三、CRM市场

    CRM目前越来越热。许多人相信CRM会超过ERP成为最大的系统应用部分。这种现象不只是有关一个新的应用领域，而且将改变企业的业务模式。伴随着从产品转换为商品，CRM所带来的增值作用将会决定一个企业与竞争对手间的成功与失败，厂商们从各个领域涌入CRM市场。传统上对厂商分类的范畴如今不再适合。对于硬件厂商、软件厂商和服务商的界限已经模糊。CRM市场上厂家的各式各样是空前的。

    随着后端业务应用市场的饱和，Oracle，PeopleSoft以及SAP等ERP厂商已开始拓展其业务，转向前端市场。虽然CRM应用需要不同的技术，但分析家预测这些厂商在未来几年会占有非常重要的市场份额。

    Cisco，HP，IBM，Lucent，Nortel，Geneysis以及Quintus等硬件、基础设施和计算机电话集成公司也都认识到CRM所带来的机会。这些公司都在提供必要的软件以配合CRM的需要。系统集成商（如KPMG，E&Y等）也在提供这类服务并很快加强其技术力量，为复杂的CRM应用进行系统集成。

    分析家认为系统集成的费用在任何地方都是软件费用的2至10倍，使得系统集成商们业务繁忙。

    软件公司的软件即使只跟CRM沾点边也被命名为CRM产品，并将公司业务重新定位。原来的呼叫中心以及客户服务中心开始复苏并被重新定位，一跃而成为CRM中的一员。即便是Microsoft以及Compaq这样的巨型公司也宣布其CRM策略并在其他业务中进行了尝试。

    在这一领域并购的数量以及所涉及的公司表明了CRM这块大蛋糕是如此之诱人。许多并购横跨了传统的业务界限。典型的CRM并购有：Siebel与IBM，Peoplesoft与Vantive，Nortel与Clarify，以及HP与Oracle。

    四、结论

    不用说了，CRM之所以受欢迎是因为好的客户关系管理对客户和企业都有益。CRM用户从不断加强的客户关系管理中明显获益。好的服务不但令人愉快，更能带来巨大价值。带有客户服务的产品的总价值明显高于产品自身。

    从另一方面看，企业实施CRM并非出于利他原则，而是认识到客户是其真正的财富。统计显示68%的客户离开厂家是因为得不到令人满意的客户服务，而企业80%的收入来源于老客户。

    一个既拥有客户信息又运用应用系统管理这些信息的企业有以下优势：

    （1）较高的满意度带来增加的客户保留；

    （2）识别利润贡献度最高的客户并相应对待；

    （3）通过有效目标定位的市场活动来减少营销成本；

    （4）引导潜在消费至适当的销售渠道；

    （5）提供正确的产品来增加销售（交叉销售/纵向销售）；

    （6）通过增加每个销售的利润来达到更高的ROI；

    （7）简化由部门内部工作流程操纵的销售周期；

    （8）通过集中共同活动以减少多余运作；

    （9）减少由于多个不协调的客户交互点而产生的差错，节省费用；
  
    （10）利用客户喜欢的沟通渠道来增加对客户需求的了解；

    （11）参照前面与其他客户的联络纪录与目前的客户沟通；

    （12）根据对以前绩效的分析评估未来的销售、营销和客户服务活动；

    由于CRM对企业的重大影响，实施CRM项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于CRM技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施的CRM的核心。CRM这一强有力的企业策略将提高销售、客户忠诚度和企业的竞争优势。