从拒绝到接受

　　汽车制造商煞费苦心，帮助经销商收集潜在用户的信息，并对这些数据进行管理。不过，有些大的经销商并不领情，他们花费了几十万元，甚至上百万元，搭建自己的CRM系统。这给汽车制造商带来新的困惑。业内人士指出，经销商建立CRM系统是比较极端的做法。普遍情况是，很多经销商即便没有自己的 CRM系统，对于汽车制造商帮助搭建的CRM系统也是根本不予理睬，或者干脆阳奉阴违。

　　为什么会出现这样的情况？刘磊认为，中国汽车市场的销售和售后服务业务架构，“不但有中国特色，而且极其富有地域特色”。但是大多数CRM系统缺乏灵活性，生搬硬套，往往遭到经销商的抵触。例如，河北的经销商和广州的经销商，面对客户群不一样，经销方式也不同， CRM系统要根据当地的情况，进行不同的设置。比如对一个最近有购车意向的广州客户，经销商每3天打一个电话沟通，客户会觉得自己非常受重视，但要是用同样的方式对待河北打算买车的客户，多半会让对方感到厌烦，弄不好会丢掉一桩生意。

　　因此，在设置CRM软件中的相关功能，特别是经销商自主管理功能时，要因地制宜。上海大众汽车有限公司自身开发的CRM系统具备很高的灵活性，如经销商可以根据当地的情况自我定置提醒功能。系统还能随着企业各部门和经销商业务需求的扩展而扩展，从而保证企业能够以更灵活的方式开展整合性的关系营销。”

　　与上海大众汽车有限公司相比，沃尔沃（Volvo）汽车美国公司拥有更为庞大的经销商网络，经销商使用的潜在用户管理工具加起来有38种之多。

　　为了方便经销商接收潜在用户信息，并且进行统一管理，沃尔沃汽车美国公司试图在经销商中推行一套标准的CRM软件工具。但很快，客户关系经理艾莱娜·费尔霍夫（Elaina Verhoff）发现，很多经销商仍然一意孤行。面对标准化与个性化的冲突，沃尔沃汽车美国公司做出了一定的让步，决定“在如何管理潜在客户上，给予经销商更多的自主权”。截止至6月底，沃尔沃汽车美国公司提供了8种潜在顾客管理工具给经销商选择。

　　“CRM远不只是一个系统，更不是高高在上建立的一个非常完美的沟通平台，它要贴近业务部门和经销商。这就需要在标准化与个性化之间寻找非常好的的平衡点。”刘磊说。成功的CRM系统，首先要做好与业务部门及经销商之间的合作。因为和客户联系、为客户服务等大量工作都要依靠经销商来完成。目前，上海大众汽车有限公司旗下有400家经销商，有着中国汽车业最大的经销商系统。这样庞大的经销商系统，再加上200家24小时紧急援助维修站，如何用一个既有引导性又有较高弹性的CRM体系满足这些合作伙伴的个性化管理和服务的要求，是上海大众汽车有限公司一直在努力的方向。

（信息周刊）