搭建ITSM持续性流程改进的过程框架
持续性的流程改进过程框架如下图所示，是一个正反馈的闭环过程。
图：持续性流程改进过程框架
在这一过程框架中，企业需要把握三个要点：
首先，流程改进的驱动来自于业务需求和业务部门期望IT提供的服务水平和质量。IT部门应通过对企业远景（我们想要去哪里？）、业界非常好的经验（如何实现我们的愿望？）以及现状的评估和回顾（我们现在在哪里？），找出现有流程的差距进行分析，再结合风险、问题和机会，重点规划整体的流程改进方向。
其次，在流程改进规划指导下，IT部门需要从多方（如客户满意度调查，内部合理化建议）收集信息，整理归纳出具体的流程改进建议。经过管理层批准，IT部门协调资源实施流程改进建议，并对实施过程及结果进行评估汇报。经过不断改进，企业的流程将能够更好地适应业务需求和业务部门对IT服务的期望。
此外，在业务需求和业务对IT的期望保持一段时间的相对稳定之后，企业为生存和竞争需要会有各种各样的变化发生（如企业并购、业务架构调整）。IT部门提供的服务必须随业务变化而动，从变化中抓住机会，加强服务流程的弹性和适应变化的能力，这也是持续性流程改进的一个现实动因。
作者简介：现任中国惠普有限公司高级ITSM咨询顾问和项目经理，先后服务过很多大型企业客户，如平安保险、中国移动、华为、深圳电信、路透公司以及一汽启明等，具有丰富的ITSM咨询服务经验。赵华毕业于北京邮电大学计算机工程系，获博士学位，并拥有ITIL 经理认证和PMP认证。
