厂商的故事
　　
    从前面的介绍我们可以看出，国内CRM市场有着巨大的市场潜力，当然众多的CRM软件供应商们乐开了花。他们一方面忙于开发出适合市场需求的CRM产品，另一方面也非常重视教育和培育市场。在研讨会上，他们也发表了各自的看法。
　　
    SAP：客户需求各不同
　　
    对任何一个企业和单位来说，客户就是所有收入的来源，尤其是不断购买企业产品的忠诚客户，是企业最宝贵的财富。失去了客户，就等于无本之源。
　　
    不同的用户对CRM的需求是不一样的，例如电信部门面对的不仅是手机和住宅用户，很多大企业还有光纤、DDN专线，甚至有些像中央电视台这样超量级用户，必须在10分钟内解决问题。因此必须当客户打来电话时就看出用户的重要程度，将最好的资源给最重要的用户。
　　
    企业的业务信息要尽量做到统一，和用户联系最紧密的部门是市场、销售和服务部门，他们对用户的各种承诺都要有一个集成的存放地，这样各个面对客户的企业人员都能访问，才能真正实现客户的有序管理。
　　
    除了上面提到的操作型和运作型的CRM，很多情况还需要分析型的CRM，例如金融行业，因为他们要根据客户的储蓄数据分析、挖掘出什么是更好的用户。
　　
    金蝶：内部管理是基础
　　
    金蝶在信息化的道路已经有了10年的经历，已经拥有了10万个客户。在中国，根据我们的初步调查，能真正理解CRM能解决哪些问题的只有2%，有50%的客户和管理者不知道CRM究竟是什么。
　　
    从金蝶的经验看，国内企业的信息化过程是这样的：刚开始实施最需要得到的数据如财务数据，这是企业的核心；然后扩展到物流，如经销群和生产，这是集团性质的；然后随着市场越来越好，向集团的外围扩展，如分销渠道、营销体系；接下来是和客户打交道的过程，就是CRM；之后就是客户和企业自动交易的过程。所以从我们的经验看，CRM一定要和企业内部的系统有效地结合起来，才能推动企业的信息化。
　　
    CRM是一种管理思想，软件其实并不太复杂，但真正的服务管理和管理流程很重要，一定要先有很好的管理。如果没有好的内部管理，CRM是上不去的。
　　
    用友：整合资源提效益
　　
    用友认为CRM是一种竞争的产物。在竞争的过程中，传统的营销方式满足不了竞争的需要，就要解决客户关系问题。解决客户关系的过程包括解决整合营销资源、评价接入手段等各个方面，用友更关注接入方式优化和接入方式评价，此外还有业务流程的管理。
　　
    用友CRM以“为企业增加收入、优化企业盈利性、提高客户满意度”为商业战略核心目标，致力提高营销部门的管理效率，合理配置营销资源。
　　
    联成互动：三个方面做客户
　　
    联成互动专注于中小企业CRM，目前已经拥有了正大制药、太平洋保险、华夏银行等众多客户。CRM的核心是什么？联成互动认为，真正以客户为中心、找到什么是VIP和给客户能带来什么帮助这三点是最重要的。
　　
    从分析层次看，业务管理要达到一定层次，信息才有流程的要求，然后才有组织的要求。其实，能让业务人员的客户资源变成公有化，对企业来讲已经可以赚钱了。联成互动对CRM的理解就是管理，客户的要求有了框架，我们一定要把具体内容贴进来。第三，把业务固化，完成知识和信息的沉淀。这个过程要一步一步去发展，规律不能违背。
　　
    创智：应用系统跨部门
　　
    创智集团投入巨资推出的Power CRM是一套完全基于Web方案的企业级的客户关系管理应用系统，具有大型系统定制能力。
　
    创智PowerCRM通过集成各种与客户接触的渠道建立统一的与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起基于可定制业务流程基础上的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环境；通过对数据进行分析，识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。
　　
    应用的故事
　　
    各个行业、企业CRM实施的情况不同，当然也会有不同的经历。这里采撷了几个国内外成功实施的例子，希望能给大家一点启示。
　　
    Cisco：CRM创造奇迹
　　
    作为一个对世界IT潮流有着足够敏感度的企业,Cisco公司已在Internet上开展了其所有业务，并在客户服务领域全面实施了CRM,这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上,使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%,还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施CRM使Cisco创造了两个奇迹,一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在令人惊异的4.17（满分为5）。CRM为Cisco创造了极大的商业价值：在Internet上的销售额达到了每天2700万美元,占到了全美国Internet销售额的一半以上；发货时间由三周减少到了三天;在新增员工不到1%的情况下,利润增长了500%。
