三、在交往中让客户感到精细

    这是深圳万科董事长王石先生于2002年10月27日加贴在王石Online上的一个贴子 "深圳双休日不登山做什么呢？（2）"

    王石写到："第二天（星期日），8：30起床，掀开窗帘，薄雾阳光。不合适飞伞，登山又没有准备，干点啥呢？院子里爬满墙头的勒杜鹃盛开着，花朵象燃烧的火苗，不知名树上的黄花沉甸甸的下堕，以前怎么没注意到？抄起照相机，套上摄影背心走进院子，镜头对准平时视而不见的一花一草一木。

    着工作制服的小区管理员：先生，请问你住在哪一栋，怎么不认识你呀。
　　
    手提相机的老王：噢，我住在这好多年了。你是新来的吧。
　　
    我在这工作好多年了。真得没见过你。你住在哪一栋？

    工作好多年了竟不知道老住户，那是你的问题，不会告诉你，你想知道也很简单，一会看我进那一个门，你有责任保护小区的安全，我不会在意你监视业主在小区的行动。

    小区不让照相，你知道吗？

    如果有这样的限制，你给我一个文字的东西。我的理解：小区禁止的是外人未经允许在小区照相，不可能限制小区居民照居住环境里的花草。不排除业主大会决议：小区不允许任何拍照。如果是一群如此的住户，只好考虑搬家啦。"

    作为房地产业内的明星人物王石，在自己的家门口遭遇到了上述的尴尬事。他在这个小区住了多年，但是小区的管理员仍然不认识他，还要一而再、再而三地问他住在哪里？还要武断的制止他不能在自己居住的小区中照相，很显然，这个小区的管理人员做事太不精细了，这样的人怎么可以让他来做服务客户的工作呢？

    "晚餐后，我们决定在华盛顿再逗留一个晚上。一天忙碌的工作使我们错过了最后一班方便的航班。我们没有预定旅店，但我们就在四季饭店附近--以前我们在这儿住过，并且有点喜欢它。我们经过大厅并琢磨着怎样把我们的情况说清楚以便住到一个房间，当我们打起精神正准备面对平时对后来者总是很冷淡的面容时，使我们惊异的是，前台小姐抬起头，笑了笑，然后叫了我们名字并问我们为什么在这儿，她竟然记得我们的名字！一刹那间，我明白了为什么短短的一年时间中，四季饭店已经成为这一地区的'旅客之家'，并且崛起成为人人敬佩的四星级饭店。"

    这是"追求卓越"一书引言中开篇的一段话，这段话是管理大师汤姆·彼得斯在20年前写下的。2002年10月王石先生在深圳自己家门口遭遇的尴尬和1982年汤姆·彼得斯在华盛顿四季饭店的感人场面相比，让我们看到了中国的房地产发展商的"待客之道"存在着多么大的差距啊。

    四、 通过网络让客户进行自助精细服务

    深圳很多发展商开设了供客户进行相互交流的网站，很多客户通过这个交流的平台获得了有效信息，实现了自助精细服务。

    下面是深圳某小区一位客户发展网上的贴子，他将自己的经验公之于众，使得更多的客户从中受益。

    "这是我提给第五期以后搬进来的业主的一些经验谈。其实发展商可以在客户入伙的时候，就及时地告诉业主。我自己花了不知是多少时间，打了不知是多少电话才搞清楚这些事情。有些事情还要在请师傅安装开通了之后才弄明白，不知浪费了我们多少时间和精力。发展商总是很有礼貌的说，请你打XXXXXXXX电话，我们会······，但是如果一早就将问题指出来，说清楚，就不用在问题发生后我们再去打电话问，这样做是不是让大家更省事？

    1、装修队告诉我，天花和地面非常不平，如果不先披灰就铺地板，有的地方踩上去会软软的，而且有吱吱声。

    2、热水器只能用强排式的，XX物业管理处也是那么建议的，如果只有一个浴室的话，就用6升的热水器，双浴室就要用10升的热水器，6升的热水器在安装的时候不用打洞，10升的热水器则不同，原来的洞不够大，需要重新打。强排的热水器如果是安装在室内的话，室内必须要有抽风机，否则煤气公司不会帮你点火。

    3、厨房燃气炉要买液化石油气用的那种。

    4、客厅和卧房的电话不是同一条线路，除非你在开通时有特别的要求。

    网络的普及给客户的自主服务提供了无限的空间。

    五、考核制度要将精细服务贯穿始终

    如果发展商希望能够改变客户对自己的满意度，那么发展商就应该考评客户觉得重要的东西。我们看到，能够做到这一点的发展商实在是很少。多数的发展商只是根据自己觉得重要的东西进行考评，而这些东西有可能是客户根本就不感兴趣的。

    今天，很多的发展商都在引入薪酬管理、绩效考核等管理工具，如果绩效考核能够与"客户满意度"、创造"精细化服务客户"的目标相结合的话，其效果将会更好。虽然，这种结合的考评做起来是有些难度，但是，我们高兴地看到越来越多的发展商在开始进行这方面的实践。

    六、用CRM的来提升精细化服务客户的价值

    在科学技术高度发展的今天，将"精细化服务客户"通过CRM这样信息化的工具作为支撑，不仅能够有助于把"精细化服务客户"落实到实处，而且还会通过在落实的过程之中为发展商带来向上销售、链式销售等等效益。CRM就是通过信息化的手段有效地改善销售、市场营销、客户服务等与客户关系有关领域的管理流程，缩减销售周期、降低销售成本、增加收入，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度，提升企业的核心竞争能力。

    "精细化服务客户"带来的"向上销售"，即主动促使老客户越来越往价值高的产品升级换代。通过口碑传播带来的"链式销售"同样是"精细化服务客户"的能力，一个客户除了自己购买之外，还介绍亲戚、朋友、同事前来购房，显而易见，这个客户的价值越来越大。

    在深圳有一个楼盘，它是分几期进行开发的，第二期的客户有40%是由第一期的客户介绍来的，而第三期的客