二、“CRM市场”发展趋势
（一）分析公司对未来“CRM市场”的预测与分析
（1）IT分析公司对CRM市场的预测
Forrester Research：2002年全球CRM市场可能会出现负增长。到2003年将会出现反弹的局面，将以11.5%的复合增长率发展至2007年。
Aberdeen Group： 2002年全球CRM市场只能获得2%的增长，到2003年将会出现高速增长期，到2005年将达到196亿美元。
AMR Research：2003年全球CRM市场将增长16%，到2004年将达到顶峰。而且CRM的高速发展与中端企业的强烈需求密不可分。
（2）未来“CRM市场”发展的几大关键特点分析
① 中端CRM市场将成为“主战场”
CRM业界一致看好中端CRM市场。市场研究机构Jupiter Media Metrix估计，到2006年，北美中低端CRM、电子商务和财务管理应用软件的购买量将从2001年的9.71亿美金攀升到34亿美金。AMR Research认为中低端（SMB）市场和企业部门级市场在以后的10年中将有441亿美金的机会。正当大型企业投资于客户管理应用软件的时候，中低端公司也在迅速采用该技术。中低端市场在2001年增长了29%。根据Gartner Dataquest的提法，CRM部署增长最快的领域将集中在年收入在5亿美金到10亿美金之间的公司中。同时Gartner还认为，SMBs在2000年占据了电子商务市场的41%，并到2005年期望能够达到57%。
实力强大的高端CRM供应商，包括Siebel系统公司和PeopleSoft公司，都正在向“下游”进军，积极争夺中端市场这块“大蛋糕”。同时一些传统的中端市场CRM供应商，例如Onyx 软件公司、Pivotal公司、FrontRange解决方案公司、Best软件公司的CRM部、Salesforce.com等，都强占着一片领地。另外，世界软件巨擘微软也将首先进军中端CRM市场。微软所进入的市场很少没有发生剧烈的震荡。行业观察者、分析师、现有CRM供应商和潜在的客户都在积极应对微软可能会对市场造成的“骚动”。所有这些信息，都在“传达”着这样一种“信号”：中端市场将成为“兵家必争之地”。
② CRM行业解决方案将主导CRM市场
尽管从理论上来看，任何市场定位的CRM解决方案的软件供应商都有一定的生存空间，“各有各的活法”；但不同的企业规模、不同的行业、不同的国情，会存在非常大的差异性，它们对CRM有着不同的需求，在未来，肯定不会出现“包罗万象”的CRM解决方案。CRM行业解决方案将成为未来CRM市场发展一大重点。因此，我们可以预见，未来将会出现不同CRM软件厂商占领不同行业的局面。
③ “分析型CRM”前景广阔
“分析型CRM”是企业CRM发挥功效的基础，主要用来对“运营性”前台CRM中的客户信息进行分析，以科学地对客户进行分类管理。可以这样说，如果将来没有分析型CRM的发展，就很难出现CRM市场蓬勃发展的局面。企业只有通过分析型CRM所实现的功能，才能分析出重要的客户信息，才能够将其应用到运营型CRM和分析型CRM中，让这些与客户直接接触的系统真正发挥管理客户的作用。例如分析型CRM有助于企业回答这样的问题，“谁是最有价值的客户？”；“哪些促销活动可以为我们赢得最好的客户？”；“我们如何获得更多的交叉销售和追加销售的机会？”；“谁是处于流失边缘的客户，我们如何提高他们的满意度和忠诚度？”……
可以预见，分析型CRM将具有非常广阔的市场。“分析型CRM”在未来的建设有三种模式：自建（内部开发）——难度高，费时又费钱；购买（授权软件）——需要购买软件和硬件，费用比较高；外包——未来的一大趋势。外包具有很多独特的优势，例如降低前期成本和总体风险、加速实施、总成本低，以及容易获得持续改进等。
④ 软件厂商之间的竞争日趋激烈
全球CRM软件厂商的发展速度和发展规模甚至超过了CRM的发展速度。不管CRM厂商以何种“面孔”出现，扛起CRM大旗的厂商已经数以万计。就拿国内的厂商来说，国内在两三年之间，软件厂商如“雨后春笋”般涌现，发展到现在的500多家；而从目前来说，中国CRM的市场还不算太大。尽管发展趋势很好，但对于很多没有竞争特色的企业而言，要想度过“资金”这一关，并非易事。在企业对待CRM态度日趋理性的今天，软件厂商要么采取“技术领先”战略，要么采取“产品差异化”战略。“技术领先”战略的实施对于一些中小型的CRM厂商而言难度比较大；不过，有些做的较好的厂商，他们能够在CRM技术的一两个领域做得非常出色，这样他们的产品在特定行业具有一定的应用，这样的厂商也是具有一定“生命力”的。而对于实施“产品差异化”的厂商而言，将CRM产品定位在某些行业、某些重要功能实现上，这样做也会具有一定的潜力。因为对于绝大多数企业用户而言，他们相对对“行业解决方案”更感兴趣。
