第三步：为您的项目确定优先次序
“首先您必须清楚您正在从事着什么事业。”Performance Research Associate咨询公司的创始人兼总裁Ron Zemke说，“而您正在从事的事业并不会代替您现在正在作的事 。”Zemke是《电子服务》这本书的作者之一（Amacom，2001年），该书介绍了公司应用在线策略吸引并保留客户的24种方法。
“在线服务是与客户及准客户进行交流的另一种手段，”他说，“如果您以这种眼光看待它，您就不会有什么麻烦。它能改变客户关系的密度，但是它并不会结束这种关系。它会促使您与客户更频繁地交流。”
良性的服务交流能够培养客户忠诚度。例如，在利用思科系统技术援助中心(Technical Assistance Center)的客户、合作伙伴、转销商中，有86%表示，他们下次需要技术帮助时，访问这一站点“很可能”会是他们的第一选择。
顾问和供应商通常非常了解从事客户服务的非常好的途径，他们是客户服务策略制定初期的主要信息来源。他们能够帮助您的公司定制适应您的业务模式和目标客户的系统。您也可以将您的整个客户服务功能外包给一个应用服务供应商（ASP）。思科系统已经与包括Agillion、Broadbase、Epiphany、HEALTH vision、Kana、Onys、Participate.com和万维网 fair在 内的客户服务应 用解决方案供应商建立了合作伙伴关系。
许多公司选择建设他们自己的系统。家居装修公司iFLOOR.com(最近收购了CornerH ardware.com)作出了一个明确的决定，即在公司内部完成每一项工作--首席运营官 Michael Pinkowski说 这己见成效。Pinkowski认为当涉及到处理客户问题和投诉时，外 包会使通讯渠道复杂化，而他希望能毫不延迟地听到客户的问题。他说公司的客户服务系统使用的所有代码都是在公司内部编写的，部分原因是因为铺设地板是一项复杂的业务，但主要是因为他希望他的公司能尽可能地与接近客户。
“如果有人发怒，您能够在数分钟之后听到而不是若干天后在报告中读到它，”Pinkowski说，“如果有人大声喊叫，我能立即知道，我是公司的COO，如果有必要我会接听电话。”
Pinkowski补充说，iFLOOR.com并没有大力倡导客户使用成本更低的基于万维网的联系方式。他认为最好是让客户自己做决定。“我不认为您会把这看作‘我在哪能够省钱？’”他说，“这应当是‘我在哪能够留住一位客户？’我不介意是否能把客户联系的费用削减50%。如果您失去了客户，您将无法保持竞争中的优势。因此，我的宗旨是无论客户需要什么，都努力去做。”
Zemke说，真正集成的基于万维网的客户服务系统相对而言仍然是新的，能够提供完善的基于因特网的客户服务的公司是“少之又少”但仍有一些成绩斐然的例外。“United Parcel Service在这方面非常成功，它使信件完全摒弃于客户关系之外。Omaha Steaks' 的万维网 站点非常完善，建构得又快又好。 Lands'End也非常好。”
第四步：轻松启动
为您的万维网站点添加一个“常见问题答疑（FAQ）”区是一种基础性添加，而且这只是一个简单的例子，它说明客户和准客户如何帮助自己。随着您的客户服务功能变得越来越全面，FAQ可以变成一个更加动态的服务工具，因为它会发展并帮助您从客户提问中学习，为公司的数据库收集信息。
“人人都不应当等待，”Zemke说，“但是不要同时尝试做每一件事，如果您这样做了，您可能会犯下太多的错误。”
Forrester Research的分析家Bob Chatham说，第一步应当做的是，使您的基 于万维网的功能与电话业务代表同步。通过这种方法，才能使您的客户和您的客户服务代表在同一个页面上工作。激怒客户的非常好的方法是，迫使他们为解决同样的事而联系多业务代表。
In-Stat的一项调查表明，66%的企业业务人员说他们既具备万维网客户服务能力，又具备 长话免费的客户服务能力，但是系统不是集成的。“如果您仔细考虑一下，会发现他们正在以多种方式付款。”Cloninger说，“而且，他们不能利用客户在万维网上面提供的信息。”
