CRM的六个“效益点”
CRM已经成为金融业获取竞争优势的“利器”，越来越多的金融机构已经开始关注CRM。为了满足数据共享的需求，为了满足“以客户为中心”的服务需求和风险管理需求，为了弥补客户信息的挖掘和分析能力的不足，中资金融机构不得不为自己配备好CRM这把利剑，以在金融行业打出一片天地。
CRM在金融企业中可实现的功能非常多，以下笔者将分析其中六个重要的“效益点”。
1．实现客户和企业的“双赢”
CRM对于金融企业的最大好处，简单而言就是真正实现客户和金融企业的双赢。具体地说，面对全球竞争新格局的形成，CRM主要的目的是在新的竞争环境下提高客户忠诚度，确保企业保留老客户（尤其是高价值客户），并不断挖掘新客户，从而持续提升客户价值; 最终确保金融企业在提高利润的同时让客户感受到企业的优质服务，从而实现企业与客户的“双赢”。
当然这需要有一个很好的客户信息管理系统，在确保数据质量的前提下来采集、处理和分析数据，再将其转化为有用的信息。这需要数据仓库和数据挖掘技术的支持，遗憾的是，数据仓库和数据挖掘技术还没有完全成熟，尤其中国的应用软件中能够实现强大数据挖掘功能的很少。因此，金融企业在未来仍需持续提高数据的分析和处理能力。
2．“实时”采集并深层挖掘客户信息资源
要想挖掘客户信息资源，必须首先收集客户信息，收集的途径主要有：A、收集与金融企业有过直接“面对面”交易历史的客户信息；B、通过相关的网上金融服务，金融企业可以跟踪并收集访问者的信息，从而奠定了将访问者变为客户的基础；C、金融企业也可以通过客户服务中心（包括呼叫中心）来收集客户资料; D、金融企业还可以通过直邮或调查问卷的形式来收集。
然后，金融企业一旦拥有了丰富的客户信息资源，就可以为客户建立相应的客户档案，并保存到职员可以访问的系统，从而建立一种“实时性金融企业”。最后，有了这种共享的客户信息资源之后，我们就可以利用科学的客户智能化分析方法，来挖掘深层客户信息资源，从而实现客户价值分析、客户信用分析、客户行为分析、客户忠诚度分析、客户群体分析、客户流失分析等等。
3．从“一对一类”开始起步
在新的社会环境下，客户的需求正在不断发生变化，开始追求一种与众不同的产品享用和服务享受。最近在国外所倡导的“一对一营销”、“一对一企业”，正是为了满足客户新需求的产物。而中资金融机构目前最缺乏的就是个性化的金融产品或服务。如果金融机构能够为每一位客户建立一套个性化档案，就可以针对每一位客户来实行其个性化的服务。
然而，对于中资金融机构而言，要想真正实现“一对一”服务确实很难。不过，我们可以换一个思路来“缓解”一下这种艰难，为实现“一对多”向“一对一”的过渡，金融企业可以先建立一种“一对一类”的方式。这种方式的思想是：在CRM功能的基础上，对客户信息进行挖掘、分析，然后根据一些已定的标准（例如收入多少、个人偏好等）和一些聚类分析方法来给这些客户归类，然后针对所分类的客户来提供相应的金融产品或服务。这样既可以缓解为客户提供“一对一”服务所需成本的压力，又可以为客户提供一定程度的个性化服务。金融机构在“一对一类”的基础上，可以根据发展的需要，逐步向“一对一”过渡。
4．整合“双层”资源
这里的资源整合包括两个层面，一是指金融企业各种资源的整合；二是指客户信息资源的整合。
其一，CRM可以整合金融机构的各种资源。例如银行CRM可以把电话银行、网上银行、ATM自助服务、营业网点等银行的各种资源进行整合，以形成一套前端服务体系，并渗透到日常管理、财务、产品开发设计、客户服务、人力资源等部门，从而实现银行运营效率的全面提高。
其二，CRM可以让服务、销售、市场管理部门的职员紧紧 “以客户需求为中心”，形成一种面向客户的强大团队；同时CRM可以让金融机构各部门拥有一个共享的客户信息平台，从而能够整合客户信息资源，使得销售、服务和市场管理走向一体化。整合的客户资源可以为各部门的协同运作提供保障；还可以解决“如何将潜在客户变为现实客户”，“如何满足不满意的客户”等问题，从而让金融机构以凝聚客户关系、提高资源价值为核心，持续提升客户满意度和客户利润贡献率。
5．想客户未来之所想
金融机构实施CRM后，需要管理客户的整体资料和信息，包括客户的地理位置、家庭成员状况、客户利润贡献率、交易渠道偏好、终身价值等因素。然后根据客户的不同资料进行客户细分，并定制“个性化”服务；更重要的是，CRM还有助于金融企业预测未来，仅仅做到“想客户所想”还不够，金融企业应当做到“想客户未来所想”。
CRM中所建立的预测模型可以帮助企业的市场部门通过对客户和市场变化的调查，制定出更准确的市场竞争策略。通常，预测模型的建立需要利用多种统计工具来解释客户行为，并对其未来的客户和市场动向做出预测，真正实现“想客户未来所想”。此外，这种对客户行为的预测，还有助于挖掘客户的潜在价值。
6．为新的金融产品研发提供依据
通过CRM的实施，金融机构可以建立一个完整的客户数据模型。该模型用来统一金融企业内部所有的业务数据，让金融企业拥有一个统一的、清晰的客户档案。客户档案有助于CSR（客户服务代表）及时了解和更新客户资料，同时能够综合各个渠道客户反馈的信息，为新的金融产品研发提供依据，让银行开发出更适合个性化需要的新的金融产品或服务。