可以预见，未来CRM软件厂商之间的竞争将愈加激烈，当CRM市场达到成熟期时，CRM软件厂商的规模将小于目前的规模，有很多厂商将会被淘汰，最后剩下一些具有“技术领先”优势和“差异化”优势的软件厂商。
⑤ “集成”将成为软件厂商发展的“瓶颈”
从客户角度来说，最大的瓶颈莫过于与“集成”相关的时间和成本。不同解决方案之间的集成性拙劣，迫使客户不得不花费很多时间和金钱来实现系统间的“沟通”。问题经常出现在系统间的“狭缝中”，而这往往使得流程变得非常“笨重”。因此，以前从事“后台”应用软件开发的ERP厂商就有一个合理的理由让客户选择它们的CRM解决方案，因为它们可以降低系统间“集成”的难度。“集成”问题影响着世界五大CRM厂商去“争夺”尽可能多的市场份额。
Siebel今年的CRM收入预期达到21.9亿美金，在CRM领域依然会保持遥遥领先的地位。但是，公司的高层主管也已经意识到他们不能忽视“集成问题”。“客户能够与使用了Siebel连接器的ERP厂商‘连接’。但是现在的问题是：如何消除‘连接’过程所产生的成本以及以后的维护成本，”Siebel CRM战略副总裁 Peter McCullagh说。Siebel的通用联合网络（UAN）则是为了采用一种更加流程化的方法来实现系统间的“集成” 。
SAP今年的CRM收入预计达到9.98亿美金。SAP的成功归因于2001年9月mySAP CRM 3.0版本的发布，因为该版本的软件具有极强的“集成”能力。许多公司支持开发标准，例如J2EE、SOAP和XML，但是开放标准必须要进一步渗透到“应用层”。SAP全球产品营销副总裁Michael Park说：“如今，我们需要推动外部合作伙伴力量的壮大。这样做的目标就是为了获得集成的业务流程。”
PeopleSoft今年的CRM收入预计达到3.69亿美金。PeopleSoft认为软件供应商不仅需要提供一套CRM解决方案，还要能够与“后台”系统进行集成 。“企业级软件供应商不仅需要一套解决方案，它们还必须要能够理解“后台”如何运作，以及如何实现CRM与“后台”的集成。在ERP领域有经验的厂商将在CRM领域占领较好的位置。因此相对来说，SAP和PeopleSoft比较占有优势。” PeopleSoft CRM总经理Joe Davis说。
Oracle今年的CRM收入预计达到3.43亿美金。Oracle有两个主要的“强项”。首先是销售、服务、财务、采购的整体流程自动化，而所有这些都依靠一个共享的中央数据库。这种方法把ERP、CRM和外围解决方案与经常容易忽略的领域（例如接触管理）进行了综合。其次是集成的商务智能。“我们在努力改变我们自己。企业一定需要改善与客户的各种关系。而这又离不开为客户提供优良的服务。Oracle就是帮助企业解决各种与客户相关的各种问题的供应商。” Oracle 应用软件开发的资深副总裁John Wookey说。
（3）未来CRM市场的分类与发展驱动力
在未来，CRM发展的驱动力主要为：交叉渠道集成、软件供应商垂直化、Web服务以及应用软件定价模式的转变。
未来CRM市场主要分成三类。
应用软件厂商的应用软件许可证、维护和服务（亚分类包括营销自动化、CRM套件、分析法、客户渠道管理和现场服务自动化）；
与接触中心和数据相关的外包服务和专业化服务（亚分类包括接触中心外包、咨询和市场服务）；
用于接触中心和数据的基础集成和路由技术（亚分类包括数据集成和接触中心基础设施）。
三、“CRM应用”发展趋势
总的来说，CRM未来在各行各业中的应用将越来越广泛而深入。未来CRM应用主要有以下特点：
客户密集性的企业将首先广泛应用CRM，例如金融、房地产等；
实施“差异化战略”的企业将会更容易应用好CRM；
中端企业将成为CRM应用的“主流”；
企业将广泛应用“分析型CRM”来支撑“运营型CRM”；
基于Web的CRM将成为一大发展趋势；
企业将不断拓宽CRM的应用范围；
CRM将与其他“前台”、“后台”系统进行集成使用
产品更新和升级频率高的企业将广泛应用其交叉和追加销售的功能
总之，无论是从技术角度，还是从市场角度而言，CRM都将具有更广阔的前景。可以预见，CRM在不久的将来将会得到更多行业、更高层次的接受与应用。不过在CRM逐步发展的过程中，需要我们对其不断地进行调整，让其沿着正确的轨道发展。
