三、"星际网络"客户服务解决方案
星际手机行业客户服务解决方案，利用现代通信网络技术对客户资源进行集中统一管理，系统包含了客户资料收集、维修管理、备件管理、费用结算、知识库、统计报表等功能，通过派工管理，服务流程管理整合服务信息，对手机行业客户服务的全过程实现了监管控制。
系统将经过分析、处理的客户信息与所有与客户有关的业务领域进行链接，使市场、销售、客户服务等各个部门可以共享利用客户资源，不断跟踪、挖掘客户需求，提供产品及服务，不断提高客户满意度及忠诚度，从而维系密切的客户关系,带来更多的销售服务机会，最终使公司的利润最大化。
1、"星际网络"手机行业客户服务解决方案
手机厂家一般都具有跨地区企业、服务维修网点多的特征，需要在总部和所有的服务网点建立客户服务中心管理系统，直接对自己管辖区域的客户进行服务，可以很有效地解决用户服务工作中的规范性和监控性问题。系统采用B/S结构设计，在实际应用中，各地（或总公司）的服务人员，可以通过Internet直接进行对客户资料的录入、接收客户的服务请求、派工（到客户最近的服务网点）；同时，各地的服务网点可以直接将各种服务单据进行输入，报请总公司进行结算；关于备件申领，均可以通过各地的服务网点提交的备件需求报告，通过审批，最终进行发放。既保证客户服务请求得到可以及时进行处理；客户的资料也可以保持唯一性。公司维修网络的信息流，资料流，物流都得到有效的沟通，管理及监控。
2、系统软件结构及主要功能模块
"客户服务中心管理系统" 用B/S架构，系统可结合"呼叫中心"为客户提供全方位的服务，主要工作是对客户服务要求的派工进行处理，同时可以对内部事务（如客户回访、菜单管理、排班管理等）进行有效的过程管理。
主要功能：客户资料管理，派工处理，投诉处理，客户回访，任务管理（排班管理），自动生成客户调查，座席管理，知识库管理，统计报表等等。通过功能模块之间的交叉，系统可以满足手机行业客户服务中心对于客户、服务、员工、工作安排的管理。同时，系统提供多种报表统计功能，为决策部门提供有效的市场和客户数据资料。
3、客户资料管理
客户资料管理的主要功能是管理手机行业的各种客户资料，客户基本信息、个别需求，同时记录客户的关联信息。
客户资料的管理包括：客户信息的分类（按地区、产品）；客户信息查询；服务记录（客户交往信息）；客户信息使用（可随时按比例、条件选择打印客户邮件标签及E-mail群发等）；客户资料统计分析；客户资料更新。
客户资料管理包括"客户基本资料"、"客户分组资料"、"客户产品资料"、"客户服务资料"四个子功能模块。
客户资料是手机制造企业的宝贵资源，客户受理信息主要是通过各服务网点（授权网点和自营网点）进行收集和记录的。新建客户资料时，系统采取了手机条形码编码技术对客户信息进行录入，采用条形码技术或者其他编码技术对故障机进行录入的优点是有利于整个维修过程的跟踪和汇总分析，并减少人工输入的工作量和降低差错的几率。
4、维修网点管理
对手机厂家授权网点和自营网点的资料进行统一管理。在维修网点资料数据库存放所有网点基本资料及个性化的相关资料，包括网点员工的管理，以及总部对网点、网点对员工进行量化考核。
维修网点管理功能包括：维修网点信息的分类（按地区、产品等）; 维修网点信息查询；考核记录；维修网点资料的更新。
维修网点管理包括"基本资料"、"联系人资料"、"考核资料"、"结算历史"、 "新建/撤销网点" 、"网点员工管理"等子功能模块。
5、备件仓库管理
在手机维修服务的过程中很多时候都会涉及到备件的管理，而各个服务网点在申领备件的过程中也会涉及到备件押金和费用的管理。备件仓库管理主要对总部、省级客服中心和服务网点之间的备件需求计划、新旧备件的发放和回收、备件发放中对于押金的控制、旧备件的不同回收方式等进行管理。
备件管理包括"备件与仓库"和"备件收发"两大子模块，"备件与仓库"用于管理备件仓库，主要涉及是管理备件的发放、回收和备件仓库位置等事项。
6、工作流程管理
