编者按：没人、没钱，中小企业的信息化就没办法推进了吗？善于艰苦奋斗、自力更生的中国人从来不会被困难打倒。没人可以自己做，没钱可以不用钱！一些一线的信息员、网管员、甚至稍微懂点IT知识的业务部门员工，早就开始了一场“自主信息化”的“战争”。在这场“战争”中，每个人都是英雄！也许你也是其中一员，不妨把你的“自主信息化”攻略告诉我们。编辑信箱：bbmicky@it168.com，或者与编辑实时交流。

　　【IT168 专稿】CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；基于开源的c3crm系统可以大大降低企业信息化成本。

由来已久的CRM

　　CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。

　　在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。企业希望利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户——针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系列服务已成为企业生存的根本法则。

　　面对广泛的全球经济、技术和文化变革，全世界的企业都试图增强其现有的客户关系的价值和盈利能力，同时也希望吸引有利可图的新客户。随着企业满怀热忱地接受电子商务，这些客户关系管理背后的驱动力将变得越来越强大。来自北美和欧洲的权威机构提供的统计数据表明，在全世界500强企业中，它们在5年内大约流失了50％的客户。企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的5-10倍。留住5％的客户有可能会为企业带来100％的利润。在企业的所有客户中，大约有50％的客户没有为企业带来利润。

　　根据对一些公司CEO的问卷调查统计分析，可以看出他们最关心的话题是企业如何才能留住客户，增加客户对企业的忠实度。这也是客户关系管理如此受重视的原因所在。客户关系管理最早由提出，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的、全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。

　　尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的信息技术，其实现才有了较大的进展。CRM解决方案不仅包括软件，还包括硬件、专业服务和培训，硬件、专业服务和培训设计通过为公司雇员提供全面的、及时的数据，让他们清晰了解每位客户的需求和购买历史，让他们更大地理解他们的客户并为之服务。有了CRM应用软件，公司可以获得有关每次与客户交流、每次销售活动、客户存在问题和每次产品升级的详细信息，并利用这些信息来逐步改进业务，最终使客户成为一个对公司忠诚，并有利可图的终生客户。

　　20世纪90年代后期，互联网应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。同样起作用的还有成熟的电子商务平台，它能让每一个CRM解决方案的采纳者进一步扩展它们的服务能力——通过附加的客户联系点，如客户方面对的Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件。

　　随着电子商务的出现，公司有机会，而且有义务把传统的市场和销售实践转移到实时的商业环境。这种新形势迫使公司首先考虑的不是产品或渠道，而是客户。并且，特别是首先考虑新的保证客户满意和响应的方法。大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势最重要的、唯一的基础，而以往的企业都只注重运营效率。这种转变是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。