渠道和产品管理战略

    客户是否更乐于通过Internet、传真、信件或电话获得产品和服务？客户细分之后，不同细分的客户的喜好是什么？他们是否愿意接受诸如网络、传真或者电子邮件、电话等方式获得产品和服务？对于每一个通路，具体客户的非常好的联系方式和时间、频率是什么？这将影响着你的客户沟通和服务的很多问题！

    在组织的角度考虑，什么才是更好和客户交流的渠道？因为企业要生存，要运营，所以并不是客户喜欢的所有东西我们一定要满足，而是要考虑综合因素，其中包括组织问题、资源问题和效果回报问题等等，至少不要盲目的下结论，而是全面的去考虑，选择一个与客户交流的非常好的或者更好的渠道。很多问题都是这样：没有最好，只有更好。

    每个渠道的成本如何？每个渠道不可避免的要产生成本，而且有趣的是不同渠道产生的成本是不一样的，即使是相同渠道但是针对不同的细分客户也是不一样的成本。那么，我们就需要仔细了解每个渠道的成本和每个细分客户的渠道沟通的成本，这是一个矩阵的统计分析，这个会全面的从成本核算方面告诉你哪个渠道最省钱？哪个渠道最昂贵？

    还有一点很重要，如果把每个渠道的ROI或者创造的价值也同时计算进去，那么你会显而易见的分辨出哪一个渠道性价比高！难道这不正是你所想要的东西吗？！

    何种产品或服务应用什么渠道直销于不同的客户群？CRM一直在强调：在合适的时间通过合适的渠道将合适的产品提供给合适的客户。那么，什么才是合适的？针对细分之后的客户群，不同的客户群有不同的渠道，而且不同的客户群又有各自的需求和喜好的产品服务，那么就面临一个基于客户的组合问题：什么样的产品或者服务应该通过什么样的渠道提供到需要的它们的各自不同的客户群？

    解决了这个组合问题，你的客户通路就顺畅了。

    可能发生的渠道冲突是什么，及如何处理？渠道会有冲突吗？你通过渠道商去接触客户，同时你又有直销员和网站购物，客户同时可以面临你的三个接触通路，哦，有可能就要抢客户了，或者客户拿到的价格也是不同的了，这就是渠道冲突。与客户的接触渠道丰富多样化是没有问题的，但是要及时了解产生冲突的可能性与处理方法，通过一些手段和策略是可以有效的避免渠道冲突，问题是首先你要认识到这个问题！

    基础设施战略需要什么技术性基础设施？从战略规划开始就要关注具体实现的问题，所以作为技术性基础设施要做好规划，是硬件？电脑？移动设备？终端？还是网络？就如同一栋大楼的基座，是采用石料？砖？还是混凝土等等。基础设施大凡是长期投资使用，其扩展性、先进性以及合理的成本等都是需要重视的问题。

    建立一个学习机构，需要什么技术呢？一个企业就不需要学习了吗？不是的，目前正在提倡学习型组织，企业也需要不断学习和研究当前企业的行为和管理理念等，不断的从理念和实践的结合中提升企业的能力，而这种又称之为“知识管理”的技术，都需要部署哪些？如何来建立一个适合企业发展实际情况的学习机构？

    需要什么新的CRM规则、进程和工具？在CRM规划中涉及很多原则比如定义原则、细分原则、编码原则等；还有很多工具比如调研工具、评估工具、测试环境系统等等，如何更好的评估并利用更新的来促进CRM战略的完善性？

    为了成功执行CRM战略，需要什么新的机构和具有竞争性的人？说到了一个很关键的问题，就是人的问题。CRM战略更多的是人的问题：要面对的是作为客户的人，而执行战略的是作为内部客户的员工，那么为了成功执行CRM战略，我们需要设置什么样的组织结构和什么样的员工？

    一旦这些问题得到解决，一整套协调措施将出现。

    一旦这些问题的答案你都在纸上描述出来，你的CRM战略大体上就已经有了轮廓，那就继续去完善它，让它成为真正指引你企业CRM部署的方向标吧。

    CRM的战略创新与竞争策略

    企业在围绕CRM策略时会有很多尖锐的问题，比如：CRM需要BPR吗？CRM有流程吗？还有一个核心的问题：企业的竞争战略如何在CRM中体现？

    我们需要看到的是与导入期和成长期的行业不同，成熟行业中企业的产品越来越标准化，同时都变成了“日用消费品”。在导入期和成长期的企业是靠产品的技术性能竞争的。但是当一个行业进入成熟期后，市场需求趋缓，产品差异化渐弱，国际竞争趋强，利润率下降，此时产品创新的重要性就逐渐让位于流程创新的重要性。

    产品创新目的在于占领更多的市场，争取更大的盈利空间；流程创新在于更多的提高效率，降低运营成本。在成熟行业中，企业的技术创新空间越来越小，战略创新就举足轻重。战略创新除流程创新外，还包括市场营销、产品设计、客户服务以及组织结构方面的创新。

    在CRM战略之中，通过以客户需求为导向的重新定位市场和产品设计，就是一种战略创新；而围绕客户需求调整销售模式和销售流程，是流程创新。正是战略创新，可以使企业获得竞争优势。

    SFA的流程创新
 
    CRM提供的首先是一种战略，以客户为中心的战略。围绕这种策略，市场定位和产品开发要以客户需求为驱动；而其销售模式和销售流程也应该围绕这种策略来重新定义。

    最简单的CRM莫过于SFA，可是业内偏偏把SFA看得太简单，有些国内厂商津津乐道于专业的SFA供应商，而其SFA软件也物美价廉，也的确其产品从模仿国外产品到本土化提升已经有了长足的发展，但是其将SFA认为是一种工具软件，其CRM实施仅仅是一周或二周的安装配置＋操作培训的内容。

    销售自动化，体现的是销售流程的自动化，而销售流程应该是体现以客户为中心的战略。

    国内CRM业界把SFA仅仅当做一种工具，一套软件，忽略了流程创新的重要性，也忽略了这个企业原有的文化和策略下的销售流程的问题，更忽略了销售流程的问题会在自动化的过程之中成倍的放大。

    因此，即使是最简单的SFA，也需要BPR。不要害怕BPR，以为是彻头彻尾的变革。优化和调整销售流程，重新定义SFA流程，才是真正的SFA服务，而SFA系统只不过是将它体现出来的工具。

    如果这种创新的SFA流程可以成熟的运作，即使没有SFA软件，我们也可以称之为实现了SFA。

    当企业引入了CRM战略的时候，就是选择了一个客户角度的战略创新和流程创新，而变化所带来的各个方面的震动，让你充分享受到变革的甜蜜与痛苦。