未来基于呼叫中心的金融服务之发展趋势
到目前为止，基于呼叫中心的金融服务，正随着金融创新和科技创新处于不断的发展之中，在金融机构广泛应用的呼叫中心也正随着通信技术、计算机技术、视频技术飞速发展而更新换代。纵观未来，金融业所需求的呼叫中心的主要发展方向是：基于Web的呼叫中心：实现呼叫中心与网络金融服务的集成，将极大的改变电子金融业务运作体系和结构。Web型呼叫中心将成为未来的主流方向。用户可以从金融机构的Web网站直接进入其呼叫中心，用点击按钮的方式实现与有关人员通话，也可使用IP电话、文本交互、E-mail、IP传真等一切Internet手段和功能，寻求自己需要的金融服务。
多媒体综合呼叫中心：早期呼叫中心主要是基于CTI技术，实现语音与数据的集成。但未来人们将更需要具备强大而全面的多媒体功能的呼叫中心，来提供包罗万象的金融服务。因此引入视频技术和多媒体技术，将使呼叫中心在功能上发生飞跃。但就目前来看，要实现交互式视频通信，对用户端也提出了较高要求，因此多媒体的呼叫中心还需要在未来进一步发展，不过相信对于关注高端客户的金融而言，这方面的需求是非常强的。
CRM广泛应用：促金融呼叫中心转型为利润中心
基于呼叫中心的金融服务，与CRM的结合，实现了网络经济时代更高的客户满意度。由于运用了网络和IT技术，金融机构可以不受时间、空间的限制，随时搜索、追踪和分析每一个客户的有关特征，同时通过CRM对客户以往的金融消费行为方式纪录，以及他们的业务历史纪录的挖掘和分析，发现银行金融产品和服务的市场目标，从而大大减少对客户的干扰，使得服务实施和业务办理能够赢得更高的客户满意度。因此，基于呼叫中心的金融服务，实现了金融机构与客户信息的在线实时互动，贴近了CRM的真正意义。
在CRM应用过程中，对呼叫中心等金融服务的整合，有可能构成信息时代金融机构电子化服务体系的一体化平台，把柜台延伸到了客户的身边，使其可以随时随地享受金融服务，扩大了CRM内涵。今天，金融机构实施客户关系管理，必须结合其本身电子金融服务体系的建设有机的结合起来，才能使CRM走向金融服务的前台，也才能使基于呼叫中心的金融服务中心，从传统的成本中心，变成利润中心。这方面一个最为典型的案例是来自花旗银行。花旗以其卓越的声誉和优质的服务成为世界银行业当之无愧的领头羊，但花旗进入我国台湾的时间很晚，因此在台湾并没有经营网点的优势，让许多既有的客户深感不便。根据客户的情况和市场环境的发展，花旗台湾分行决定先行建设呼叫中心，为客户提供电话银行服务，来弥补自身网点较少的缺陷，并力争获得更多的客户资源。花旗台湾银行建成的呼叫中心里约有280位专业电话理财员，每月为120万人次的客户提供服务。
花旗银行台湾分行不仅把呼叫中心视做服务的主要渠道，更要求中心与营销等业务结合，同时能为银行管理者决策提供参考意见。在支持业务方面，银行要求话务人员不仅要正确解答顾客的问题，还要千方百计为顾客提供额外的服务。即使在处理顾客投诉时，也要态度良好，不能引起顾客的不满，或要尽量挽留客户。在支持决策方面，呼叫中心可为管理者提供市场和客户状况的监控、分析和报告，银行决策者得到相应信息后，就可以采取正确的措施来改进工作。这一切，使花旗台湾分行利用呼叫中心，也实现了盈利的大幅度增长，从而成功地把呼叫中心转变为的“利润中心”，该电话银行也因此曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的呼叫中心。(计世网)
