企业需求的确定
企业的需求通常包括业务功能、技术、和用户友好和服务支持四个部分。这些需求直接来源于头脑风暴阶段、现场的调查、问卷以及企业的业务模型。
需求列表很长并不奇怪，从某种程度上讲，这是成功的软件选择的第一步。一次部署系统实现所有业务功能是不切实际甚至是不明智的。因为虽然业务功能重要，但根据我们的经验系统实施后，用户并不使用全部的系统功能。信息化改变了面向客户工作人员的工作方式，需要一个适应过程，让用户快速的适应太多的功能会带来生产力的降低和更长的技术消化期。因此，要分步实施CRM，对CRM需求进行优先顺序的划分。如果业务需求的先后次序不合适，基于业务功能的一些其他的动作都将是失败的，因为垃圾进，垃圾出。
1、业务功能需求
确定业务功能需求的优先次序是比较痛苦的。比如一个包括销售、销售管理、营销、客户服务等功能的系统。各个岗位的人都会觉得自己的需求最重要，其他因素也可能导致不适当的优先次序，给CRM实施带来负面影响。
以往的项目中，汉拓都为客户提供了切实可行的确定业务功能有先次序的方法，比如通过会议来确定优先次序。由销售、营销和客户服务的高级管理者进行头脑风暴，以确定业务需求的优先顺序，
2、技术需求
在确定了业务功能的优先顺序后，我们接下来看CRM系统的技术需求。技术需求同样会因企业而异，简单的列举几个例子：
CRM系统是B/S架构？
CRM系统支持何种操作系统兼容（WINDOWS2000/xp/2003、Linux、UNIX）？
如何访问CRM系统（网络、虚拟专网、手持设备、无线技术）？
CRM系统和用户之间的数据同步怎样实现（服务器、数据库）？
CRM系统将使用怎样的数据库，包括数据库的站点数量（Oracle, MS-SQL Server, Sybase, IBM DB2)？
后台系统以及遗留系统怎样与CRM系统集成？
有怎样的安全技术来保护CRM系统中的数据？
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确保技术特点将直接的帮助系统用户成功的实施优先化后的业务功能。它们可能令人眼花缭乱，技术特点不能根据技术来判断，技术的特点的最大价值在于帮助用户更好使用系统、帮助用户访问和漫游系统，使系统对于用户直观。
3、用户友好/支持需求以及其它
前几年CRM系统各自有各的界面，各有各的风格，现在很多CRM系统都在向用户熟悉的界面和风格靠拢，比如saleslogix7.2的B/S版采用的是Vista的风格，最重要的原因是增加用户友好。如果很多潜在的CRM系统用户不熟悉所选择的软件，就增加了培训成本。
Windows GUI和浏览器GUI是主流。有的供应商开发了模仿OutLook的GUI，有的则模仿浏览器的界面。
用户可以轻松的在一个屏幕内从一个部分到另一个部分，在系统中从一个功能移动到另一个。系统导航是一个主观的问题。让用户告诉你系统导航是否易于实现。CRM软件的导航设计主要是用Outlook或是浏览器。对于大多数的计算机用户来说都很熟悉。手持和无线设备的软件功能越来越多了，它们有自己的导航设计。
其他的标准还会包括：系统的直观性、通过网络的客户自助服务、在线交谈、在线培训、国际化、用户文件、数据同步、系统支持等等，这里就不再一一详述了，详细内容可以参考汉拓的CRM评估报告。
