运营型CRM，也著称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。我们将企业与客户接触的媒介看成“接触点”。运营型CRM可以确保企业与客户的交互，并使其合理化，但这不一定意味着是最优化服务。分析型CRM，也著称为“后台”CRM，用来分析发生在前台的客户活动。分析型CRM需要各种新技术（数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术）和新的业务流程（“以客户为中心”的业务流程）的支撑，可以把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，将完整的和可靠的数据转化为有用的，可靠的信息，在将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。而协作性CRM则是为了实现多种客户交流渠道（例如对于银行而言，有营业网点，网上银行，银行客户服务中心等）的集成，并协同工作，来保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。

    现今，绝大多数企业已经意识到客户相关数据的重要价值。企业可以运用分析型CRM来收集、整合和分析客户数据，以提高企业的营销、销售和服务能力。分析型CRM有助于企业回答如下问题：

    谁是最有价值的客户？
 
     哪些促销活动为我们赢得最好的客户？
 
    我们如何获得更多的交叉销售和追加销售的机会？
 
    谁是处于流失边缘的客户，我们如何提高他们的满意度和忠诚度？

    CRM专家Robertson Stephens曾经这样描述过分析型CRM的功能：

    “我们认为，分析型CRM有两个核心作用：其一，使用准确、易用的报表工具来分析和理解有关客户的数据；其二，在这些数据的基础上来定制产品、服务以及相应的交互方式，从而以合适的方式、在合适时间并通过合适的渠道满足客户的需求。”

    对所有的公司来说，有效的数据收集（数据仓库）和数据分析（数据挖掘和分析性报告）是增强CRM功效的关键。这样做的公司既可以提高营销和销售效率，又可以大幅削减客户获取成本、提高客户忠诚度方面获得改善。简单地说，分析型CRM增强了企业获利的能力。

    更多的公司开始投资于分析型CRM，赢得了一定的战略优势。如今，很多企业都急切需要数据仓库和数据挖掘的服务。据报道在1999年，83%的美国公司正努力开发或宣布开发数据仓库相关技术。数据仓库技术在最近10年获得了长足的发展。分析师推算目前的数据仓库和数据挖掘市场已达到200亿美元，并预计到2005年复合增长率将达到47%。

    一、部署分析型CRM的三大策略：自建、购买、外包

    下面是CRM主要的“分析”功能：
 
    数据管理（数据仓库）
 
    客户细分和行为分析
 
    促销分析
 
    定制个性化的目标营销、销售和服务

    当企业决定建立数据仓库、数据挖掘和分析报表功能时，有三个选择方案：自建（公司自行开发，通常有外部咨询师的协助）、购买（购买现成授权软件，通常来自于咨询公司）或者外包。

    （一）自建（内部开发）

    内部自行开发通常是最昂贵的选择，因为企业必须定义所有的需求，支付昂贵的软件开发费用并承担所有的研发成本。

    自建并管理数据仓库解决方案既耗时，又费成本。通常开发时间是一到二年。一般来说，不管如何付费，系统集成商只能为公司建立一个解决方案，然后让公司自己去维护、运营和改进系统。选择自建的公司必须在存储器和应用系统软硬件上投入大量的资金。并且最初的软硬件费用只占到总成本的一小部分，大部分成本由后期维护所引起的，尤其是业务需求改变所引起的新的维护需求。

    许多自建解决方案的公司发现他们为自建成本和系统运行的复杂性所阻挠，甚至在高价咨询师的协助下同样如此。自行收集数据、管理相关系统并根据数据来实现价值，并不是大多数企业的核心竞争力，并且在费用上也不是他们所能够承担的方式。

    考虑到时间和金钱，自行建立和维护数据仓库和数据挖掘设施的成本太高昂。绝大多数（85%）数据仓库项目在花费数百万美元后以失败告终。40%的项目甚至没有进展。当增加数据挖掘应用后，如客户细分或预测模型，这些问题开始“恶化”，因为系统更加复杂，具有实施数据挖掘应用系统领域知识的专家数量更加有限。

    （二）购买（授权软件）

    成本相对少一些的方案是购买授权软件和系统。购买软件的费用主要包括最初的费用以及后期的升级费用（当然有些公司提供的是免费升级服务）。此外，还需要交纳软件的终生维护费用，这可能是最初费用的两倍。如果需要个性化定制，企业将有可能支付额外的咨询服务费用。除了这些，“购买”方案也意味着与“自建”选择一样，公司必须购买软硬件，自己配置和运行大型的复杂系统，或者在昂贵的咨询人员的协助下进行。

    选择购买授权软件的公司需要拥有大量的IT资源并必须做好如下准备：

    架构支持应用系统的IT基础。
 
    筹集在软件购买和部署上所需的大量资金。
 
    内部专家和用户需要进行广泛的讨论，以提高软件的利用率。
 
    维持日常的软件升级、模块添加和排错。

    （三）外包

    与前面的两种选择相比，公司将服务外包给提供数据仓库和数据挖掘的公司将会更加有效、经济。

    在这个选择中，服务提供商承担硬件、软件和人工成本；公司只需支付服务费用（通常是月付）。企业和服务提供商可实现“双赢”：一方面，企业避开了高昂的IT基础自建成本和人员成本；另一方面，服务提供商获取定期收入。

    分析型CRM外包商可以为企业提供完整解决方案，可以为企业实现专家管理，具有较强的柔性，并易于升级，能动态降低复杂性和成本，同时对企业人力资源造成的影响也非常小。

    许多公司已经认识到外包具有独特的优势。在1990年，美国在计算机操作外包上花费了72亿美元。仅仅8年后，国际数据集团（International Data Corporation，简称IDC）报道说，世界范围内，外包IT流程的花费已经接近1000亿美元，到2003年可望超过1510亿美元。而且还发现，65%的Web公司正在计划外包。IDC还报告，营销应用系统，尤其是客户管理软件，是发展最快的细分市场（达到44%，远高于所有应用系统15%的成长性）。营销应用系统估计在2004年会以50%的速度成长。