编者按：多数被调查企业希望，明年在IT方面投入相同或者更多的资金来提升客户体验。

　　目前，很多公司都在采用各种技术和策略来提高客户体验。通过优化呼叫中心、销售人员自动化以及整合客户关系管理（CRM）与后勤应用程序（比如记账系统）等措施，企业正在获得更高的客户满意度和忠诚度。虽然直到今年第四季度，企业的市场营销和IT预算仍旧保持紧张状况，但很多公司还是希望能够赢得新客户，并且还积极鼓励现有客户在今后几个月内加大IT投入。

　　根据《优化》杂志最近对200位负责公司CRM决策的商业科技专业人士的调查结果，50%的受访者表示，他们的方法是在留住现有客户的同时，能够争取到新的客户。三分之一的受访者表示，他们的工作重点是在维持老客户方面，16%的受访者表示，他们必须要着眼于新客户，以此来达到收入目标。

　　在被调查的企业当中，平均有27%的IT预算用在了与客户相关的技术上。企业的在线销售持续增长，这些企业预测，公司平均17%的年销售额来自网络渠道。三分之二的受访者希望，在线销售在2006年还有增长，四分之三的受访者表示，与两年前不同，他们的公司现在开始使用了网络方式，其中一半的企业鼓励客户通过网络而不是呼叫中心来保持双方紧密的联系。

　　多数被调查企业希望，明年在IT方面投入相同或者更多的资金来提升客户体验。40%的被调查企业认为，他们的公司将会把更多的时间和金钱用在客户关系和IT策略方面。

　　IT部门在提出采用技术来提升客户体验方面，处于引领者的地位。市场营销部门也与技术部门合作实现这些想法。有三分之一的企业通过市场调研来向客户寻求建议，而且关注的问题主要集中在如何应用技术最大化地提升客户体验方面，这表明一些企业在向客户寻求改善的建议。

　　你的公司又该如何做到提高客户满意度，并赢得客户的忠诚度呢？

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