接触客户

　　你的IT部门成员对于满足公司客户的要求这一点有多大影响力？

　　专业技术人员对于CRM流程的影响日益增加，而这也促使很多公司鼓励技术人员将大量的时间用在客户身上。70%接受调查的企业表示，让IT 员工直接与客户见面，就能使客户更好地理解如何与技术人员互动。接近30%的企业每月都会召开这些会议，甚至间隔更频繁。与客户保持接触，能够构建关于 IT项目的良好反馈机制。

客户成功

　　你们公司从CRM项目中获得什么好处？

　　坚持不懈地评估客户计划带来了明显的好处。它可以帮助公司更好地满足客户的要求，而且建立或者保持竞争优势。在某些案例中，CRM项目可以带来更加个性化的产品供应。五分之一的企业因为客户管理的成果，能够区分出高价值的客户，并满足他们特别的需求。

衡量客户关系

　　你们公司如何衡量客户关系策略的成功？

　　衡量客户项目的效用非常重要。根据《优化》杂志的调查结果，五分之四的企业是这样衡量客户关系策略的成功的（如右图）。接近50%的企业表示，他们经常采用这些衡量方法对客户关系进行考量，通常是每月一次，甚至会更频繁。同时有些公司希望通过降低成本或者缩短周期，而使客户体验自动化，但很少有公司在评估客户项目可行性的时候采用这种方法。

积极变革

　　在过去的12个月内，你们的CRM策略如何影响到客户满意度？

　　围绕客户管理的外包部分的争论（包括客户服务）仍旧在进行。似乎外包会影响到客户满意度。在那些通过外包来处理客户相关流程的公司里，超过三分之一的被调查企业表示，客户满意度有一定的提高，还有超过一半的企业表示客户满意度保持了稳定。仅有6%的公司经历了客户满意度的下降。

（信息周刊）