三、CRM的实施路径
   
    根据经验，CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供__信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。
   
    1.在管理的改进方面，可以从以下四个方面着手:
   
    (1)确定企业的CRM策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分承诺。
   
    (2)适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。
   
    (3)建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是:理顺和优化业务处理流程;客观设置流程中的岗位;清晰描述岗位的职责;完善保证职责有效完成的制度体系;建立考评岗位工作情况的定量指标体系。
   
    (4)持续改善，形成稳定的公司文化。
   
    2.在CRM 系统的实施方面，可以遵循如下路径:
   
    (1)成立CRM选型和实施小组。
   
    (2)结合企业的IT规划，制定CRM规划。
   
    (3)评价和比较不同的CRM方案。
   
    (4)购置服务器、ADSL和其它硬件设备。
   
    (5)了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性。
   
    (6)购置DB、系统软件和应用软件。
   
    (7)软硬件服务器的安装。
   
    (8)系统软件和应用软件的安装。
   
    (9)安装Demo系统，用来进行日常的练习。
   
    (10)准备初步的客户需求文档。
   
    (11)调查和分析当前的业务流程。
   
    (12)网络系统培训、CRM功能培训。
   
    (13)画出当前的业务流程图，撰写As-Is报告。
   
    (14)结合软件讨论新流程。
   
    (15)进行GPA分析确定新流程。
   
    (16)流程确认结束，获得通过。
   
    (17)准备测试数据和正式数据。
   
    (18)编写操作手册和培训资料。
   
    (19)对系统的测试环境进行配置和客户化。
   
    (20)录人数据。
   
    (21)最终用户的培训。
   
    (22)模拟和测试新业务流程。
   
    (23)用户接受程度测试准备和测试。
   
    (24)对用户接受程度的评价。
   
    (25)正式系统的配置和客户化。
   
    (26)新旧系统的切换，投人使用。
   
    值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。