的8年，也是宣传CRM管理理念的8年。在不断的宣传中，国内的CRM市场开始孕育并缓慢发展起来。只有当为数众多的中小企业普遍意识到CRM才是他们真正需要的产品的时候，中国CRM市场才算真正被打开。而在没有拿到市场通行证之前，没有哪个厂商会贸然向这个市场大举进军。

    其次，从产品的角度来讲，适合分销的产品在早期开发难度较大。无疑，在CRM市场早期，供应商没有大量的市场积累，个性化能力有限，采用标准的通用型低价策略是最好的市场进入策略。但是，事实证明，企业级的CRM应用，需要综合企业的行业特性以及操作规程等因素进行设计和规划，不同的企业需要不同的软件流程。这样一来，没有足够的实践积累，通用型产品的开发俨然成了空中楼阁。

    所以，从项目经验到通用型产品，从直销到分销，是CRM行业发展必经的一个过程。CRM行业的直销现状只是一个暂时的状态而已，CRM分销时代即将来临。