工作流程是指企业或公司的某种工作按照特定规范的流程在计算机上实现流转的过程，工作流程由步骤、行为、行为处理、岗位的设置、权限设置等基本元素组成，主要对维修和回访的流程进行管理。
流程模块的设置采用图形化的设置工具，可以为一个流程设定多个步骤，系统管理员只需简单的进行拖放和连线、设置条件就可以完成一个流程的设置。流程可以通过设置进行自动和手动的应用，流程应用后，对于不同的步骤的操作人员提供不同的操作功能；同时流程设置可以满足"授信"审批流程的需要。同时，对于流程中产生的各种不同的单据都可以进行有效的挂接。
7、统计报表
系统提供强大的分析报表功能，可以按照手机厂家的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表，系统所需要提供的统计报表较多，允许系统管理人员自己定义统计报表（即选择输出数据、选择指定时间段。可以从客户和公司内部两个角度建立统计报表，在使用者的角度上，可以针对不同的对象以提供相应的报表，这些对象包括：总公司经理，分公司服务经理，网点管理经理
8、费用结算管理
服务费用主要是员工在服务过程中产生的，包括备件费用，上门费用，服务费用，总费用等。在某个规定的时间里，需要进行服务费用的结算。服务费用的结算分两个部分，对于省级客服中心进行服务而产生的服务费用，由产品备件、人工费用等决定；对于各服务网点呈报的汇总费用，需要进行审核。同时要维护一个对于不同产品、不同型号、不同地区的服务费用表。
除了以上功能模块之外，在经过对手机行业客户服务特性的详实调查后，"星际网络"手机行业客户解决方案还各提供，产品和备件、周转机管理、维修工厂管理、客户调查、物料申购及收发管理、物料管理、日历管理、人力资源管理、文档管理、知识库管理、条形码读写器接口、程序接口及数据交互、自定义系统设置等功能。
四、"星际网络"手机行业客户解决方案的应用价值
1、 利用现代通信网络技术帮助企业建立完整、准确、共享、统一的客户资源管理平台，使客户信息在公司各个部门共享，加强销售、服务部门工作协同。
2、 有效收集、管理客户需求信息，及时提供产品和服务。
3、 提高维修效率：建立统一的客户服务平台，集客户接待、手机维修、配件供应、费用结算、索赔、理赔业务一体化，提高维修效率。
4、 进行统一的客户关怀、客户回访和客户投诉处理，进行集中的服务质量监督，提高客户满意度和忠诚度。
5、 建立完善的知识库，使销售、服务效率更高。
6、 客户满意度和忠诚度的提高，带来更多的销售机会。
7、 建立完善的客户信息数据仓库（CCDW），为进行数据库营销奠定基础。
8、 在进行客户、销售、服务分析的基础上，指导公司进行STP战略营销：即细分市场（Segmenting）、选择目标市场（Targeting）和产品定位（Positioning）。
9、 提高销售效率：通过商机管理对潜在客户进行跟踪管理，提高有望客户成交率。
10、 方案的价值可从销售额、客户满意度、全员工作效率等关键指标（KPI）进行量化评估。
五、结语
技术上没有差距，产品外观做得好一点；外观没有差距，价格做得好一点；价格上没有差距，个性化做得好一点；个性化没有差距，广告上做得好一点；广告没有差距，渠道做得好一点……这些"好一点"已经成为了手机厂家积小胜为大胜的生存之本！
可如今，随着中国手机"春秋战国"时代的来临，各手机厂家，在技术功能、品牌知名度、渠道建设等方面的差距正在日益缩短，把售后服务做得"好一点"，成为了手机厂家在未来竞争中获胜的法宝。
另一方面，据统计手机行业的维修率 一般为5％，呈现几何级数增长的手机市场，使得手机行业的售后服务成为了人们关注的焦点。因此，手机厂家必然会更多地把精力和资金从产品性能、渠道建设等方面转向客户服务，加大对自身客户服务体系的构建。
一家著名手机厂家的老总说得好，优质的服务作为企业的坚强后盾，虽是常规武器，但发挥好了它就是核武器。可以预见，随着中兴通信、迪比特、东方通信等高水平客户服务系统的上线，手机竞争战已经抵达"维修服务"。
