四、导致CRM失败的主要原因
我在这里说现在执行客户管理的企业大部分是失败的，我想表明这绝不是我所希望的但是这个现状的的确确存在，不是我在危言耸听。我列出来的是"Gartner"提供的数字资料说"从客户的观点看，到2006年，由于无力的做渠道的整合，缺乏流程设计或者不能够提供有效客户利益，有80%的概率会导致50%以上的客户管理关系执行失败"。可以说这只是预测未来，让我们来看看过去，有很多统计数据都显示超过70%的客户关系管理失败了。导致CRM失败的原因有很多在这我为大家总结了几点：
1)管理层只有极少数能真正了解客户，尤其是国内的管理层，总是强调要以客户为中心，客户是企业的上帝，但事实上他们大多时候只是嘴巴上讲讲而以，即使是企业有客户中心也并没有发挥到相应的作用；
2)激励和奖励办法过于陈旧不符合客户目标，现目前大部分企业多以价格定位为主，直接导致了价格战争，其实价格定位是一种短期行为而且并不是唯一见效的方法，这种方法往往难以长久保持与客户的关系。企业应积极地、推陈出新的创造出更有意义的激励方式，逐渐培养客户的忠诚度和偏好度，总是回头购买企业的产品或服务；
3)员工缺乏全心全意为客户着想的素质，为客户着想应该溶入到企业文化中把文件中的条条款款化为员工真心付出的实际行，但是现在还是流于口号；
4)没有从客户观点出发，企业应站在客户的角度上去考虑问题，想客户所想，及客户所及，只有建立以用户为核心的动作方式上企业才可以赢得客户的信赖；
5)很多人认为技术就是解决方案，认为CRM的主要就是技术，公司购买一个软件，大件一个平台，企业的CRM就成功了一大半，这是一个错误，实施CRM中最艰难的不是技术，而是管理控制企业内部的阻力，如果处理不好这些阻力，公司的技术再好也不起作用；
6)缺少特定的设计和互动性强化流程，企业要能够互动式的流程的设计。
7)不准确的客户数据及客户信息，这也是国内企业面临的最大困难之一，我们先不讲信息准不准确，单就客户信息就很难获得，这就更别说信息的准确度了。在某些国内呼叫中心的运营商投入很多时间在客户数据整合上，但是这些数据经过千辛万苦才建立没过几个月就陈旧了，又需要更新，所以这个不仅成本耗费很大而且精力也很大。另外在信息收集过程中采用点的方式，而没有面的、有计划的、整体的去搜集客户的材料，这也是造成CRM失败原因；
8)各部门之间缺乏积极、主动的合作，部门各自为营地域观念很重，大家之间不彼此合作；
9)没有获利的基准。以上这些失几的原因不只是在国内企业发生，在国外的企业同样都会面临同样的问题。
事实证明仅仅了解客户是不够的，CRM的执行需要综合的能力包括实施能力、分析能力、和可利用客户的数据。目前这三个指标中间在具体实施过程中存在很多差距，如知识差距、执行能力差距，这此都会导致CRM的失败，怎么样缩短这些差距值得我们去思考。
五、构成CRM的八大重要要素
最后，构成CRM的八个重要要素有：CRM视野、CRM战略、能获得重视的客户经验、组织的协作、重要的客户衡量指标、以客户为核心的流程、客户信息收集分析、最后是技术平台的搭建有应用等。
六、CRM末来的趋势
我要讲的最后一点是CRM在中国未来发展趋势。第一，CRM的概念被细分了以适应不同群体和应用。比如在国外已经看到一个新的概念叫XRM(Extended Relationship Management)即拓展关系管理，XRM包含了渠道关系管理、员工关系管理、客户间关系管理和供应商关系管理等更具有方向性的管理。有人甚至不再提CRM直接把CRM叫做销售自动化系统、客户系统、是营销系统、直接讲我就是采用一个单一功能性的系统，所以现在CRM的趋势在做瘦身。美国《CIO》杂志2002年对CRM的调查显示，受到调查的200多个公司中，有1/3的公司大大地缩小了其CRM的规模和预算。我们可以看到CRM从过去庞大的综合性方案变成一个实施性更强的点式方案，企业更重视它的深度和适用性，重视提高它的成功机率。总之CRM将以更系统化、专业化、更多表现形式的面貌出现在舞台上。
我的观点是CRM以后会逐渐把它模块，给分割出去，对CRM进行瘦身。但各个CRM厂商在不断扩充自己的CRM，是把雇员关系管理系统、合作伙伴管理系统，所有系统都集成在自己的CRM里面，使自己的系统形成一个完整的CRM体系。
也许他们跟我的看法不一样。但是我们可以看到过去这一年，我们认为的这些主要厂商，比如像SIEBEL，像SAP，像微软，像甲骨文，当初CRM推出的时候，就是讲为什么会有CRM，为什么会有ERP？就是因为想变成一种公开的标准的，然后整合在一块儿，这是最早的。
但是这种发展，尤其IT合久必分，分久必合，过去这一年，SIEBEL这些公司它的发展的确受到很大影响，比如它在第二个季度，SIEBEL的整个季度销售就降低了至少40%以上，所以对它来讲它也碰到很大一个问题，当然还有整个IT经济不景气。这东西是见仁见智，首先我个人看法是这样，但是从很多的，目前在一些行业应用上发表的东西，目前CRM的瘦身也就是这些受大的厂商重视的，虽然说他们同时在发展一种整合的，可是也是很专注在把他们的模块做的更深，更行业化。
因为CRM客户定制化花的时间很多，一般来讲50%的时间或者更多的时候都是客户定制化，如果原来发展目的就是定一个标准的，买来就可以用，可是一买来之后还要花很多时间定制化，那你当初想概念的，一个完整的全方位都有的东西就不大实际了，到头来你还要去定制化。尤其对国内，看亚洲的台湾市场，台湾市场就很难是说走向所谓的标准的，你买就来可以用的，还是要花很多时间做定制化。
企业是以盈利为目标，没有盈利不可能维持一个企业。但是我这边要强调的CRM产生不是说，因为我们产生CRM，然后再利用CRM来替企业创造利润去牟利，而是因为，因为它是从"咖喱"，它研究经营企业成功这么一个的模式，累积了这个经验，他认为成功的企业都可以看到一个特制，就是它都把它的重点放在关心他的顾客身上，所以才产生这个名词。同时因为你关心顾客，你把你的重点放在发掘和留住顾客身上，所以你创造利润，不是反过来的，因为我没有CRM我创造利润，我就变成唯利是图的公司。
刚才讲过没有电脑我们还可以活，因为你看到在很早以前CRM的理念和概念就存在，我想你们可能年轻还请，再老一点，回到小时候的时候，你到街角杂货店买东西，那时候都非常清楚每一个顾客他们家里的情况，他交易的行为，他都会寒喧几句，比如你母亲昨天晚上病了，今天好了吗？你多点东西回去，可能你们家快用完了，就有这种关怀。可是这种东西已经消失慢慢，随着科技的进步，人与人之间的距离越远。所以今天再回到过去那个时代，人和人之间是非常的沟通的，非常关怀的，所以这才是CRM真正的精髓的目的。
