备件物流再借力

　　科技企业的另一特点是售后服务水平要求高，往往需要对售出商品进行维修、更换等服务。对科技企业来说，售后服务的管理主要是对备件的物流管理。任何科技产品都难以完全杜绝硬件故障，一旦出现故障，及时找到需要的备件就成为衡量服务质量的关键。

　　这种备件物流又叫“逆向物流”，顾名思义，它与正常物流的方向相反，而且具有不可预知性，难度也较大。传统的方法是企业自己建设备件中心，这样前期需要很大的投入，许多企业也正在尝试将备件物流进行外包。

　　惠普公司GSO（HP Global Service Organization）部门与敦豪公司进行了备件物流上的合作，利用敦豪公司全球的备件物流中心进行逆向物流，包括回收工程师和销售渠道借用的零件，回收、送修、返库缺陷零件，回送缺陷零件给供货商，从用户端到供货商形成了一个完整的逆向物流链条。对于敦豪公司这样的物流企业来说，所谓正向和逆向物流均是其物流服务的组成部分，有许多重合之处，而对于科技企业来说则减少了重新建设一套备件物流系统的工作，提高了效率。

　　虽然备件物流在中国还并不普及，但全球各大物流企业已经在华开始布局。从20世纪90年代开始，敦豪公司进入备件物流领域。目前，在全球范围内，敦豪公司拥有330个仓库、10个分销中心，另外还在亚洲、欧洲、北美地区有3个区域呼叫中心，在中国设立了16家备件物流中心。联合包裹公司位于上海的航空转运中心也将在2007年前建成，其转运中心的功能之一就是为企业提供售后维修服务。“目前，全球的备件物流市场规模可望达到650亿美元，并以每年4%的速度增长，从而成为全球物流领域中增长速度最快的市场。”敦豪公司亚太区备件物流总监约翰·法雷尔（John Farrell）如此预测。

个性化需求尚待突破

　　科技企业的物流外包需要大发展，仍面临着一些障碍，如何满足科技企业的个性化需求是其中最重要的一点。敦豪公司全球客户解决方案部亚太区电子元器件部销售总监沈剑平（Sim Kian Peng）说：“运一箱芯片同运一箱衣服的要求当然不同，需要根据客户的需求提供必要的确保货物安全的服务。”如敦豪公司与影像企业爱克发公司 (Agfa)在合作中，就必须为爱克发公司的影像产品提供特殊的环境，如对温度和湿度严格控制，在仓库内设置专用工作间用于仪器的校准等。在敦豪公司上海区域转运中心1.8万平方米的仓库中常设500余个爱克发公司专用库存单元，占据了全部物流中心的六分之一。

　　个性化的需求显然带来成本的增加。如某物流企业为高价值的芯片等产品提供的特殊服务，采用全球定位、特别保镖和装甲卡车等措施，这样的服务开价不菲。

　　虽然基础设施的限制以及管理体制的制约仍然影响着科技企业外包物流的决心，但科技企业外包物流在中国已经开始兴起。中外运－敦豪国际航空快件有限公司董事副总经理陈奋祯说：“目前在这个领域，发达国家外包的比例在45%~50%，在中国为20%~24%，还有很大的增长空间。”

（信息周刊）