编者按：随着新华保险集团化运营框架的初步形成，对其电话中心的支持能力也提出了新的挑战。

　　思科统一通信意味着灵活、开放和对未来通信方式的全面支持。在业务快速增长和企业走向集团化运营的背景下，全国电话中心的再次升级为新华保险的未来发展打下了坚实基础。

　　1996年8月成立的新华人寿保险股份有限公司是国内知名大型寿险公司，总部设在北京。截至2007年6月底，新华保险总资产逾1000亿元，在全国各地拥有1000多家分支机构和1200多万被保险人客户，内外勤员工达15万人，市场份额稳居全国第四位。

　　目前，新华保险下属的资产管理公司、代理公司等子公司已成立运营，财产保险公司、健康险公司、养老险公司等子公司也在筹备中。随着新华保险集团化运营框架的初步形成，对其电话中心的支持能力也提出了新的挑战。毫不夸张的说，电话中心的建设与规划将直接决定公司今后整体战略的实现。

开放平台的优势

　　新华保险公司电话中心一期建成于2004年12月22日。全国电话中心是公司最大也是最直接的客户接触与服务渠道。

　　这套系统从一开始用的就是思科的IP联系中心（IPCC）解决方案。新华保险一直采用思科的网络基础设施，各地分公司、中心支公司都采用了思科的路由器设备，在此基础上进一步部署思科的IPCC解决方案来建设电话中心，实施起来相对简单，并能显著地节约成本。

　　与此同时，新华保险从业务规模等方面考虑，目前采取的是集中式的电话中心，将来随着业务的扩展，也有可能采用分布式，在全国建立多个电话中心。新华保险运营管理中心孔庆强项目经理介绍说，思科平台能够很容易适应未来的潜在部署需求，比如，基于目前新华的网络和应用的情况，如果要部署远程座席，只要当地有电脑，能联上网，剩下的事情就很简单，“只要几部IP电话就可以了”。

　　思科平台的开放性还体现在对于未来应用的支持能力。IPCC是思科统一通信系统的一部分，“统一通信”这一业界领先的理念已经被思科变为现实，它意味着对于数据、语音、视频和移动等各种各样沟通方式强大的兼容能力。对于新华保险来说，未来的客户群重点将会转移到80后甚至90后的年轻人，这些在互联网时代成长起来的消费者更习惯用即时通讯、e-mail等手段进行沟通。思科统一通信为新华保险公司在电话中心上开发未来的多媒体交互渠道提供了支持。

　　基于这些考虑，新华保险和思科展开紧密合作，大力投入电话中心的建设，通过95567热线为全国客户提供服务支持。