CRM的客户培育效用

    CRM系统在客户培育过程中发挥着巨大的作用，具体体现在：

    （一）CRM系统实现客户获取的量化管理

    客户获取的主要形式是市场活动，CRM系统需要记录市场活动开展前后的各种情况，如：活动开展前提醒活动工作人员需要跟进的事项；活动进行中记录活动的进展；活动结束后记录由市场活动生成的各种销售机会，发掘潜在客户，以及活动开始（结束）时间、活动类型/主题/内容/预算/费用支出、参与者名称/类型/电话/邮件等。

    对于市场活动管理的具体内容，可以从以下方面进行评估：

    目标客户的选择和判别：目标客户判别条件的量化和有效判别是关键，目标客户选择越准确，客户影响就更有效，营销投入就更小。只要针对这类目标客户进行准确的营销沟通即可；

    客户发动是有效获取客户的方法，根据营销目标来制定发动计划，根据沟通方式和资源要求来制定发动方案，这样企业才会避免营销行动中“重手段、轻目标”的现象；

    管理好潜在客户资源：市场活动获取的客户，不一定能转化为当前的销售机会，但其中的大部分客户是存在潜在的购买需求和购买可能的，因此需要管理好这些潜在客户资源，建立针对的潜在客户培育计划，例如持续的直邮，会促进客户状态不断向上升迁，以保障对销售机会的持续贡献。

    （二）CRM系统评估客户获取的效果

    所有的业务机会和信息都存在于企业与客户联系之中。但是联系方式存在多样性，如Tel、Fax、E-mail、SMS、人员直接接触、媒介等，管理好客户联系，需要清楚客户来源状况，如媒介营销、网站影响、活动影响、推荐、业务员开发等；同时，如果能够区分出客户都是来自于哪一场活动，可以根据来源状况来判断哪些活动对于品牌和市场的影响较大。客户的来源管理能够清楚地了解到企业的市场影响是如何逐步建立的，能够在企业资源有限的条件下将“好钢花在刀刃上”，确保市场投入的产出。

    另外，在对客户来源进行管理的同时，通常也启动了第一次的客户接触管理，这样可以充分了解到从不同接触渠道所获得的客户的特性，了解不同的市场推广手段的有效性。例如：网络可能是对年轻客户的有效的接触手段，而传统平面媒体的接触可能是对价值客户的有效挖掘方式。

    （三）CRM系统的客户资源分配管理

    对于所有产生的客户资源建立分配机制和处理流程，常见的分配规则包括：

    按照客户的来源进行分配，例如电话接听、Email回复等；

    按照地域进行客户分配；

    按照客户号码区段进行分配；
 
    按照客户要求的产品/服务不同进行分配。
 
    由于对客户资源的分配规则各不相同，而且对于拥有大量客户的企业来说，单是一个分配就会产生大量的工作量。如果客户资源与业务员/客户代表的工作绩效关联的时候则更需要一个自动化的工具才能完成。

    （四）CRM系统对客户的维系过程管理

    吸引一个新客户的成本远远高于留住一个老客户的成本，但新客户带来的利润却大大低于忠诚的老客户。企业在大力发展新客户的同时，也要充分考虑如何稳定老客户。利用CRM系统，采用有效的关怀策略，可以协助企业做好客户保留。以下是具体的方法：

    让客户更方便

    随着因特网的日益普及，客户越来越多地选择利用互联网与企业发生业务。利用CRM系统可解决上述问题，客户可运用因特网或电话连接到CRM系统，查询自己的交易情况、账户情况，了解自己订阅的各种付费信息，提出各种问题、提出服务请求、反馈表扬/投诉/建议/意见等信息，并可跟踪反馈的处理情况。

    对客户更亲切

    CRM系统提供个性化的客户关怀功能。系统将客户的资料汇总，设置提醒功能，在特殊的日子适时地采用适当的方式（个性化贺卡、电子邮件）表达对客户的祝福，增进感情，使客户感到自己倍受重视，从而对企业产生归属感。对于较重要或极其重要客户采用特殊关怀的方案，制定其所应得到的待遇级别，以示尊重。

    服务更个性化

    CRM系统可以帮助我们更好地对客户进行分类管理和客户识别，对不同级别的客户提供不同的服务方式及内容，如对VIP客户提供更全面的服务，对一般客户提供成本更低的更适合的服务。同时亦可针对不同行业的客户提供不同的服务。

    客户信息共享，服务更一致

    CRM系统提供一个统一的工作平台，将公司的市场、服务等各部门联系起来，共同挖掘和满足市场需求，形成动态联盟和协同，使客户及其他方面的信息透明化，业务人员和服务人员以及技术部门的人员可以实时共享客户的信息资源，做到不同员工对同一客户的服务（如：承诺、答复、及时为客户开通与其付费相对应的信息服务内容）完全一致，提高客户满意度。同时还可以为其他相关部门提供有用的客户信息，实现交叉销售和向上销售。

    CRM系统中的知识管理可以使知识和信息在企业人员中达到共享，共享的内容可以是FAQ、产品知识、公司制度等等；知识自助提供一个企业内部知识管理平台，可用于记录公司情况、行业概况、相关业务处理方法等问题的解答。员工可以轻松获取相关知识，提升业务能力，做到以一致、较高的水准服务客户。

    CRM系统还可以帮助企业对客户满意度和客户投诉率进行分析，从而客观评价企业的客户满意程度以及客户对不同员工的评价，为总结经验、教训并提高企业的客户服务水准提供科学依据。

    立即响应

    CRM系统的客户反馈功能可准确记录客户的每一次服务请求、处理过程、处理结果和客户评价，帮助业务主管监控每一次服务过程，及时了解服务是否延误及具体原因，以便做出迅速处理，做到对客户请求立即响应。

    （五）客户价值金字塔发掘价值客户

    CRM通过客户价值金字塔发现对于公司最有价值的客户，从而明确了投入方向。有限的销售投入将投向更有价值的客户身上，而非泛泛的投入，市场宣传行为更有针对性，从而更有效。系统可以帮助企业关注客户交易的细微变化，识别出企业的价值客户、价值变动客户和问题客户，从而有针对性的采取相应的行动。对于市场部门能够真正找到市场需求热点，了解竞争对手；明确有价值的渠道并加以重点扶植；制定有效的价格政策；定量分析市场活动的投入与产出。

    CRM系统通过对不同时期的客户金字塔的对比，可以有效地了解到客户的变化情况，及时发觉重要客户的变动状况，相应采取措施，挽留重要客户，提升客户盈利能力。