最近我观察国内、外状况，归纳出三个CRM的发展趋势，是好的趋势，值得企业决策者与CRM业者注意。
(一) 整合的趋势
过去业者因为本身的技术能力背景，所以习惯将CRM分为分析、操作、协同三类，而且这三类厂商各据一方，提供企业“锯箭法”的解决方案。例如交换机厂商永远告诉你呼叫中心多重要，至于服务人员在与客户对答时所需的客户分析或了解，则不关他们的事，以致很多企业的呼叫中心永远只是一个“客户抱怨中心”，而无法做好“客户价值的提升”。最近的趋势则是这三类厂商的合并收购或行销整合，希望能带给企业更完整的CRM效益。
(二) 行业化的应用
这个趋势体现在，CRM厂商或企业不再用CRM这个过于广泛的字眼来沟通，而用更具体的应用概念来表明。最典型的例子是以银行为主体的金融集团的成立，产生了财富管理或贵宾理财的需求；或证券公司为提升对客户的服务并提升业绩，纷纷开始导入“经纪人管理”的计算机作业。这些结合了客户管理、活动管理、机会管理、产品管理、理财规划建议、市场信息管理的应用，虽不以CRM为名，但实际上确使CRM的最高精神——“创造客户价值、维系终身关系”在金融行业发挥得淋漓尽致。而其中所涉及的技术，也正包含了CRM的分析、操作、协同等特性。另外在电子政务方面，也出现了类似的发展。
(三) 移动化
这就是所谓的MCRM，它着眼于将CRM的功能移植到PDA、手机等设备上，让企业销售、服务、行销人员随时“带着大脑”为客户创造价值。我相信，当通信成本与相关装置逐渐更便宜时，这个趋势将更明显。
总的来说，CRM业者能够多从企业（客户）的角度来看事情，不是整天谈技术，而企业能更实际地以应用效益来衡量，而不是追求一时流行，对CRM未来更快的发展才更有意义。
CRM管理信息化增强企业核心竞争力
我们凭借在企业管理和信息技术双重领域内的经验，自主开发了为中国企业度身定制的CRM应用软件。总体上讲CRM能够帮助企业实现很多任务，集中体现在如下四个方面：
1.增加企业销售营业额
通过对CRM“企业营销”子系统的有效使用，不仅可大大提高销售部门和销售人员的工作效率，同时，对把握销售机遇，提示销售环节进程，销售预测分析，动态销售区域以及指标的调整、设置都有科学的反应，从而可使销售营业额大大提高。
2.增强企业对客户的挽留能力
客户满意度是挽留企业客户的一个重要因素。CRM“客户服务”子系统能帮助企业迅速把握客户的需求，并能跟踪和解决客户遇到的问题，使企业对客户的挽留率增加20%到30%，并可及时给客户关系组的其他成员发送通知或提示，从而使客户得到企业的优良服务，企业领导层亦能及时得到反馈信息。
3.提高企业对客户的扩展能力
使用分析型CRM，可以分析出目标客户及其行为特征，从而制定相应的个性化服务措施，达到扩展客户的目的。
4.提高企业市场开拓能力
客户关系管理系统中“市场跟踪”子系统的有效使用，能帮助市场部经理建立和管理复杂的市场活动，并以最快的速度为企业销售获取潜在客户群，帮助企业营销层追踪了解市场竞争对象，并建立市场发展计划，从而计算对市场活动投资的回报。与此同时，由于这些系统均与Internet相连，使市场营销人员能够获得最新的市场信息。
目前，正处于市场培育期的CRM会随着中国企业的日益发展而逐渐走向成熟。我们非常高兴地看到了中国企业正在应用现代企业营销的利器——客户关系管理系统（CRM），全面提升企业的核心竞争力和持续发展能力。
企业信息化需要CRM
CRM是继ERP之后最重要的企业应用之一，它是现代营销理念和IT技术发展的产物，自20世纪90年代中期出现以来得到迅速发展，年平均增长率超过50%。CRM的高成长性始终得到IT业界和资本市场的一致认同，备受资本市场追捧。
2000年CRM进入中国之后以其令人注目的速度高速发展，年增长率达到58%。中国企业对CRM的需求愿望超过过去任何软件产品；但目前国内外的产品多以国外企业为原型开发，对中国企业的符合度较低。中国企业需要符合中国企业特征的解决方案。在中国的软件市场，ERP市场的90%被国外厂商占领；操作系统、数据库市场由国外厂商绝对垄断；其他支撑技术产品也是国外产品的天下。这种状况对中国软件产业的发展形成了极大的障碍。CRM作为一个新兴市场，国内软件企业有机会获得优势地位。
行业和营销模式的差异性使CRM解决方案的一致性产生困难，因此，现阶段从不同角度、不同领域发展CRM应用以满足不同客户群需要，成为今天CRM的基本应用特征。
今天多数中国企业还没有全面应用CRM的条件，无论是从营销方式，还是管理基础都没有做好必要的准备，从局部应用入手是企业最好的选择。
企业的销售自动化和信息化不仅是企业提升竞争力的重要手段，而且，从销售环节入手也是企业信息化的一条较好的路径。我国企业信息化的基础较弱，在面对国际竞争的时候，信息化的劣势尤为突出。SFA通过对客户、销售机会、销售组织、企业资源等要素的系统、量化、适时的管理，可以帮助企业充分挖掘客户价值，改善和提高企业运作效率， 降低和消除客户盲区，提升销售业绩。SFA可以有效地支持企业的总经理（销售总监）、销售经理、销售人员（项目经理）管理相应的销售业务，并有效实现信息与知识的共享，经验与能力的继承和复制，以及客户资源的企业化管理。
如何实施CRM成功实现管理信息化
中国CRM市场的兴起只有短短的二三年时间，与国外十多年的发展历程相比，在产品的成熟度和实施能力方面都具有明显的差距。然而，CRM在中国的发展是必然的，成为CRM驱动力的将更多的是企业在中国新经济时代对于企业管理变革的实际需求。
随着从“以产品为中心”的模式不断向“以客户为中心”的模式转移，企业的赢利方式已逐渐趋于二维化：一是降低成本，二是提高收入。ERP能帮助企业节省成本，创造科学的物流管理，其效益提升总是有限的；而CRM通过提高企业的市场能力和效率，将直接带来企业的收入增长，其中的关键在于如何管理和使用。CRM的重要性显而易见。然而在具体的实施中，会涉及到各方因素和难题，就像成功的实施都是一样的，失败的实施各有各的原因。
CRM不是个IT项目，而是管理层的项目。软件只是工具，重要的是运用工具，理顺企业内部的流程和管理。
理顺企业的流程就会牵涉到企业文化、员工、客户各方面的关系。最先涉及的是企业文化的变革。这需要企业领导必须有相当的决心和实施力度来做好这个工作。同时，对于员工的意识转变，可以讲究一下策略。
值得重视的是，在实施过程中，企业应当重新设计面向客户的工作流程，确保公司里每一个人能从客户角度理解流程，并要向你当前的客户询问他们真正的需要和期望，不要只是因为公司传统的与客户交互的方式在过去有效就固守它。
最后也是最重要的，就是整合的问题。整合的问题处理不好，往往会造成数据的封闭和冗余，随之而来的成本和风险成倍上升。
综合多家实施的经验，我认为，对于需要实施的企业，首要的问题决不是去购买软件，而是应该清楚地知道自己的问题所在。只有这样，上CRM系统才会速度快、有效果并尽快取得投资回报。归根于一点：“经验+观点= CRM的成功”。
