五、线索管理

　　在前面部分已经描述了，CRM供应商都在声称，通过销售渠道可以推动销售目标更快地实现。但是谁使用了什么样的销售渠道，她将使用多久？

　　联系管理也著称为"机会管理"和"渠道管理"，目标是提供极简单的销售战略而没有销售任务、文书工作，或交流落空。因此销售人员能够随着一个定义好的方法，来将机会转为交易。许多联系管理产品不仅跟踪客户账户历史，还监管线索、拟订下一步并萃取在线销售的努力。

　　一些销售自动化产品，可以确保公司的营销和销售管理的组织，自动地根据员工的产品知识或所在的区域，将客户线索分配给场外或远程营销人员。因为组织通过营销竞争、客户提及，或通过一个内部的客户支持人员已经赋予了这些线索的权力，这种类型的线索分配能导致更快的交易和更高的成交比率。

　　另外，SFA工具能够追踪其它有前景的特性，如熟知的产品兴趣、可随意使用的预算额、可能的竞争者，为每一个线索和成为完全随意销售的可能性提供真实的观点。这种信息用在销售预测软件中，可以获得更准确的预测，而不再依靠传统使用的电子制表软件。

　　有这样的能力，可以很肯定地回答一些问题，而这些问题在以前只能对完整数据进行推测与分析，例如：

　　在销售周期中哪一步我们失去了大多数希望？

　　上个月在西北地区有百分之多少的线索促成了销售？

　　平均的销售周期大概是多长？与业界非常好的的管理相比怎么样？

　　上一年北京分公司办事处的定单数量与上海相比怎么样？

　　当然，线索管理分析只会与提供给它的数据相作用，不同的产品提供不同层次的复杂性。先进的线索管理工具，在储存在期望的信息中心的成功要素信息基础上，甚至可以计算出销售的可能性；并且其它工具可以在问题出现时警告销售人员，以防止该问题阻碍在另一个潜在客户中的类似机会。

　　第二节SFA和移动CRM

　　每个销售代表或者主管都肯定会遇到过类似的问题：出差各地走访经销商，如何才能对他们有效地监督和支持？到月底了，总结和计划如何能又快又准地完成和上报？每天汹涌而来的一大堆数字，脑子如何能够记得清楚？这么多传真、报表，如何才能理得顺？出租车上、马路边，销售商、顶头上司来电话要数据如何才能迅速应付？
　　
　　每个销售机构都在寻找能够持久提高利润、降低成本、提高客户满意度的创造性方法，在整个营销队伍中实现信息化管理和知识管理。随时、随地、随心地移动信息管理应运而生。采用基于智能手持设备的渠道销售自动化移动解决方案，对于渠道销售管理必将如虎添翼，以上所提到的一连串烦恼和矛盾都将得到有效地解决。

　　移动销售人员可通过掌上电脑等移动设备，向公司网络上传自己的销售进展情况，并且从企业可以得到最新的产品、销售、库存等等信息，完成销售机会跟踪、配置产品、定价、报价、订单销售工作；需要特别指出的一点是，使用掌上电脑等移动设备，大大提高移动营销人员专业形象和信心。营销经理可方便、迅速地分派销售任务给各个销售网点以及销售人员，定期检查业务工作，掌握公司营销情况；查询各种经营数据；并广泛接收企业外部相关信息、顾客信息、商业政策法规、商品性能质量、新上市商品、供货商情况等信息；更能查询商品进、销、存等计划完成情况分析。客户服务人员能及时、可靠地处理客户的投诉和反馈信息，为销售人员提供支持。配送人员通过移动设备，方便地获取配送任务，记录配送任务的完成情况，并能及时地与销售主管以及客户服务人员的信息流相衔接。

　　一、从客户机/服务器（C/S）模式到Web

　　一方面，Web简化了信息的利用。现在，代替将信息搁置在每一个销售人员的膝上型电脑上，SFA功能依靠一个运行CRM软件的总部Web服务器，销售人员可以远程从服务器上获取数据。被限制在一个统一的服务器上的信息，对于不同地理区域和多人团队，都是一致的。客户端膝上型电脑上的数据如何与总部数据库的数据保持并行同步，已成过去的事了。

