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分析为CRM增值

  表扬与批评这种可以信手拈来的反馈方式,有这么多好处,当然应该使用。不过在使用过程中,还要注意几个问题。

  首先,要注意及时性与定期性相结合。反馈需要及时,只有及时的把自己的意思通过可见的、可听到的、可感受的、可体现的形式表现出来,才能有效发挥反馈的作用,当发生异常时,应及时反馈。这种一般是负反馈,就是批评,以防止结果偏离标准太多;但当结果能保持在预期范围之内时,可能在某一具体的时刻并不见到什么突出的行为或错误,这种情况下,就需定期反馈,对其能按预期的目标长时间实现控制,给予表扬肯定。只有通过及时性与定期性相结合,才能持续的激励员工。

  其次,泛表扬与泛批评应与个别交流相结合,才能进一步发挥其积极作用。对表扬适宜点名进行,而批评应泛化与个别交流相互互补,从而达到实则性改进的效果。表扬是肯定成绩,同时也是希望其他人能向其学习。批评是否定行为,也希望其他人能从中吸取教训,有则改之,无则加勉,以利群体的进步。但如果泛批评的内容不能结合细节,则易使被批评的主体不明白自身具体的错误原因、存在的问题,很难达到改进的目的。其实说到底,表扬与批评,都是对行为的反馈。反馈,只有作用于具体的对象,反映到具体的环节,才能实现其调节作用,否则,反馈的地方不对,容易导致调节的失控。

  接下来,表扬与批评不能长期使用或经常性使用。如果常用,则易使表扬与批评成为耳边风,起不到任何效果。尤其对泛表扬与泛批评,更不能经常用。当然,也不是不能用,但要与具体的实际相结合,以便受众主体能明确的接受到信息,肯定什么,否定什么,才能真正发挥泛表扬与泛批评的作用。

  另外,需要重视正面宣传的积极作用。发现违反制度的现象,及时制止并提出改变的方式,教会其正确的做法,这种负面反馈固然应该需要,但对遵守制度的现象,其实也应重视。因为这种现象太过普遍,以致很难得到认可,其实对发生过多不遵守制度的情况时,更应重视与强调哪些自觉遵守的现象。正面宣传的效果,很多情况下,远超出反面批评的效果。因为你在得到人心的同时,也多了一个积极的宣传者与卫道者。

   最后,要注意精神与物质相结合。及时性的表扬与批评,多数是精神方面的激励,但对组织成员而言,仅仅只有精神激励是不够的。在定期进行的评价时,应该结合物质奖励。使组织成员知道,你不只是空口说白话。只有这样,在你下一次进行口头的表扬与批评时,才会继续发生效果。(E-works)

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