2）.外部故障成本--当顾客发现我们没有第一次做好，而要求返修、退　货和补偿时发生的费用
  这些费用发生在产品发运之后，它是由于产品不合　格而产生。
  典型的外部故障成本有
    A.顾客抱怨的处理和调查
    B.退货
    C.售后服务费用 (免费更换, 担保,赔偿等）
    D.运输造成的损坏
    E.不合格品交付引起的索赔
    F.额外操作的费用

    产品质量成本计算表
    产品名称 ___________________ 编号_____________________
              

  降低质量成本也有轻重之分，不同类型的质量问题对企业利润的影响程度也各不相同。其中以外部质量问题的影响最大，因为这种问题为客户带来了额外的支出负担，因而影响到客户未来的购买行为。潜在的未来客户同样会受到影响。他们一旦听说了存在质量问题，很可能影响到他们的购买决策。所以不同的市场行为，不同层次的客户需求，采取的策略也不尽相同，但只有一个目标是相同的，即满足客户需求上，进一步降低质量成本，才是最终目的。
   

  企业想保持自己的低成本、高质量优势，维持自身生存，就必须跳出传统的框架，站在战略的高度重新审视质量成本，充分考虑企业内外部环境的变化，结合自己的质量市场定位，优化成本管理。(e-works)