用“心”打造贴身的CRM

    艾克国际总裁   胡兴民

    2002年，对于CRM软件提供商来讲是充满机遇和挑战的一年，经过市场无情的淘汰和更新的洗礼后，无论厂商策略还是客户市场都发生了较大变化。

    艾克国际作为CRM解决方案提供商，2002年，一直致力于纵深的行业化开发和产品线的完善，并取得了一定的成果。在行业化方面，面向银行业艾克国际推出了“银行贵宾理财系统”；面向政府开发出了“艾克政府便民查询系统”，该系统荣获“电子政务200佳方案”的称号。同时，在产品完善过程中，艾克国际在原有的“证券经纪人系统”基础上进行升级，升级产品包括了决策支持系统和经纪人管理系统，是目前国内极少数完整的证券CRM系统。此外，还推出了新版的多媒体呼叫中心产品，囊括了数种沟通方式，并增加了自动大量语音外拨功能，从而将其应用扩展至学校、社区、财税、公安、金融等各个行业。

    2002年用户对CRM的认识也发生了很大变化，用户的需求越来越具体清晰，通用型产品已经不能满足行业客户的需求，企业要求厂商不仅要了解自己的产品，更要了解企业所在的行业的市场情况。其次，企业更加理智地规划CRM系统，通常会采用分步进行的方式。这就要求厂商提供的产品必须具备很强的灵活性和扩展性。此外，企业的各级分支机构的信息化基础不尽相同，因此，CRM系统必须能够支持多个平台，来保护企业原有投资。

    艾克国际针对以上的需求，在2002年着力进行了产品调整。在北京、香港、台北等地设立了行业研究部门，对不同地区的行业市场进行研究和分析。通过同各行业专家探讨，艾克总结出行业特征和需求，在原有核心CRM产品基础上加强了行业化的研究和开发，提供适合各行业的专业CRM解决方案。同其他套装产品比较起来，更加贴近行业需求。艾克国际的CRM产品分为多模块多角色，适用于企业不同级别分支机构和不同部门，各模块之间可以单独使用，因此，企业可以用最小的成本解决最紧要的问题。

    在技术环节，艾克国际CRM采用J2EE平台，相比于过去一般的架构更能够体现企业通过网络沟通的优势，同时也更能支持人数众多的企业环境，以及跨行业应用之间的整合。此外，还支持Weblogic、Websphere、Oracle 9i等信息平台。
当然，在CRM项目实施过程当中，还存在着一些问题。

    首先，艾克国际逐渐认识到在提升产品质量的同时，必须加强客户服务的力度。而各行业关注的服务重点又不尽相同，如在制造业着重于客户服务，银行和证券业着重于理财咨询等。因此，企业也会从公司定位、组织架构、产品和服务等多方面进行调整。这就需要软件厂商能够提供企业全方位的咨询服务。艾克国际设有专门的咨询团队，由专业的资深专家通过对客户各部门的流程、运作方式等环节的讨论，规划出项目每一个阶段的目标，使客户明确了解项目实施的最终结果。

    其次，即便在客户数量繁多、信息化基础良好的金融业内，客户数据的不准确和不完整也成为CRM数据分析的主要障碍。艾克国际在项目实施之初，主要是帮助客户做数据清洗和整理，从企业各个应用系统中找出相关数据，并通过科学的方式将逻辑错误的数据进行清洗。对于企业没有的客户信息，艾克国际帮助企业从现在开始积累这些重要数据，以便更加客观、准确地进行相关分析。

    另外，CRM系统不是单纯的软件，他的实施效果同最终使用者密切相关。在企业中，同该系统有关联的人员涉及到各个部门，如：产品设计部门、服务部门、销售部门以及企业策略制定等。因此，如何发挥CRM系统的效果成为系统实施完毕后的重点。艾克国际也非常重视对客户的培训工作，不但包括产品基本使用培训、技术培训和系统维护培训，艾克国际还提供将系统功能应用发挥到最大化的培训。

    2003年，CRM市场会更加清晰地进行细分。随着市场的逐渐成熟，企业对CRM系统与企业的贴切程度和个性化要求则越来越严格。2003年，艾克国际将近一步完善、丰富证券、银行和政府行业的产品。在销售策略方面，将加强同合作伙伴的联系，建立相应的销售渠道，更广泛地拓展目标市场。