她指出，部分问题在于公司早期用于处理两种不同类型客户群（万维网客户和离线客户）的错误观念。“没有像完全独立的电子客户这样的事物，”Cloninger说，“这是一个神秘的事物。相同的客户，不同的通道。”
保持所有客户联系记录的同步能够提供诸多优势。例如，同步信息使客户服务代表具有这样的能力：当能够给公司带来最大利润的客户使用长话免费热线进行呼叫时，能立即认清他们的身份并适当地处理或转发这个电话。例如，使用这样的信息，一个双向投资公司可以将客户移到队列前面。“如果那是一笔小业务，可以把它接入‘等待20分钟’的线路上。”Chatham说。
然而，Chatham警告说这样的系统也有风险。“目前对该项技术的应用过于盲目，”他说，“我要说的是，这样做的准则是该客户对我们是有利可图的，直到证明不是有利可图。公司必须谨慎对待这一点。”
一旦公司实现了客户数据同步，Chatham建议他们考虑实施系统，以帮助客户跟踪他们自己定单的状态。通常来说，定单查询占零售商服务电话的40%，“因此有很大的可能来减轻业务代表的压力，”Chatham说。有些公司采取更加先进的方法，自动向客户发送电子邮件，提供关于货物交付和供应的最新信息，并在他们的万维网站点上提供跟踪工具。
您也可以说服客户相信阅读FAQs和在网站搜索信息是对他们最有利的借此增强您的万维网站点客户服务功能--事实上如果系统的建设合理，它的确是的。
但是客户并不总会很愿意接受“帮助自己”的建议。“大约87%的客户选择帮助服务而不是自我帮助，”Chatham说，“因此您需要引导这些客户使用自助服务。这样会对他们好一些，因为他们能够以自己的方式和时间来做这件事。”
无论这个系统是什么，它必须能够快速工作。Chatham问：“我们制定的目标是当电话铃的第一声响起时接起电话，但是您回复一封电子邮件要花三天的时间。”
Kolsky说有一种倾向是把聊天系统外包给其它劳动力更便宜的英语国家，例如印度、巴基斯坦和一些加勒比海国家。关键是要确保使业务代表能接入信息并按照您的期望遵守同样的标准。“书面英语要比口语广泛得多，”Kolsky说，“您不必担心方言或其它口头交流上的问题。”
尽管构建能够自动浏览并回答客户电子邮件的软件系统并不困难，但要使它们有效往往并不那么简单。Kolsky说，问题在于当客户发送电子邮件时，他们习惯于把整个问题都按时间顺序写出来，而智能软件很难处理这些信息。一种选择就是设定一个阈值限制，如果软件不能合理地确定它是否了解电子邮件的内容，就将该邮件路由给一个真实的业务代表，否则它就自动回复邮件。随着自然语言工具的发展，精度将不断提高。Kolsky预言全自动化将在一到两年内实现。
客户服务系统自动化最重要的组成部分是测量客户的满意度。对话必须继续，而自动化只能发展到这种程度。
“人们希望能够心意相通，”Zemke说，“他们不想成为无感情的机器(the gall bladder in 407 west)。与人接触仍然至关重要。有时电话真 的就是一次重要的接触。”
“客户能够发明更多的方法来推动事物的发展，超出我们的想象，”他说，“那就是我们的服务恢复时机。”
第五步：思考将来
构建一个基于标准的、强韧的基础设施，使其在您部署其它应用时可以轻松地进行扩展。
分析家认为，采用IP话音（VoIP）技术通过万维网提供电话支持将变得十分重要。如果做得好，这将成为一种融合所有工具（万维网、电话和聊天）提供在线多媒体客户服务的方法。例如，客户访问一个万维网站点，如果他们不能发现任何有用信息，那么可以点击“现在与业务代表讲话”按钮。业务代表给他们回复电话或启动实时在线对话。业务代表能够立即给客户发送相关信息——也许会以万维网地址的形式，客户可以决定是 否需要该信息，问题是否得到解决。最好的系统也使代表能够查看客户到达那里经过了哪些页面。
从客户交流中收集信息的认知系统正逐渐成为热点。这样的系统从与客户的接触中“学习”并利用该信息确定如何在将来更好地与客户进行交流。Kolsky说，这些系统的推出大概还需要两到三年的时间。但是您要记住，它们将成为您身边的竞争对手。
