近20年来，全球金融创新的速度，远远超过过去数年间金融业变革的总和。尤其在IT技术深入介入金融服务变革过程中后，世界范围内商业银行、保险公司、证券公司和投资机构，均对电子金融业务备加关注。从1989年10月，英国米兰银行开创了世界上第一家电话银行，1995年10月在美国诞生了世界上第一家网上银行“安全第一网络银行”以来，眼下全球至少有超过3000家的银行提供基于电话和网络的金融服务。这一趋势在中国国内业更是突飞猛进，截止2004年底，国内已有超过50家的商业银行开办了电话银行业务，超过30家证券公司提供了基于呼叫中心的电话委托交易业务，而几乎所有的保险公司，都建成了自己的客户服务中心。2004年6月， 作为全国规模最大的综合类券商之一的银河证券宣布，将打造证券业规模最大的呼叫中心系统――建设1200线集中接入的银河证券上海客户服务中心，再次刷新了基于呼叫中心的金融服务创新记录。

 

    今天的中国银行业，基于呼叫中心的电话银行服务业务的发展已经步入了真正的快车道。电话银行的出现，被众多消费者誉为把银行“搬到家里，带在身边”。国内最大的商业银行中国工商银行，自2000年以来已建成超过200多个自动电话银行系统，并在上海等地进行了建立电话银行中心，提供自动语音和业务代理服务，业务范围涉及查询账户的余额，交易情况、缴费记录、各账户间的转账、保付支票、利率汇率等，还可以买卖外汇和深沪两市股票。截止2004年，工行95588电话银行个人注册客户累计已经达到了1578万户，企业客户达到84.8万户，2004年1－7月份电话银行交易总金额高达5925亿元。

 

    2004年，工行仍不断推动电话银行的业务和技术创新，主要措施一是加快推进了一体化电话银行建设，实现电子银行集约化经营，继黑龙江、宁夏、北京、新疆、青海分行成功投产一体化电话银行并取得良好成效后，于12月在上海投产了一体化电话银行托管系统（南方），为上海分行电话银行由传统的呼叫中心转变为多种接入模式、丰富交易功能和强大外拨能力的新型呼叫中心奠定了良好基础，在客户营销方面采用了先进的外拨管理系统，实现了人工座席、自助语音、短信和EMAIL等多种途径相结合的外拨方式，有助于根据客户特点开展针对性的外拨推介，使电话银行内控管理能力不断增强。二是为提高电话银行的服务水平和竞争能力，开通了电话银行的Web-call业务，就是指通过互联网而非电话网，与工行客户服务中心的座席员进行语音交流，就如同打电话一样方便，提供了基于Web的即时、双向沟通的电话平台。三是在国内首家推出电话银行香港异地漫游服务，使客户无需再承担拨打国际长途电话的昂贵费用支出即可享受客户居住地的服务，节约了使用费用，对工商银行电话银行向国际化服务水平迈进起到了积极的促进作用。

 

 

    今天的金融机构，在IT运用过程中已将CRM应用提上重要日程。CRM的发展和应用中，不仅运用了各种基于web平台的新技术，而且与传统的工具或渠道密切联系，以实现企业与客户接触渠道的全面整合。CRM企业不仅看到了网络的潜力和树立发展电子商务的信心，而且对利用传统工具弥补目前网络平台和交易中现存的不足也有充分的准备。这也就是为什么今天的CRM系统中仍然包含了用IT技术改进的呼叫中心的主要原因。

 

    相比起网络金融服务，基于呼叫中心的金融服务可以很好地把客户与金融企业的联系推近。因为尽管从效率或者成本的角度来讲，完全网络化的人机界面操作实现的交易是最迅速，也最便宜的。但是，当客户把信任度、消费习惯、沟通、付款、售后服务等因素进行通盘权衡的时候，纯网络交易在现在还略显单薄。根据IDC的调查，在线上购物中，消费者在购物车选定好商品以后，最后放弃完成交易的比例高达70%，因为一般人购物或消费前，需要一些互动的接触。比如，已实施CRM系统的亚马逊书店(Amazon)曾发现，消费者在其网页上放弃完成交易的比例约60%，显示只是单有网页作为电子商务交易的媒介是不够的，因此亚马逊书店不单使用网站作为电子商务的媒介，亦大力扩充其呼叫中心的规模。

 

    所以，尽管众多的金融家，对以呼叫中心为代表的电子金融服务业务趋之若鹜，但他们更关心的，是呼叫中心背后隐藏的客户服务流程及保持和发展客户的能力。对于金融机构来讲，现代呼叫中心，本身应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与各项金融业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。在金融信息化实践中，对电子化业务渠道的推重，首先即是建设呼叫中心（CALL  CENTER），应用一系列的先进IT技术，如CTI（计算机电话集成）、ACQ（自动呼叫分配）、IVR（交互式语音应答）以及计算机网络应用，相互进行语音与客户数据资料的同时转接，实现计算机、电信系统和金融业务系统相结合，为客户提供高效、便捷、跨越时空的金融服务。