　　Intranet基础实施也消除了传统支持管理通讯交流的成本，而不再将工作交给公司选择的网络服务提供商（ISP）。资源消耗戏剧性地低于用于支持旧式的客户机/服务器（C/S）模式。因为那种旧式的模式，需要昂贵的调制解调器、无数专用电话线的支持。Web简化了信息的存取，它让公司将远程存取外包给ISP，公司关注的是，运行应用程序和维持数据等决定公司核心竞争力的要素。膝上型电脑的配置和支持成本因此而降低。销售人员不再需要充当系统程序员，来设置他们的通讯选择器、调制解调器等。

　　最重要的是，基于浏览器的技术屏蔽了公司有价值的数据，这些数据是决定他们竞争力的主要武器之一。现在账户人员不用再来确保数据的安全，有经验的IT员工管理并保护在公司总部中央位置的关键客户数据。数据不再传播，但仍保留在一个地方。删除文件、摔碎膝上型电脑、失去销售人员的风险，因此而大幅度下降。

　　二、SFA走向移动化
　　在减轻了膝上型电脑在销售自动化中的责任后，CRM供应商设法免除堆积在一起的麻烦。当IT团队不再必须提供和配置膝上型电脑，并且账户人员也不会出现，袖口被一个挂在肩上的沉重的公文袋撕破。

　　手持设备技术正以更快的速度更新着。根据Aberdeen Group的预测：到2004年，将有7400万用户通过无线技术，从Web上获取信息。个人数据助理（PDAs）、蜂窝电话、Web电话、收发两用的呼叫器、便携式电脑，以及其他一些显示设备，使用它们的通讯特征，能够在任何时间、任何地点通过无线网络来获取信息。

　　交易的成功与否取决于你是否具有最快的响应速度。使用无线技术，配置一个产品并进行定价，再签订合同，这些任务度可以远程来完成，较以前那种传真和电子邮件的方式，要节省很多时间。

　　一个账户人员可以实时地获得有关发展中的客户事件的警告。她可以用一个收发两用的呼叫器或其他设备，给一线服务人员发送解释的信息；给她的老板提出如何应对一个棘手客户的建议；或者给营销人员提供追加销售的建议。

　　一线人员不仅可以获取重要的信息，而且，它们可以更新那些，传回到公司服务器的、被其他组织所利用信息。伴随着这样一种闭环信息交换，公司看到了遍地蔓延的客户智能，因此公司对待他们的客户变得更加明智。

　　最后但并不是最不重要的。无线Internet通道为一线全体员工提供了大量的信息，唯一的限制仅在于设备显示数据的能力。一个销售人员不仅可以在PDA上浏览外部Web页面，收集客户的数据、股票行情和商业新闻，他还可以输入指令，打开他公司内部网（Intranet）中的机器，然后，无论在何地，他可以实时获取公司特定的信息。一个账户人员，在去参加一个销售会议的路上，可以在登机之前，通过飞机场的Internet入口，检查公司某一产品的库存。出现的新技术，如所谓的声音浏览器，甚至让用户通过电话上口头命令，来浏览Web页面。因此销售人员为了努力赢取第七次成功的机会，可以打电话来核实客户的地址、检查客户订单的状况、读取电子邮件等。

　　供应商用设计的获取特定信息的产品，正提供不同的，实时从他们的中央CRM数据库中获取信息的选择。许多CRM供应商还提供很多辅助产品，如Web、手持设备、瘦客户机。单个销售人员，可以选择自己喜爱的方式，来获取和交流信息。例如，一个销售人员可能喜爱用他的蜂窝电话，来收集数据和新闻报告；而在将要与客户联系时，他喜爱在他的个人数据助理配置产品。

　　销售自动化移动解决方案，基于移动智能终端，具有很多优点：数据携带，让每个销售代表拥有随时、随地、随心获取数据的能力；全面部署，让每个销售代表拥有了个人工作效率的工具；开放的结构，方便、快捷、可靠地与企业现有的SFA/CRM/ERP系统交换数据等。