　　
    Cisco实施CRM的成功给了我们这样的启示:要想建立基于Internet技术的成功的现代电子商务企业,有远见的抉择以及非凡魄力是成功的基础,而选择有充分实力的公司进行合作是成功的保障。
　　
    康佳：完成CRM体系
　　
    近几年来，如何了解市场发展、如何满足客户需求、如何有效回避经营风险成为每个家电企业急需解决的问题。在这样的竞争压力下，康佳集团选择国能科诺商用软件公司的网络化销售管理软件，CRM系统项目正式启动，预计系统全部完成后，投资额将超过1500万元。
　　
    康佳集团CRM系统的实施可分为两个阶段，一是建立销售系统，二是客户服务系统，即实现全国服务机构的管理和支持。目前康佳集团已完成了CRM销售系统的开发和实施，可完成以下功能：
　　
    销售业务流程自动化，包括订单处理、仓库管理、客户信息、信用管理、业务统计等功能，可实现销售和客户信息的实时互动传送。
　　
    客户信息和风险控制功能，可实现分销商业务信息的及时反馈，可为分销商提供市场信息和促销支持，快速建立统一的营销机制。
　　
    市场分析与决策支持功能，即通过销售业务数据的实时收集和统计分析，产生销售、库存、发货、回款等业务报表，为公司管理人员提供决策依据。
　　
    一汽大众：CRM正式上线
　　
    SAP公司为一汽－大众公司提供的mySAP CRM（客户关系管理）系统于近日成功上线。一汽－大众传统的手工呼叫中心一跃提升为非常先进的客户联络中心。
　　
    借助本地化的mySAP CRM，一汽－大众能够快速、准确地将企业的销售、市场和服务信息集成在同一个平台上，方便各级管理人员根据第一手资料做出准确的判断和决定；同时，与客户联系最紧密的应答员可以随时随地获取最新的产品信息和各种问题的解决方案，利用mySAP CRM的自动化工作流发送、监控和解决客户需求和查询。另一方面，客户也可以通过mySAP CRM在任何时间，借助电话、传真、电子邮件和因特网与客户联络中心联系。此外，该系统还包括下列一些功能，如可提供咨询服务导向和产品广告的交互语音应答系统；知识库的检索和维护；各部门间方便的信息共享；方便应答中心主任管理和评估应答员工作质量的坐席录音系统等。
　　
    咨询公司作桥梁
　　
    在企业应用CRM的过程中，有一个角色正在越来越引起人们的注意，那就是咨询顾问公司。企业需要咨询顾问吗？他们在企业实施CRM的过程中能起到什么作用？让我们听听德勤咨询公司的意见。
　　
    德勤咨询公司经理张雷：
　　
    德勤认为，在投资CRM初期，最好有咨询公司介入。
　　
    首先，咨询公司可以在实施中帮企业制定一个以客户为中心的发展战略；第二，咨询公司最大的增值是帮企业做一个流程图，整个价值链流程按照以客户为中心，高效、快速反应的机制重整，做一个功能定位。企业代表认为比较难，认识到竞争的压力，虽然会有一些抵触，但能理解；第三，系统实施过程，咨询公司通过前期BPR的结果，可以起到桥梁作用。
　　
    咨询公司项目组中有业务人员和行业人员，占有知识库，开发了很多自有产权的工具，拥有典型流程共享数据库，可以为企业量身定做制定规划。
　　
    专家评点
　　
    循序渐进的过程——吴伦先生，北京邮电大学Internet与CTI专业博士，具有多年建设和运营呼叫中心的丰富经验，现任北京网讯通达科技发展有限公司董事长兼总裁。
　　
    吴伦博士：
　　
    CRM是一个现代企业在竞争环境飞速改变的情况下应当重视的管理理念。一个以客户为中心构建的企业给用户留下的印记应当是这个企业的快速反应、问题的一次解决、持续的良好体验等印象，与此对应的企业也具有一个聚焦于客户的组织机构、有良好学习能力的特性。支持这种良好生态能力的企业必定需要CRM这一理念的引导与支撑。
　　
    由于CRM的系统工程属性，CRM的实施是一个“一把手工程”。这对理念的全面贯彻、降低组织机构、业务流程改变的阻力等方面有决定性的作用，否则将使实施陷入旷日持久的艰难推进中。
　　
    是选择大刀阔斧的改革还是循序渐进的改良方式？我们更倾向于后者，原因在于我们所了解的很多CRM实施项目由于改变过于动荡而导致的坎坷甚至夭折的情况非常多见而且代价很大。由浅及深、由点及面有助于降低实施CRM的风险。此外，一个第三方的咨询顾问对企业的实施会非常有帮助，他们的经验有助于帮助企业预见障碍并加快推进。