在构建呼叫中心模式有以下类型
 
    集中式：总部单个呼叫中心和客户服务系统，集中资源，统一服务，简化管理，有规模效应，能够保证人员培训质量和服务质量处于稳定的水平。全国电话汇集到一点，如果使用免费电话的话费成本较高。
 
    分布式：总部和各个主要地区服务机构有自己的呼叫中心，规模上相近，可以通过IP连接。建设地点往往遵循业务的自然的分布，如各个大地区的客户服务中心，华北大区选择北京作为区域的呼叫中心。这种方式管理不便，维护成本高，服务质量难以稳定等问题。
 
    集中分布结合模式：总部有功能强大的呼叫中心，各个地区也有分中心，通过VPN和IP电话紧密连接，各地相对总部来说是从属的呼叫中心，统一使用总部的客户服务系统等业务系统，客户的来电被智能路由到指定呼叫中心处理，并保证负载平衡和灾难备份。这种方式对CTI软件和网络等要求高。管理上增加了一定的难度，但还是比较方便。

    呼叫中心的架构模式应该集中还是分布？
    这些架构模式中每一种结构各有优缺点，需要根据企业的业务类型、成本等多方面的情况综合考虑，而且随着企业的发展，原有的布局可能也需要调整。一些企业开始采用集中式，一个地方先做试点，节约资金和积累经验，随着客户服务的扩张，向分布式发展在全国建设多个呼叫中心，形成一个呼叫中心群。 

    架构模式选择的考虑因素：
 
    业务特点（业务本身也是随着企业的发展变化中）：业务内容集中的企业一般采用集中式，业务分散的企业会考虑分布式的呼叫中心，分布式的呼叫中心之间用IP进行连接，在建设成本上两种方式差距不大。例如，根据业务需求，客户的咨询投诉是集中的，而现场服务则是分布的，同时根据业务模式的分布与集中。“业务集中，坐席分布”。对于大型企业用户来说，一个区域有一个中心，将区域内业务和数据进行集中管理，在其他各地设有分布的CSR，为客户提供本地化的服务，在非值班时间则被路由到区域中心。

    建设资金：两种方式差别不是太大，集中式相对便宜一些。

    网络连接费用：大型企业在各地呼叫中心申请的Internet一般是VPN专线。有些企业利用IP电话，在一些城市放置接入设备，客户电话进入本地接入设备后通过IP通话到呼叫中心，降低了一定的话费成本同时具有本地服务的声誉。这种方式的维护成本较高，如果未来电话费降到比较低的水平，那么必要性就不是太大。

    经验：开始先建设单点的呼叫中心，成功运营后，随着经验积累和业务扩张，再进行其他区域呼叫中心的建设。同时节约资金。

    管理：软件和业务数据一般采取集中，便于管理维护，降低成本。

    人员成本：客户服务人员的成本在全国各地差别较大，而现在话费越来越低，因此部分企业不妨考虑在人员成本低的地方设置区域呼叫中心，部分客户服务路由到该中心进行。

    话费成本：呼叫尽量本地化或者就近处理。长途电话和800免费电话等话费的趋势是不断下降。

    系统综合拥有成本（TCO）和投入产出：系统的成本不仅仅是建设成本，更重要的日后持续拥有的成本和产生的效益。

    灾难备份：大型企业应该考虑灾难备份，一般选择一些大区域中心作为备份点。呼叫中心数据网络一定要备份连接。

    分布式呼叫中心系统的技术方面重点：单点呼叫中心系统平台、点之间联网和路由，以及整个系统的统一管理三个方面。

    一个分布式呼叫中心的典型应用模式

    全国联网，客户服务管理系统集中总部，除总部呼叫中心外，在全国建设了北京，上海、广州3个区域客户服务中心，分别有60－100个客户服务人员，电话为95xxx=xxx特别服务号结合800电话，800号码服务于特定客户群体，客户来电根据地区和时段路由到指定呼叫中心,统一管理监控和备份。
    提供多语言、多技能服务。

    实现全国多点实时监控。

    客服中心CSR人数超过500人。

    实现技能等级复合路由策略。

    呼叫中心运营管理的几个问题

    呼叫中心的号码选择和话费

    有条件和需要的大型企业建议采取全国统一号码，方便客户。

    特服号：如95xxx之类的特服号，支持多运营商， 如95xxx-xxx的全国统一接入号，可以路由控制、扩展性强。企业可允许多个分布式呼叫中心在不同城市，各地客户的来电按地区和时间段路由到指定呼叫中心。 

    800号码： 国际上通行的免费电话号码，出于品牌形象，大型企业基本上都采用800号码。

    普通电话号码：客户需要支付电话费，国内一些行业的企业采用较多，如游戏和移动增值服务。
 
    由于提供长途电话接入的电信运营商的较多，建议多家商谈，在质量、价格、和服务多方综合考虑，选取合适的1-2家。企业还要考虑是否提供免费的客户服务号码，免费的范围是省内，还是所有长途？免费接入对企业来说是一项长期的成本，但是免费接入将鼓励客户来电，有助于提高客户满意度。

    呼叫中心扩展

    Web自助服务: 按照分类，包括“业务网上自助处理”和“网上自助问题解答”两大类。业务网上自助处理就是把一些原先网下进行的，但是适合网上特点的业务放到网上来处理。客户有着大量的问题需要服务人员来解答，其中又有相当一部分问题是重复的，“网上自助问题解答”提供一致的、全面的、高质量的解答和服务。

    E-mail客户服务：客户可以选择E-mail方式与企业联系，包括E-mail系统发送，和上网填写E-mail，E-mail通过智能路由到指定客服代表进行处理，系统包括主题匹配，、自动回复、关键词（自然语言）查询，和知识库结合的智能回复、屏幕弹出、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)等功能。电子邮件的联系方式不是实时的交流工具。