　　销售自动化移动解决方案，应用移动互联技术，为销售人员的工作提供及时准确的信息。方案的项目目标是建立统一的渠道管理体系，提高整个渠道销售系统的工作效率、降低管理成本。它所涉及的用户范围包括企业集团或商业联盟伙伴，大中型以渠道销售为主的制造型企业，大中型商品流通领域的经销型商业企业和大中型的物流企业。此解决方案架构在统一消息平台上，使企业进行统一管理，并形成一条完整的信息链；可配合无线互联技术，实现业务数据实时访问能力，提高业务反应速度；数据统计、汇总可定制，适应企业自身的管理业务；数据交换接口开放，可与企业其他系统如OA、CRM、ERP等交换数据、构造完善的信息管理链条。
　　
　　事实上，移动计算机意味着，用新的用户、新的设备、新的方式，做商务交易。直到公司在基础设施和文化理念上，都已嵌入和融入在移动商务模型中，膝上型电脑才会更加充满活力。

　　三、场外自动化

　　场外自动化（Field Force Automation），或FFA，是一种综合物。它是客户服务的一部分，属于场外服务，在客户的要求提出后，负责为客户的设备提供服务或修理；同时他又是销售自动化的一部分，影响着出现的移动劳动力管理技术，被公司销售组织广泛地采用。

　　场外自动化（也著称为"场外服务管理"）开始与20世纪80年代的制造业企业，它们定期派遣技术员，到远程进行测试和修理设备。传统调遣一个技术员的流程，通常包括一个未受支配的集中在纸张上的一套指令，需要花费数周或数月的时间；因为各种各样团队成员的流程包括：登记、交流、分析、诊断、定位、派遣、监管、结束、问题评估。

　　每一个交流过程可以通过无线技术实现，从客户使用蜂窝电话报告问题，到场外服务人员使用无线膝上型电脑解决麻烦。就五年前大多数发生在纸张上的这些相互作用而论，这些现在的流程效率已经并继续取得指数倍的增长，取得的不仅是更快的成交时间，还有更高的客户满意率。

　　场外技术员不仅可以通过他们的PDAs、呼叫器、蜂窝电话来接受命令；他们还可以在实际的修理期间来充分利用这些设备。将CD弹入到CD-ROM或安装一个内存卡的作用在于，它里面存有设备安装指令、修理标准或设备规格，为技术员提供在客户修理现场所需的信息，这就可以让他从笨重的操作手册中解放开来。技术员使用那些设备，也可以用来预定附加的零件，或在供应商那些定货。

　　最新的无线设备固有的一些特征，其中一些外表和工作，与其说像老式的呼叫器，倒不如像微型膝上型电脑。

　　所提供的先进特点必然胜过了被代替物：那时的技术员要设法在某处找到一台计算机，这样他才能拨号进入公司的服务器或从Web上预定零件，并进入更新的修理状态，这样让公司和客户受控于一个独立的场外人员繁忙的时间安排之下。

　　在现实中，市内电话公司的场外工程师通过Motorola收发两用呼叫器，来给公司庞大的客户数据库发送修完结果，确保实时的修理升级。不再在他们所在的地方给公司办公室打电话；不再与数据库同步。而且销售人员能够实时地使用同样的数据。

　　尽管现在的CRM产品仍保留着销售导向，而不是服务导向，客户的场外服务需求与他们的购买需求相比是很有限的，但更重要、时间上更关键。而且，场外自动化包括一套客户接触点，能用来记录客户整体信息的一部分，因此账户人员准备好下一次任务时，手头上已有了及时的信息。毫无疑问，场外自动化是CRM中增长最快的领域。

　　第三节SFA成功要素

　　CRM项目有益于内部和外部的客户，很显然远远超过销售自动化。它使得销售人员信息更加灵通、办事效率更高，这样提高了他们处理更多业务的可能性。并且这种类型的生产必然提高了客户关系。然而，许多著名的"我已经获得你"思想，已经阻碍了许多有意义的特别需要SFA项目的事实。为了确保避免它们的发生，你可以坚持以下一些建议：

　　首先理解SFA怎样帮助、支持持有股票的销售人员。通过我所做的所有CRM评估，发现以前在产业和组织的规律混乱性问题，又重现了。项目团队根据强大的SFA功能，来选择功能更强的CRM工具，进行客户化管理，并公布使用新工具所需销售人员的部署。与其他最新的技术一样，SFA需要用户在使用它之前，要理解它的有益性。