    中圣 创新中求发展

    北京中圣信息技术有限公司  总经理  张国庆

    2002年对中圣来讲，是在不断创新中稳定发展的一年，是产品线日趋完备喜获丰收的一年。产品的不断创新和完善，使中圣明确了市场定位；与国际大企业的成功合作，为中圣拓展了市场；创新性的营销策略为中圣赢得了更多客户；专业的咨询服务和规范化的项目实施模式取得了客户的信赖。

    2002年，中圣依靠雄厚的技术实力和强劲的市场开拓能力，销售业绩优异。邮政行业又结硕果，签约山东省邮政共建CRM项目；信息技术行业再建典范，在与上海万达信息股份有限公司成功合作后，于2002年末牵手金融行业知名的系统集成商和应用软件服务商——上海万申信息产业股份有限公司；同时，中圣也在不断开拓新的行业销售领域，相继签约上海汇众汽车制造有限公司、中国弹簧厂、广州卷烟厂、上海罗氏制药等知名企业。

    中圣的产品线经过几次调整和完善后，2002年产品定位已非常明确，即产品定位在中、高端客户。产品力求成熟、配置灵活，功能更为全面，覆盖市场管理、销售管理、资源管理、仓库管理、财务管理等业务模块，同时增强了产品的适应性，其宗旨是用完整的产品线覆盖高端用户的同时，把中高端应用成熟的产品简化出来供中小企业使用，用子系统功能模块满足小型客户的需求。

    在产品成熟的基础上，中圣有信心寻求大的合作伙伴共同开拓市场。中圣产品得到IBM、HP等这些国际知名企业的认可，继HP签约代理中圣CRM解决方案后，2002年7月IBM公司发布，用中圣CRM 软件作为其“蓝易客务通”的客户关系管理软件进行推广。国际知名公司之所以与中圣达成合作意向是因为他们看好中圣的产品，中圣通过IBM、HP已形成的良好的销售渠道来推广自己的客户关系管理系统。

    中圣推出的另一市场策略是把市场推广与培训紧密结合在一起，通过专业的培训来推动市场成熟。客户关系管理作为蕴含管理思想的应用软件，一定有一套经营理论体系。在这种理论体系指导下，才产生出CRM软件，所以我们认为CRM首先是一个知识体系，然后才是一个软件体系。因此，我们就把知识体系独立出来，先作知识传播。培训的内容，不是局限于中圣自己的产品，而是包括客户关系管理的理念、产品功能、未来发展、实施、选型等，通过培训培育市场的策略，使中圣赢得了不少新的客户。

    CRM是一个大的项目，不是一个产品，影响其成功实施的因素很多，前期很重要的因素是客户能否提出较准确的需求，对客户来说，这一点又很难达到。针对以上情况，中圣提出了一个新的销售策略，即建议客户先买一个标准板的产品。通过具体的使用让客户发现自己的真正需求，在使用的过程中与软件公司不断磨合，这样才能真正发现客户的准确需求。客户经过一段时间的使用后，对自已的需求会越来越明确，此时再与软件公司一起来鉴定自己的真实需求，这样既提高了软件公司实施的成功率，也减少了用户失败的风险。中圣经过一段时间的摸索，这种销售策略也得到了客户的肯定。

    在实施模式上，中圣结合自身产品和经验形成了一套完善的项目实施方法论，这套完整的实施项目管理方法，符合美国PMI管理协会的规定，从头到尾，严格按照项目体系去做，包括中间的每个过程，双方都需要签署哪些协议，从计划到实施再到检查，很完整。规范的实施模式，不仅使工程实施人员在实施过程中有明确的指导思想，也使客户清楚地知道每个环节的详细实施计划，为双方良好的沟通奠定了基础，同时也提高了实施的成功率。

随着企业信息化的进一步推进，2003年企业对客户关系管理软件也会有更大的需求。作为CRM软件提供商，我们十分看好这个市场，也非常执着于这个市场。我们将进一步扩大样板工程的建设，完善产品的功能，使产品可以适应不同的平台，加大与合作伙伴合作的力度和范围。