智能网络，高效沟通

　　新华保险公司的电话中心建立在高度智能的思科网络之上。网络核心采用高性能的思科6500系列高端交换机，确保网络全局的高可用性。电话中心系统与广域网核心之间用两条10M光纤连接，再通过一主一备2条2兆线路与分公司连接。

　　随着业务发展的需要，新华保险去年将电话中心从北京市内的总部大楼迁移到宣武区的白纸坊一带。在这个过程中，思科IPCC解决方案的灵活性表现出突出的优势。

　　孔庆强把这次迁移叫做“蚂蚁搬家”。在白纸坊新地点联上网以后，新部署的交换机只需要能支持20多个座席，就可以先搬20几个座席过去，然后把总部原有的交换机运到新地址。这样反复多次完成，不需要部署很多新设备，实现了硬件投入最小化。孔庆强笑着说：“如果用传统的TDM解决方案，至少要多花几十万采购PBX。”而整个迁移过程中，95567服务一分钟也没有中断。

发挥应用的威力

　　经过一期、二期工程的建设，新华保险的电话中心已经覆盖全国200个城市，通过95567热线为新华人寿保险股份有限公司100%的客户提供全国集中服务。第三期工程除了再次对系统进行升级扩容，加强分支机构覆盖力度以外，如何引进更多的新功能，以最大限度地发挥电话中心的价值，将其与企业的日常业务和管理相结合成为最重要的任务。

　　为此，除了基础应用之外，新华保险还开发了多个应用系统，包括工作流系统应用于电话中心，为电话中心进行质量管理的质检系统、报表系统，为筛选坐席人员的听试系统，考核坐席的在线考试系统，支持坐席的知识库系统等等。三期工程的目标是依据“集中管理、统一服务、分散接入”的原则，建设一个集网络、电话、计算机系统于一体的综合应用系统。

　　作为思科统一通信系统的一部分，基于开放协议的思科IPCC解决方案支持多种应用开发，能够很容易整合到各种业务和管理应用中去，而这些应用大大增加了新华保险公司的运营效率和客户服务能力。

　　例如，客户的电话打进95567热线之后有些可以由座席员直接回答解决，有些较复杂的业务则需要各级分支机构的核保、核赔工作人员的协助来完成。原先整个电话中心对所有的电话是被动响应状态，遇到客户提出复杂的问题，座席员就要停下手头的工作去找相关人员来解决。

　　三期工程中实施工作流系统后，整个系统变成了主动的流程驱动，所有业务井井有条地根据预定的流程转到下一个工作人员的手中。同时，每一个电话进来都会生成一个服务单，每一步的进程都处在系统的完全监控之下。这让新华保险对于电话中心业务有了更好的掌控能力，也提升了客户服务效率和品质。

（信息周刊）