　　初始需求收集。描绘SFA并征求有关，SFA是如何帮助或阻碍账户人员工作的建议。

　　产品选择。包括主要销售人员和经理参与样品会议，并努力顺利通过评估。

　　全面铺开工具。销售经理定义他们的铺开战略，要知道每一阶段新的软件在何时和何处进行最恰当的部署。

　　投资并实施培训。配置任何类型的CRM，进行培训是绝对正确的。但是，销售人员特别不情愿花时间去培训一些它们并不认为很有必要的事情。虽然功能培训可能会对基本联系管理产生负面影响，但是你应当在销售集成的CRM套件之前，进行培训。因为套件具有多种多样的特性，最终将影响公司客户知识的根基。（可以考虑将CRM培训与每季度召开的地区销售人员会议，以节约销售团队的时间。）在培训职工之前，应先对销售经理培训，以确保他们的事务首先被提出并从他们团队中独立开。并且在完成正规培训的基础上，给他们配备PDAs。

　　理解必要的基础设施，有助于支持无线的技术。应用这些技术基于特定的公司所需求的远程设备。并且要知道，让你公司所拥有的设备，在切实的工作中发挥作用。也就是说，要确保你的无线设备，为远程管理提供支持，提供可靠的服务。

　　让SFA的使用影响销售提成。这种策略有争议，并有点本本主义。但是，是不是那些为公司发展客户知识，提供当今的及时活动信息的销售人员，应该比那些没有提供信息的销售人员，多获得一些工资呢？别忘了，客户数据是公司关键的资产，生死攸关。给销售人员提供奖金，以维持客户数据；给销售经理更多的鼓励，以履行计划的任务，这是一个很好的企业行为。随着技术革新的步伐加快，客户活动的远程交流变得更容易、更便捷，因此获得利益显然比以前高得多。

　　与前线的销售人员交流有价值的建议。许多销售自动化的首要目的都没能实现，因为使用工具并不具有显而易见的网络利益。将自动化主要任务、定义的重复的流程、集成不同种类的数据，所带来的利益，进行交流。而更好地了解客户，不仅是销售人员的事（尽管，"销售人员已不必再制作和邮寄销售报表，因为管理的时候就已自动完成它"），也是整个公司所应该做的。如果可能的话，根据潜在的收入提高或市场份额的扩大，来定量化这些利益的价值。

　　注意将企业内部流程，与SFA整合在一起。尽管销售流程已经显示出更高效率的结果，一个统一的流程可能不属于最好的组织。你现在的销售流程越复杂，你将越可能需要客户化CRM供应商所定义的默认流程。理想状态是，在你选择一个SFA产品之前，准备好投入必要的时间和资源，来优化现今的销售流程。

　　使用健全的销售自动化基础设施后，客户接触点的范围变化，表明了账户、客户、公司间高效的交流信息与零星地更新客户名字和地址，有着本质的区别。

　　尽管出现的技术，让销售自动化从一个高效生产率的工具，发展到一个有竞争力的利器；但是那些乐意为全体员工制定简单的、很好定义的程序，将成为一个最大的赢家。销售组织与他们的总部、客户、自己之间和自动化设备的合作，将更愉快。远程团队对总部提供他们所需信息的依赖性将减弱。

　　SFA正发挥着越来越重要的作用，各大软件也正考虑功能的更加完善。能够进行集成并轻松与企业现有组织结构和工作流程相结合；可定制的用户界面满足个人工作爱好，确保最高的工作效率；根据销售情况，正确的分配员工资源；分析销售周期的每个阶段，确定哪些地方需要提高，并制定适当的培训策略；共享客户信息，协调工作日程、会议和销售活动；即时访问实时销售预测和报告，等等。

　　通过销售自动化和他的相关技术，公司更积极地帮助他们的销售人员，管理销售流程并改善他。早期的实施者，终于看到了回报，目击了这些效率的提高，是如何导致成本的降低和利润率的提高。而且客户正体验着这些改善，如更快的转变时间，以及价格的降低（直接反映了企业成本的降低）。这样，公司、销售团队、客户，实现了三赢。