五、CRM软件的选择
　　
    在选择CRM软件时，毫无疑问，目标在于优化销售、市场以及客户服务流程。这就意味着，软件的选择必须立足于企业现有的技术基础设施以及全面配套的功能要求。全面的CRM软件应当包括多个动态组成部分，各部分功能的实现将决定客户互动以及客户关系管理的质量。真正的CRM软件至少应当提供如下的功能：
　　
    客户沟通/大客户管理
　　
    销售管理
　　
    电子化营销/电子化销售
　　
    客户服务
　　
    市场营销
　　
    商业智能
　　
    商业机会管理
　　
    电子商务六、技术
 　　
    技术因素对于CRM项目的成功与否也是至关重要的。因为没有任何两个企业是完全相同的，同样没有任何一套CRM解决方案适合所有的企业。每个企业的本质的不同点应当在技术方面区别对待。所以，企业所采取的新技术如何实现个性化，如何与现有的基础设施相集成是非常重要的。
　　
    快速应用开发工具－允许用户可以轻易的更改界面，数据流动以及其他设置。
　　
    多平台数据库支持
　　
    跨平台的数据同步－支持跨多种平台实时数据同步，甚至可以将局域网与远端用户笔记本电脑实现信息同步。
　　
    用户和数据的多级安全设定
　　
    可升级的定制数据库
　　
    与其他应用程序实现实时集成
　　
    网络技术－网络可以让客户、合作伙伴以及潜在客户通过因特网实现自助服务和客户互动。
　　
    七、选择供应商
　　
    选择CRM软件供应商与选择CRM软件同样重要。具有丰富经验的供应商将具备如下素质：
　　
    确定具体的商业自动化需求
　　
    具有培训项目团队的能力
　　
    进行系统设计和设置
　　
    提供实施和技术支持
　　
    培训用户、经理人员以及技术支持团队
　　
    向用户展示CRM系统
　　
    提供不断的支持服务
　　
    CRM项目各阶段，包括咨询、实施、安装、调试和培训等阶段的效率，往往取决于所选择的供应商。选择非常先进的技术和最好的软件，但却选择了最无能的供应商对企业而言无疑是浪费时间和金钱。在CRM成功的道路中要坚决摒弃那些没有坚实专业基础和可靠支持服务的供应商。
　　
    八、CRM系统的实施和安装
　　
CRM的成功取决于战略实施的贯彻。成功的CRM实施包括七个战略阶段，该战略方法通过了多年的成功实践验证，成为项目成功的必不可少的条件。
　　
    第一阶段：分析和规范
　　
    该实施阶段包括开展全面的需求分析，定义项目的范围，确定系统规范。
　　
    第二阶段：项目规划和管理
　　
    该阶段项目实施规划制定的过程。来自供应商的项目管理员将成为双方沟通的桥梁。除此之外，来自企业内部的系统管理员将被指定为内部专家。项目团队的建立以及团队成员的培训也在该阶段展开。最终，企业将通过量化的投资回报率来衡量新系统的所实现的效益。
　　
    第三阶段：系统配置和和集成
　　
    该阶段, CRM系统将得以完成配置和集成的过程，以适应多样的商业需求。技术培训将随着系统配置的过程不断进行，以允许企业内部的技术人员更加深入了解技术层面的相关问题，具备独立解决问题的能力。同时，新硬件和软件的安装也在本阶段进行。
　　
    第四阶段：系统测试和系统重组
　　
    系统开发及测试将在本阶段进行。内部技术人员将了解系统的安装过程以及系统的各方面性能。对系统进行的任何必需的改进也将在本阶段完成，其中包括数据转换。供应商项目实施专家应当与企业管理信息系统人员紧密配合，因为数据转换的过程需要紧密协作，很难精确预测数据处理的时间框架。
　　
    第五阶段：引导系统和质量确保测试
　　
    该阶段将引入大量的人员培训，值得一提的是，培养内部培训师同样至关重要。毕竟，企业拥有自己的培训队伍进行内部培训比由供应商培训要好得多。培训师将负责所有的终端用户和管理人员的培训。可见要使培训工作卓有成效，培训时必须通过软件供应商的强化培训成为该新系统的专家。
　　
    在该阶段，测试小组将对系统进行质量稳定性测试。测试结果将呈交项目团队主管人员。
　　
    第六阶段:最终实施和演示
　　
    这将是新系统执行阶段和最终实施阶段。实施阶段中技术人员将起到关键性的作用。作为项目实施的重要组成部分，预先制定的实施手册将为项目实施的全过程提供指导。
　　
    针对所有用户的正式培训将全面展开，通过集中的正式培训，用户将达到预定培训目标。用户应当意识到，新系统的投入使用将带立竿见影的效益和便利，同时所进行的系统压力测试将根据规划中的要求严格实施。培训执行的好坏程度往往决定了项目的成败。
　　
    第七阶段：持续支持
　　
    系统的持续支持将主要依赖于企业内部的系统管理员。要建立合格的内部技术队伍，企业应当在规划阶段就对技术人员的CRM系统学习进行严格规定，同时，企业必须意识到，CRM系统的技术支持将是一项艰巨的任务，所以，除了内部技术支持之外，取得供应商全面的支持是不可或缺的。
　　
    九、对客户关系管理系统持续的管理
　　
    客户关系管理系统具备绩效评估的功能是至关重要的。系统应该能够有效的捕获相关的数据并且允许相关的人员访问这些信息。为了保证系统正常运作并达到预期效果，在正式启用前，必须对其进行全面的测试。如果系统的功能表现不尽如人意，应修改必要的设置直至令人满意。从用户角度看，反馈装置设置将为管理人员对用户提供指导和自我管理提供方便。
　　
    最后，客户关系管理系统还应该具有为项目团队反馈信息的功能。这种智能化的设计能够让商业人士对客户关系管理系统有着更全面的了解和评估，能够发现系统在哪些方面更具有价值，哪些方面并不理想以及发现潜在的商机，从而提高在技术上的投资回报率。