全局考量，理顺关系

    价值创造，以及人、流程和技术各主体之间的"关系机制"对企业绩效有着重大的影响，值得我们进行全局性的思考，这主要包含了以下几个方面：

    人与流程。前提：公司的流程是为客户创造价值而存在的。因此，有必要将职员、经销商及供应商等"人性"层面纳入整个价值创造流程当中。此外，通过为每一流程设立成功绩效指标，运营状况良好的、以流程为基础的企业使得公司上下责任明晰。是人让流程运作起来，而不是相反。结合"客户体验"制定的一套流程可以确保所有相关工作团队都成为该流程的一部分。

    ERP和CRM是两个相互独立的流程，在价值创造方面却应相互协作。例如，在人力资源流程中，推动人力资源各分流程前进的各项成功指标中，"招聘/退休"员工比率非常有效。这些成功指标应与相应的客户体验相结合，从而共同为企业及客户双方创造价值。

    人与技术。前提：技术是人类行为的延伸，因此只有当人有效时，技术才能有效。这正是半数以上的CRM项目搁浅的原因。仅仅引进技术并依据技术工作流程对客户体验进行跟踪记录，并不一定意味着客户享受到了优异的服务。技术应用界面应该十分友好、使用简便并且可随着应用流程的不同而灵活应变，从而满足不断变化的业务需求。

    人与人。前提：以客户为中心的战略总体上应该是植根于各种关系之上的行为战略---然而多数组织正缺乏这种战略眼光。在这些组织中，员工、合作伙伴、经销商及供应商通常都是矛盾冲突的各方。

    当预料之外的事情发生时，无论是公司内部还是在公司外部，难免都会互相指责推诿责任。许多绩效考核体系会导致"部门保护主义"。例如，人力资源和绩效激励通常都强调部门目标，而这些目标常常与为客户创造总体价值的目标相去甚远。人力资源、CRM以及相关绩效考评体系应该在考核个人行为的基础上对集体行为进行奖励。

    流程与流程。前提：关键绩效指标(KPI)考核的各个独立的流程是整个企业绩效的基石。在对某一流程进行优化、使其专注于为客户创造价值之后，必须在企业与客户的所有接触层面上为这个流程设立KPI，对当前的有效性进行评估。最为有效的流程是那些能够利用其商务智能能力、从而实现自我监控的流程。

    流程与技术。前提：技术解决方案是一系列流程的集合，这些流程可以促进也可以妨碍为客户创造价值。仅仅对某项技术应用及其流程实施定制化，然后加以引进和采纳，也并不能使该企业在为客户创造价值方面变得更为有效。企业必须重新审视其流程并对工作流进行优化，而不是用一项新技术来妨碍现有工作流。

    流程与技术的联姻可能是幸福的，也可能充满痛苦，这取决于组织是否能够提供智能化的流程。例如，CRM的流程设计应该使得商业条规、通告引擎(notification engine)以及客户自主建议能力能够对不再有效的流程进行调整，同时将其进展上报至管理层，以便识别根本原因。

    技术与技术。前提：技术基础设施应该具备智能化、自我监控、自我修复、灵活性、一体化以及可升级等特点。对CRM来说，该系统应该能够对服务质量进行跟踪和测评。当今，在企业的价值传递链中，一体化使得对延伸至其他经销商和供应商的流程进行监控成为可能。企业需确保遵循与客户签订的服务协议及可接受的绩效标准。

    整合关系机制

    如何合理、有效地整合上述各种关系，将决定企业流程有效性的规模和范围及其为客户创造价值的能力大小。企业的三大主体(人、流程和技术)互相作用的协同效应将有利于形成共享的、以客户为中心的价值观。

    下文将对这种相互的作用进行详细地探讨：

    测评之后再求改进。建立外部客户和内部客户(即员工)测评指标。这样，就可以从头到尾地对客户体验进行测评，并可特别关注于整个客户周期(获取、保留及延长)的客户满意度。其方法是建立"如何解决问题"与"何时解决问题"的测评指标。例如，"解决问题所需的时间"和"一次性解决问题的比率"等指标。

    对于员工通过解决问题和创新思维为愉悦的客户体验所做出的贡献，确保内部测评指标能够对其进行评估。该指标是测评员工在致力于将公司建设成为该行业中为客户提供积极服务的领先公司的重要指标之一。

    对数据间关系的有效性进行监控。这样，你就能知晓数据间的关系对分析和预测有多大作用，这种关系在多维度转换分析(slice and dice，指在多维数据结构中，按二维进行切片、按三维进行切块分析，得到所需数据---编者注)报告中的灵活性有多高。

    确保服务传递体系能够提供接口机制。在这些机制下，工作流是非常直观的，通过接口为企业用户提供无逢(seamless)数据接入。

    对于运营状况良好的企业，其关系机制建立在价值管理、直观的IT解决方案及对外部和内部有效性进行综合评估的测评指标之上。人、技术和流程相互作用的"关系中心(relationship hub)"构成了该企业在市场环境中执行能力的核心。

    CRM、ERP以及其它战略性IT技术若不能充分体现这种关系中心的重要性，则注定会产生或大或小的缺陷。缺乏对其重要性的理解，成功将是短暂的;绩效水平将受到制约，ROI也将丧失增长的潜力。

    只对系统采取补救措施，也许能吸引到投资，但是仅仅强调这个单一的主体将无法达到预期ROI的目标。若想发挥某一举措的最大潜力，必须实现人与系统之间运作的平衡与和谐。