全球化更需要像本地客户一样思考
随着百思买在全球的扩张，我们的客户关注工作开始呈现出了复杂化的特点。
百思买现在已经进入了中国、加拿大和欧洲市场，在未来一年到一年半中，还将进入墨西哥和土耳其。我们不想犯在这些地方也使用美国的运作模式，因为这可能犯错误。所以我们建议不能以美国为中心的角度去看待新的国家碰到的实际问题，必须像本地客户一样去思考。
百思买进行了调研，与其他零售商讨论用户特点，与客户交流了解他们的需求后，我们发现不同国家之间客户的习惯也是不同的。另外，中国商店中的很多工作人员是由设备厂商直接雇用的，这些厂商一般根据货物清单直接将货物给客户送上门，而不是将产品放在商店中由客户取走。这对企业运营系统必然带来不同于其他去国家的需求。
客户全球化也带来了知识交流上的变化。举个例子来说，中国人期待使用更新的技术。在美国，客户一般每一年半才换一次移动电话，但是在中国，换手机成为时尚的代名词，人们可能每三、四个月就换一部手机。频繁的电话修改意味着我们必须加密和存储客户的电话数据，以便他们可以在商店中把它们所有的信息下载到新的手机中。我们可以把这个功能反馈回美国，以改善我们与客户之间的关系。因此，企业全球化不仅仅是规模上的扩张，关于客户的知识和技巧的交流也需要相应改变。
在过去25到30年中，在IT技术的帮助下，零售业已经从大众营销转向个性化营销。但是，我认为我们正在进入一个完全不同、甚至更令人兴奋的领域，我将其称为共创时代（cocreation）。
客户之旅的终点现在已经不在商店中，而在客户的家中。比如，消费者希望能够将他们的计算机与他们的电视或音响系统无线连接。百思买作为客户的使者，担负着把客户的这种需要反馈给厂商的责任，以共创一种解决方案来解决这个问题。了解客户的问题，并寻找改善客户体验的方法，这是我的团队的任务。我们实现这个目标的方法就是花时间来从客户的角度思考问题。
