支付宝改善IT服务迫在眉睫
许多在淘宝上买过东西的人都使用过支付宝。浙江支付宝网络科技有限公司随着业务的快速发展，作为负责支付宝整个IT架构维护和开发的技术部门，不仅担负着内部IT运行支持的任务，而且负责解决客服转交过来的各类技术问题，因此感受到了前所未有的压力。同时，随着业务的种类不断增加、业务范围的不断拓展，支付宝技术部门的技术支持和维护任务逐年增加。原有较为分散、手工的IT系统技术支持模式已经无法满足要求。
支付宝希望通过引进国际上先进的管理模式和经验，结合成熟的管理工具使IT服务管理与业务应用相结合，提供面向业务的技术支持管理，使得技术部门内部IT技术支持管理逐步转变为统一、主动和高效的管理模式，来实现信息系统管理效率和服务管理质量的同步提升。
因此，支付宝公司决定通过一个IT服务管理（简称ITSM）项目的方式，来整理和优化现有的流程，同时选用合适的工具使流程自动化。而IT基础架构库ITIL（IT Infrastructure Library）做为IT服务管理的一个非常好的实践指南，就成了支付宝将要实施的ITSM项目的规范。
